注重患者体验 减少急诊时医患纠纷
在瑞典，患者在急诊等待的时间常常超过四个小时，每年因此发生的医患纠纷和患者投诉接连不断。研究者通过走访发现，急诊等待一般是不可避免的，这主要受限于医院急诊科的规模和医务人员的数量，但研究者也发现，通过灵活的管理，也可以最大限度地降低患者的焦灼感，改善患者体验，从而降低医患纠纷和患者投诉的几率。通过访谈和分析，研究者发现以下几个措施在提高急诊患者体验方面颇具成效：第一、医务人员应给予等待的患者平等的关注，急诊患者求医心切，若医务人员对其缺乏关注，任其等待，可能令其产生不满情绪。第二、切勿在患者面前表现出闲而无事，急诊医务人员不论处于何种岗位，均应保持忙碌状态或不要以空闲的状态出现在患者视野中，这容易增加患者等待的焦虑感和不满意。第三、通过优化就诊流程来提高急诊效率，从根本上减少等待时间。该研究发表于近期的《BMC·健康服务研究》【BMC Health Services Research 2013, 13:95】
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