门诊扮靓医院“窗口”

门诊是医院承接病人的第一站，服务格外强调规范、高效和安全。北大医院采用诸多前沿举措扮靓 “窗口”，使得每日蜂拥而至的患者遇见美好体验。

2012 年5 月启用的新门诊楼，明亮、宽敞、舒适。功能设计更是凸显百年相传的人文关怀情结：诊室以器官系统为中心布局，如把肾脏内科和泌尿外科安排在一个区域，便于患者就诊和联合诊疗；采血中心启用智能化管理系统，患者不再排长队等候；化验室旁设卫生间，避免患者拿着体液样本穿行的尴尬；影像科增设患者更衣室，保护患者隐私；每间诊室外挂上显示屏，清晰告知出诊医生姓名，以及正在和即将就诊患者的信息；地下车位全部留给患者使用……

门诊部彰显贴心服务的，还有先知先觉的管理。

时至今日，北大医院的预约挂号渠道繁多而便捷，既包括常见的网络平台预约、114 电话预约、诊间预约、社区转诊预约等，也引入新兴的APP 挂号平台和微信挂号。值得一提的是，该院是北京市第一家开通微信挂号的医院。目前他们将85% 号源投放于上述各条渠道，预约号已占到40%。

北大医院启用新门诊楼后，做出一个开创性决定——取消门诊输液。如有确因病情需要输液的患者，转至急诊或病房进一步治疗，少部分下沉至基层医疗机构。这样既利于医院合理利用资源，也控制输液量和药物滥用，减轻患者的经济负担。该举措实施之初，面临院内外双重压力。随后不久，原卫生部出台《抗菌药物临床应用管理办法》，争议戛然而止，而且被誉为我国防控抗菌药物滥用的先锋。

针对门诊医疗质量把控，其中一个方式是，定期联合门诊和药剂师点评门诊处方的合理性。同时，还进行大处方排名，让经常开出高额处方的医生做出解释。多措并举，防止不规范操作和非正当利益。

即时倾听患者和民众的声音，也是门诊部提升服务的途径。

据悉，该院门诊部的投诉管理采取“四步”处理机制。第一步是投诉接待，实行“首诉负责制”；第二步是投诉处理，如果现场无法解决，就深入到相关科室或部门去调查，通常三日内回复；第三步是投诉反馈，既反馈给病人，也反馈给科室和当事人；第四步是落实责任和改进。另外，门诊部还通过微信平台开展患者满意度调查并分析结果，以及回访患者，持续改进门诊服务。

服务优化无止境，北大医院门诊部正给门诊服务注入更多的温暖和创意。