基于闭环管理的医院后勤一站式服务平台：创新驱动后勤变革

在国家医改持续深入推进的大背景下，建立现代医院管理制度成为医疗行业发展的重要方向。国务院办公厅印发的《关于建立现代医院管理制度的指导意见》明确提出，探索医院 “后勤一站式” 服务模式。这一模式旨在提高后勤服务资源配置效率，及时响应临床一线和患者的需求。然而，国内多数医院新成立的后勤一站式服务中心，在管理模式上尚处于摸索阶段，面临资源整合困难、制度流程不完善等诸多挑战，例如夜班人员接线规范不明确、外包人员管理部门不清晰、后勤业务范围划分模糊等问题，都需要与相关职能部门沟通协调、逐步规范。

闭环管理作为一种科学的管理方法，强调对管理过程各执行环节进行监控和信息反馈。为实现后勤维修服务的统一指挥、集中调度、集中监督和实时评价，达成程序化、标准化的统一管理，我院基于闭环管理理念，借助移动互联网技术，设计并开发了全流程报修管理系统及手机 App，对后勤维修的各个流程进行节点控制，探索维修流程、质量和成本的标准化管控，确保临床维修及时、高效、优质，同时严格控制维修成本，提升整体服务水平。在系统开发过程中，还选取了合理的考评指标，对维修系统进行定量考核和评估，为后续改进提供方向。

全过程闭环管理模式下的后勤一站式服务中心

医院积极响应国家政策，探索后勤一站式服务新模式，优化组织架构，在后勤处与各科室之间成立后勤一站式服务中心。该中心统筹受理多院区的报修、投诉和咨询服务，采用扁平化跨科管理方式直接调度班组，大大缩短了沟通距离，提高了响应速度。同时，结合医院后勤服务实际情况，开发基于移动互联网的报修管理系统，打造后勤指挥调度中心和业务数据中心，实现后勤业务的及时调度和维修全流程的节点管控，保证服务无纸化流转、收费透明规范，为临床提供优质维修服务。

（一）维修流程的闭环管理

系统采用基于角色的动态工作流模型，维修流程按照 “临床科室报修→一站式服务中心调度→维修班组受理→维修人员受理并完成维修→临床科室确认→费用核算” 的顺序进行节点流转。每个流程节点的处理人都可通过 PC 端或手机端接收诉求单任务消息，处理后提交给下一节点或回退上一节点。系统自动记录各节点操作人员和操作时间，便于追溯流程、统计响应时间，实现后勤服务全过程质量控制管理，为绩效考核提供依据，推动后勤管理规范化。维修人员完成维修后，在手机端输入临床确认人员工号核对姓名确认完成情况。此外，还建立了回访管理制度，接线员可对工单进行回访标记，关注维修进度和用户体验，实现维修流程的闭环管理。

（二）维修质量的闭环管理

系统通过员工工号对接 OA 短信平台，临床科室确认环节输入工号后，确认人员会收到短信推送的工单链接，点击可查看维修费用并评价，实现全流程透明化。对不满意评价的工单，接线员进行回访收集意见并反馈给维修班组，促进沟通，提升临床满意度。后勤一站式服务中心每月制作维修统计报表，统计工作量、费用等指标，为管理提供数据依据。定期召开沟通协调会，反馈维修管理 KPI 指标和问题，实现维修质量的闭环管理。

（三）维修成本的闭环管理

后勤维修成本纳入科室全成本核算，维修班组每月费用按受益科室计入成本。人工费方面，多部门联合制定常规维修收费标准并公示导入系统，确保收费规范。材料费方面，通过维修备件出入库管理模块，内置备件信息，推行条形码出入库，记录领用情况并与工单关联，多余备件及时退库，实现精细化管理。费用核算阶段，增加在线审计模块，审计后报表与 HRP 对接，用于科室成本核算和外包报账。每月通过 OA 传阅科室维修明细清单，实现维修成本的闭环管理。

实施效果

实施后勤一站式服务模式，是医院后勤深化改革、提高资源配置效率、降低运营成本的必然选择，也是实现多院区后勤保障服务高效、稳定、同质化的重要举措。基于闭环管理的后勤一站式服务，不仅能为临床和患者提供优质服务，提升满意度，还能合理配置和统一管理后勤资源，形成协同合作体系。

（一）推进后勤服务标准化

医院以制度建设和流程优化为突破口，制定和完善多项制度与流程，如《重大紧急事件分级上报制度》《工单追踪回访制度》等，明确工作规范和绩效考核标准，推动后勤服务标准化、规范化发展。

（二）改善后勤服务体验

后勤一站式服务中心通过多种渠道提供 7×24 小时服务。在医院规模和业务量增长的情况下，实现后勤服务全流程无纸化闭环管理，优化业务流程，提升服务品质和精细化管理水平，大幅改善后勤服务体验，服务对象满意度逐年提升。数据显示，临床科室对后勤服务的满意度从 2014 年的 92.75% 提升至 2019 年的 98.69%。医院在 2020 年度中国医院 “患者、医务人员双满意” 调查中荣获综合医院全国第一，后勤处也因在改善医疗服务行动中的突出表现，获得示范科室荣誉。

（三）提供数据支撑

报修管理系统积累了大量维修数据，从 2015 年上线至 2022 年底形成 48 万条维修记录单。通过多维度统计分析，可将维修费用核算到科室、面积、事件分类等。借助数据分析，医院能针对性管理费用较高的维修项目，降低重复报修率和成本，还能预估诉求高峰，合理安排人员和备件，为年度维修预算申报提供科学依据。后勤一站式服务中心每月发布 “后勤信息与质量报表”，直观呈现员工绩效、服务成本核算等参数，推动后勤管理从 “经验决策” 向 “数据决策” 转变。

基于闭环管理的医院后勤一站式服务平台，为医院后勤管理带来了显著变革，有效解决了传统后勤管理的难题，为医院的高质量发展提供了有力支持，也为其他医院后勤管理改革提供了可借鉴的经验。

作者：华中科技大学同济医学院附属同济医院

文章来源：《医院后勤管理实用案例精编》

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