全面预约挂号即将推开 看看这家私立医院的“玩法”

2016年底，北京22家市属三级医院将全部推行“非急诊全面预约”挂号就诊模式。届时，除影响生命体征的急诊患者外，其余患者均需通过网络、手机APP等途径，通过预约挂号就诊。

取消现场放号，对习惯于到医院挂号台进行现场挂号的患者而言，是否能够接受？对于就医尤其难的儿童患者而言，预约挂号意味着什么？与公立医院相比，预约挂号模式在私立医院推行情况如何？

近日，健康界走进北京新世纪儿童医院，切身体验一家儿童专科私立医院的预约挂号服务。

查询、预约、就诊，是北京新世纪儿童医院对预约挂号就诊模式的总结。“在大多数西方国家，预约就诊是一项基本的常规就诊流程。从2006年新世纪医疗旗下第一家医院开业以来，我们就一直按照科学的预约流程为就诊家庭提供服务。”北京新世纪儿童医院介绍道。

体验预约挂号就诊

根据基本情况，患者首先需要通过电话预约、官网在线预约等方式预约北京新世纪儿童医院出诊表7天内的号源。“如果患者不清楚具体要挂哪一科室的号，可以打电话向客服人员咨询。”北京新世纪儿童医院告诉健康界，全天24小时，该院客服工作人员都可以回答患者的咨询。

电话预约是北京新世纪儿童医院主推的预约挂号方式。与在线预约挂号等方式相比，通过电话，患者可以在客服人员的帮助下，精准地挂到对应科室的号。此外，患者还可以在北京新世纪儿童医院官网进行在线预约。同时，该院也在研发移动端挂号平台，方便患者在移动终端挂号。

挂号过程中，患者可以通过客服人员进行预约备注。例如，孩子需要在上午十点等某一具体时间段到院就诊，客服人员将尽量与医生、医院协调患者的就诊时间。当然，如果患者还有除就诊时间之外的其他个性化需求，可以在挂号的时候，一并告知客服人员进行备注。

挂号完成后，客服人员将在就诊前一天与患者就预约情况进行再次确认，以确保患者在约定时间内能够得到妥善的就诊安排。“对于预约挂号模式而言，科学的时间管理方式非常重要。”北京新世纪儿童医院说。

对于专家号源，北京新世纪儿童医院采取的是跟办登记管理制度。该院将号源预约时间开放到一个月，记录下需要复诊患者的就诊需求，通过实时电话跟进归档，与专家医生沟通，并整体安排预约就诊时间。

健康界：北京新世纪儿童医院的预约挂号渠道有哪些？官网在线预约是一个怎样的流程？

北京新世纪儿童医院：患者在官网填写好各项基本信息并提交，客服人员会从系统收到信息，第一时间与患者进行电话联系，核对信息并建立档案。

除电话预约、在线预约外，我们也在开发更为便捷的移动端挂号平台，为广大患者提供更便捷的挂号方式。

健康界：患者进行电话预约的时候，客服人员都会向患者询问哪些信息？

北京新世纪儿童医院：客服人员会询问患者基本信息和联系方式，并建立档案。如果就诊家庭不清楚宝宝的病情应挂哪个科室，客服人员会将电话转接到分诊台，由专业的分诊护士进行病情排查，之后为宝宝安排到合适的科室进行预约挂号。

健康界：北京新世纪儿童医院挂号体系的人员配置是怎样的？

北京新世纪儿童医院：全天24小时，新世纪医疗网络所有的客服人员均可处理患者的问询，帮助患者挂号归档，以及提供基础的医疗咨询服务。

我们有分工明确的客服团队，职责明确。例如电话咨询客服、到院咨询客服、挂号登记客服、跟办客服以及负责熊猫会员的VIP专属客户经理。

健康界：急诊患者的挂号体系是一个怎样的流程？

北京新世纪儿童医院：医院急诊的时间段为21点到8点，此时段内，有就诊需求的家庭可提前与客服人员电话沟通。紧急情况下，患者可直接来院就诊，客服会根据宝宝情况进行妥善的就诊安排。

另外，医院与官方合作机构—北京儿童医院建立了绿色转诊通道，针对宝宝的危急情况，我们可启动转诊流程，确保患者得到及时的治疗。

健康界：一般而言，如果患者到医院挂号台挂号的话，是否能够挂到？

北京新世纪儿童医院：原则上是可以的，但我们更愿意告知我们的客户选择提前电话预约的挂号方式。如果患者选择直接来院咨询挂号，我们会根据当天的预约安排酌情处理，在号源充足的情况下，是可以得到妥善的就诊安排。

此外，如果患者想约的专科门诊量满额，当天无法就诊的情况下，客服人员会记录下患者信息，并在最快的时间内安排就诊时间。

健康界：加入医院的熊猫会员，对于挂号有何便利之处？

北京新世纪儿童医院：加入熊猫会员大家庭，患者能够拥有专属的VIP客户经理，不仅能帮助患者预约内科全科，也能将医疗服务提供到家。也就是说，让宝宝小病无需到医院，VIP客户经理会根据宝宝的病情与熊猫医生进行沟通，提供给熊猫会员可靠的病情分析、病情处理以及简单的在家处理手段。

熊猫会员再次看诊时，客服人员会安排同一个医生接诊，省去了不必要的询问时间，用最有效率的方式为患者看诊。而且，这也是我们推崇的“家庭医生”概念的具体体现。同一个医生始终伴随着宝宝健康成长。

在平时，患者也可以直接和专属的VIP客户经理沟通，全程跟踪并提供详细的医疗健康类咨询服务。

健康界：预约挂号体系施行近10年以来，是否遇到过一些难题？如何解决的？

北京新世纪儿童医院：一个新习惯的建立是一个漫长的过程，但新世纪医疗通过10年的“坚持”和“坚守”，建立了一个方便、快捷、人性化的就诊体系。

在医疗资源紧缺的今天，我们主动建立“跟办登记”制度：将预约时间开放到一个月，记录下需要复诊患者的就诊需求，实时电话跟进归档，合理整合医疗资源，根据整体预约情况合理安排，让每一位小患者看病“零等待”。