如何让医患关系更和谐？答案就在“国考”标准里

近日，三级医院绩效考核（常说的“国考”）结果公布，“国考”的考核评价体系，让医疗行业从业者看到了医院在“国考”导向下价值医疗“以人为本”理念的体现，也体会到了争先进位中的医疗价值所在！

在“国考”中，医院满意度由患者满意度和医务人员满意度两部分组成。患者满意度是三级公立医院社会效益价值的重要体现，提高医务人员满意度是医院提供高质量医疗服务价值的重要保障。通过门诊患者、住院患者和医务人员满意度评价，可以衡量患者健康价值获得感及医务人员自我价值实现的意义。

随着第二个年度“国考”结果公布，医院管理者们发现，绩效考核体系越来越科学，指标体系的相互关联性就越来越紧密。对于每家三级医院而言，综合性、平衡性的高质量发展决定其领先的位次，这也是前二十位的领先医院的实力所在。单纯靠某一项指标的“突击”或者“攻坚”往往是顾此失彼，“摁下葫芦瓢起来”的迎考方式注定不可行。

相对于医疗质量、运营效率、持续发展等前三个方面的指标而言，满意度指标似乎更应该值得医院管理者重视。因为各种质量、效率、发展指标侧重于评价年度的回顾性评价分析，而满意度评价却是绩效年度集中抽样选取的样本，属于即时随机性评价指标。从实践来看，作为患者和医务人员满意度两个评价维度调查对象依从性明显高于其他指标。所以表面上看，满意度评价是一个基线调查，但这个指标评价透视的恰恰是前三个方面的医疗价值，也可以说是每一家参评医院价值医疗的践行体现。

首先，从患者的角度来看。患者满意度是自身健康价值意识的回归，患者满意不满意，看的是疗效、服务、费用。疗效是医疗质量和技术在疾病治疗过程中的直接价值；服务是质量和效率之间辩证的统一，在质量优先的前提下讲究效率最优；而费用透视的是质量和效率关系“纳什均衡”下最优。疗效+服务+费用=发展，也就是核心价值中的“患者体验”。

其次，从医务人员角度来看。医务人员满意度应该包括两个方面。其一，“内心价值”的体现。认知决定意识，意识又决定行为。所以，当医务人员自我认知与现实环境评价产生距离时，就产生认知错位，从而导致意识偏差和行为缺陷，当这种行为缺项反馈为意识认知，从而产生满意度差异。其二，“归属感”的体现。马斯洛需求层次理论指出，人们需要动力实现某些需要，而“尊重和自我实现”是最高的需求层次。所以，当医务人员得不到尊重或者不能及时实现自我，就容易产生对于环境满意度的差异。

第三，从医院供给侧的角度来看。以上两种满意度体现医疗服务供需双方的平衡状态。一方面，当供给侧提供的服务产品或价值明显大于需求侧医疗服务需求预期时，作为供给侧的医务人员会感到自身价值没有得到体现，从而造成满意度下降；而作为需求侧的患者由于供给服务远大于自身需求，也会产生“过度医疗”“过度服务”的焦虑。另一方面，当供给侧提供的服务产品或价值明显不能满足需求侧医疗服务需求预期时，医务人员疲于奔命，归属感和幸福感下降；同时会不可避免地影响患者就医体验，从而造成非必要投诉和纠纷，直接降低患者满意度。