职业陪诊师兴起，倒逼医院提升就医体验

为患者取号、陪同候诊、与医生沟通、交钱拿药……近两年，在城市的三甲医院里，陪诊师这一职业悄然“兴起”。

进入陌生的医院，面对琳琅满目的数字化场景和迷宫一般的路线，很多人立马产生一种无助感。

陪诊的定价并不低，在二三线城市，职业陪诊的价格一般为半天200余元，全天的价格为300余元或接近400元。

说起来，陪诊这一行业的衍生，最开始是医院流程的不顺畅造成的，尤其是一些外地人和高龄老人，对某家医院的就诊流程不熟悉，仅仅是挂号、取号、缴费、找诊室、取报告就能花上大半天时间。其更深层次的服务内涵是精神陪伴，毕竟一个人看病曾被网友选为“最孤独的事”。

在笔者看来，这一行业的崛起，实则映射出医院服务提升的缺失。

过去几年，随着公立医院治疗水平的提高，硬件设施提升的同时，就诊人群也在增多。在一些二三线城市，一家省级医院每天的门诊量突破1万人次的比比皆是，加上陪同家属，在医院的门诊大厅出现如春运般的场景。

对于很多患者，大量时间滞留在门诊，取号、缴费、打印报告占用半天时间，诊间、跨科、复诊让其当日不能回家。很多人觉得看病难，不光体现在治疗难、找专家难，仅仅是流程难就让很多人头疼了。

于是，从今年5月开始，国家卫生健康委医政司印发的《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》就提出，用三年的活动，从简化流程、创新模式，提升患者门诊体验入手，综合提高患者就医体验。如针对前文提到的，要进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间，减少无序流动。除此外，还要求医院建设门诊“一站式”服务中心，要求为患者提供导诊、咨询、投诉等服务，帮助群众梳理就医流程。

特殊的情况，如老年人面对智慧化场景使用不熟练等问题，也将配合其他文件（如，《中共中央 国务院关于加强新时代老龄工作的意见》等）进行优化。如针对老年人对智能终端使用不便的问题，相关文件就要求加快推进老年人常用的互联网应用和移动终端、APP应用适老化改造，帮助老年人适应手机预约挂号、取电子报告等，解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。

其实，在医院里，很多场景都会影响到患者就医的体验，又如医院的标识是否清晰可见，直接决定能否有效引导和分流患者，对于各类人群能否提高就医效率产生直接影响。

医院的候诊场景多，有时候一个不起眼的场景都有着非常重要的影响。前几年，笔者所在的华中地区的一家三甲医院，出现因门诊候诊座椅年久失修导致座椅角度向下倾斜，最后导致一名患者滑落到地上引发死亡的沉痛教训，至今还在医疗圈内流传。

可见，就诊体验无小事，服务提升无上限空间。这也要求党政领导、医院领导必须亲身去体验就医服务流程，亲自发现问题，及时解决问题。同样在今年5月，国家卫生健康委医政司司长焦雅辉在相关的发布会上提出，“特别是领导班子要以普通患者身份，定期体验就诊流程，确保及时发现并研究解决影响人民群众看病就医感受的突出问题、新问题”。

笔者希望，通过三年的行动，未来越来越少的人能因就医流程复杂而找陪诊服务，更多的人因医院改善就医服务能力提升而受益。但与此同时，笔者也认为，作为市场化衍生的新兴职业，作为医院常规服务外的有益补充，陪诊师或许也将随着就诊流程的优化能够提供更高层级的服务，而不会随着这一主题行动而消失。