李书章：没有接地气的管理工具 患者至上就是空话

编者：中国人民解放军总医院（以下简称“301医院“）是国家级的医学中心，集医疗、保健、教学、科研于一体；承担全军转送的疑难、危重病人的诊治任务，也收治全国各地的患者。医院同时又是解放军医学院，是全军唯一一所医院办学单位。为了实践患者至上，医院连续四年开展“标准化”主题年建院活动。今天，《健康界》带您一起对话301医院院长李书章。

《健康界》：您认为“患者至上”的内涵是什么?

李书章：我认为，“患者至上”既是一种服务理念，更是一所医院应该体现的价值取向。能不能做到“患者至上”，简单的评判标准，就是看你是不是始终站在患者的角度看问题，一切为了患者，为了患者的一切。我院“允忠允诚、至精至爱”的办院理念，集中体现了医院“患者至上”的基本内涵。

《健康界》：301医院是国家级的医学中心，同时也是全军医院的“排头兵”，你们实践“患者至上”的主要途径是什么？

李书章：我们的办院宗旨是“姓军为兵，服务人民”。我感到，“患者至上”就是要把这个宗旨细化成接地气的管理目标，让这些目标传递到一线时不衰减，不走样。现在我们连续四年集中开展的标准化建设，制定和实践“标准化指南”、深化临床路径、改革员工绩效、开展品管圈活动等，探索建设“流程化”医院的路径和标准，这些工作都是为了让“患者至上”的理念通过先进的管理工具落地见效。没有接地气的管理工具和方法，“患者至上”永远是句空话。

《健康界》：“患者至上”提了很多年，但是真正落实效果有限，您认为要实践“患者至上”有什么具体要求？

李书章：我感到，确保“患者至上”落地，重点要考虑三个方面：首先是要坚持办院的公益性，你看重的是社会效益，还是看重经济利益。公立医院应该把政治效益、社会效益放在首要位置，有时宁可牺牲一定的经济效益也要确保社会效益，确保公立医院的公益性本质。其次是要坚持以人为本。破除以病为本、以利为本的错误观念，真正做到以患者为本。再就是要建立完善的制度机制，用制度来管人、管事，用机制来规范、来约束，确保每一个患者到医院能够真正“至上”。

《健康界》：有些医院在实践患者至上的过程中将患者体验放在了第一位，通过优化流程细节，提倡医德医风来获得更高的患者满意度，您怎么看？

李书章：患者至上有两个方面，一是提供高质量的医疗服务，二是提升患者体验，如果让我排序的话，高质量的医疗服务会排第一。这并不是说提升患者体验不重要，而是在现阶段我们更需要解决的是，不要让患者为了看病四处托人，不要让他们来回奔波，不要让他们承受非预期的再次手术，我们应该把注意力放在高效地解决医疗问题上，让患者少点痛苦。在做好这件事情的同时，我们去尽力提升患者体验。我经常说我有两个愿景：一是患者看病不托人，有一个好的就医平台；二是医务人员心情舒畅，有一个好的工作平台，不用扬鞭自奋蹄。