华西医院让“医生的嘴，护士的腿”成为历史

103岁高龄的赵婆婆不慎摔伤，造成左股骨软子间骨折，在四川大学华西医院做了手术。俗话说，“伤筋动骨一百天”，可术后第2天老人就下地行走，术后第3天就顺利出院了——这得归功于该院实行的优质护理服务，特别是功能锻炼。因此，患者和家属还学会了一个新名词：“外科快速康复流程”。除了夸奖医生技术了得，家属还朝护士们竖起了大拇指。“华西医院的护士，厉害！”

2010年年初，卫生部启动了“优质护理服务示范工程”。四川大学华西医院列为卫生部“优质护理服务工程”重点试点医院。转眼一年时间已过，华西医院全院69个病房全面开展优质护理服务，优质护理服务病房开展率达100%。

华西医院护士们在全国开展的优质护理活动中，已不再满足于床旁的基本护理，而是开始探索“护士承包病人”、“实施外科快速康复流程”、“医护一体化”等新型护理管理模式。通过探索一系列护理管理改革之路，“医生的嘴，护士的腿”成为过时的传说。

护士“承包”病人患者有专属护士

每位病人都有专属的护士，“感觉受重视，倍儿踏实”；

护士实施加速康复外科流程，患者得到真正的实惠；

自编训练视频教程和手册，出院也可“遥控”护理。

2011年10月，华西医院骨科来了一位特殊的病人——103岁的老人赵大芬。家属称，赵婆婆身子骨一直都很硬朗，10月4日，赵婆婆在沙发上看电视，当她站起来准备去上厕所时，脚底一滑摔倒了。“老人年纪太大，好多家医院都不敢收，建议我们到川大华西医院。”

赵婆婆被确诊为左股骨软子间骨折，住进了华西医院的骨科病房。“老人家您好福气，全家人都来照顾你。我也为您服务，有事您尽管说话……”责任护士小王的开场白与家属一下子拉近了感情。护士交代完注意事项，家属满意地点头：“真不错，和和气气，什么都交代得清清楚楚。”

接下来的相处中，赵婆婆的家属更是把心放到了肚子里：“以前来华西医院之前就担心，这里病人多，护士可能照顾得不周到。现在好了，还有专门的护士负责我们，不但和我们拉家长，连一日三餐都要过问记录，感觉受重视，倍儿踏实。”

家属的担心，确实有一定的道理。按照以前，我国大部分医院实行功能制护理：管打针的护士不管发药，管发药的不能深入了解病人的健康问题……家属想要问点什么情况，往往不知道找谁。

为此，华西医院的优质护理，提出了新的思路——“护士承包病人”。病房床护比由1：0.33上升到1:0.4以上，有效保证了临床一线护理人力。这种思路，强调护士对病人实施完整、连续的多方面照顾，全面负责，包括病情观察、治疗、用药、康复、健康指导及生活照顾等。同时，华西医院根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工，从护理组长到普通护士，包括学生都有具体的分管患者。而且，每一位患者不仅有责任护士管，并且有高年资护士把关质量。患者在入院第一天就能拥有专属的医生、护士，更容易产生亲近感，朝夕相处，医患、护患之间的关系更加融洽了。

接下来的日子，赵婆婆的家人更是感觉到了华西护士的与众不同。“还有两小时就要被推进手术室了，护士过来建议我们吃点东西，还给我们端来了热水；手术后，按理应该躺着不动吧，护士却指导我们做起了康复运动。哎呀，最神奇的是手术后输液都没怎么输。”见到赵婆婆家属的顾虑，责任护士主动去进行沟通：“这是新型的理念，叫做快速康复外科，是让婆婆好得更快呀，相信我们……”

华西医院骨科护士长朱红介绍，快速康复外科是一个崭新的理念，是指在术前、术中及术后应用各种已证实有效的方法以减少手术应激及并发症，加速患者术后的康复。这项新的理念中，对护理的要求比以前更高了。“早期康复手术的心理护理，重点在于鼓励病人尽快地恢复正常饮食及下床活动，帮助患者制定运动计划……”

据了解，华西医院骨科卧床患者数约占80%，在优质护理开展之初，面对繁重的基础和生活护理工作任务，护士时常在思索：帮患者擦洗、协助床上大小便、喂水进餐，这样患者就满意了吗？……在这种情况下，该院骨科全体护士在“落实职责，夯实基础”的阶段性目标进程中，不断总结、思考——“优质护理绝不单指做好生活护理！”“优质护理服务一定要深化护理服务内涵，体现护士专业价值！优质护理的终极目标——患者满意、护士满意！”在这一理念引导下，骨科护理单元在实践中探索，结合专科特点，确立以“实施快速康复外科”为主题的专科特色护理模式。

一位护士说，自己大学学了几年护理，攻读了护理学硕士，平时如果只是简单做生活护理，感觉工作很累很没意思。自从科室提出了提升优质服务的理念后，每天通过帮助患者康复，看到通过自己的努力，患者一天天好起来，觉得工作也有了一点点成就感，更加热爱护理这个工作了。而在对患者进行功能训练的过程中，再加上其他的护理服务，大大增加了和患者的交流时间，这对缓解医患关系，有很大帮助。

赵婆婆出院时候，还免费拿到了一套《骨科术后康复训练手册》，手册上以图片加解说的形式分步骤详细介绍了术后康复中的训练步骤。临出院，护理人员还让患者及家属把这些册子带回家去练习，随册子送给患者的还有医护人员的电话号码。护理人员嘱咐康复出院的患者，遇到册子上看不懂的或者其他护理问题，可以随时给她们打电话咨询，护理人员将通过电话“遥控”护理，延续术后家庭长期康复护理。

“医护一体化”护士顶起半边天

护士与医生一起交班，查房，术前讨论，制定治疗方案，病人得到“双保险”；

医嘱管理、抗生素药品管理、护士不再是“医生的腿”；

医护合作，无缝对接，为患者再次竖起一道“安全墙”。

医生询问病情的同时，护士开始抽血、测血压等；医生开医嘱的同时，护士不时提出建议，并立即记下执行。在查房的过程中，当管床医生汇报完病人情况后，医疗组长往往还会说：责任护士有补充的吗？当病人家属的回答问题稍有迟疑时，医生则会说：责任护士知道吗？……

55岁的王素琴女士说，她还是第一次看到医生、护士同时查房。推行“医护一体全程分层级护理管理”模式前，有句老话叫：“医生的嘴，护士的腿。”这说的是，护士只是简单的执行遗嘱，按照医生的吩咐做事。患者一旦有问题，护士无法解答，而医生又不可能24小时在病房。现在，华西医院新的护理模式将医生和护士整合为一个有机的整体，华西医院的“医护一体”模式，将全方位改变越来越多患者的诊疗过程。

55岁的王素琴女士不幸患上了肝癌，不久前在华西医院进行了肝癌切除手术。同时，她还患有糖尿病，对术后的饮食护理要求较高。“每天都有医生和护士一起查房，这相当于是‘双重保险’。尤其是责任护士，对我的身体情况了解得清清楚楚，我还没有开口说话，她就替我汇报了情况。”

“以前，我们查房、下医嘱都是独自进行，然后由护士来执行，想了解前一天患者的用药和治疗情况，但不知道谁值班，还得通过护士长来辗转打听。现在好了，一般我们查房的时候，会有2名护士在场，互相提出治疗、护理意见。这样一来，患者的治疗情况更清楚了，医护之间也更认同了。”华西医院肝胆胰外科陈哲宇教授认为，护士和医生一块工作后，知道了复杂特殊患者的严重性和发病关键，护理工作更有针对性。更重要的是，医护之间作为一个医护一体责任组，能够密切合作，取长补短，相互适应、相互了解、相互支持、相互改进，想法设法提高医疗服务效率，改善医疗服务质量。

华西医院肝胆胰外科护士长介绍，自从病房开展“优质护理服务”以后，护士们巡视病房更勤了，步子也迈得更快。尤其是跟着医生查房，护士们学到了更多的临床知识，工作起来更加自信了。“护士们的求知欲很强，用临床知识提高护理水平，大家的工作更积极了。”每当与医生一起查房，护士会就自己不理解或有异议的地方向医生提出，从而极大地提高护士的业务水平，明确了治疗的目的、意义；同时护士将病人详实的临床资料及时提供给医生，让护士成为了医生的“眼睛”，及时地为其提供患者病情变化、治疗效果、身心状态等各方面准确的资料，有效地避免了差错事故的发生，组内之间达到了最优化的协作与互补。

其实，“医护配合治护一体化”新模式的实行不仅使医护搭配更优化，也为临床医疗安全扎下了一道坚实的篱笆。多少次，当护士发现病人伤口引流量突然增多、生命体征出现变化时，总是能在第一时间采取措施并报告医生，为病人赢得治疗与抢救时机。同时，护士们还严格控制抗生素的按时使用时间，由科室主任和护士长组成的管理小组负责手术用血控制，让治疗更加规范化。医生常常会非常感动地说：“多亏了你们的及时发现和‘二次把关’，确保了病人的安全，使医生的处理变得简单”。

“医护一体化”新护理模式，为华西医院的护理工作带来了勃勃生机，也造就了一支更为敬业、专业的护理团队。护士们的专科化发展就是很好的例子，就比如：胃肠外科实行基础护理与伤口专科护理相结合新型护理模式后，对640例患者研究结果显示，患者伤口感染率下降40%；平均住院日由原来的16.21天缩短为12.18天；伤口愈合时间由原来的17.87天缩短为13.53天；平均住院费用降低，患者对伤口护理满意度大幅度提高；实施PICC护理专业化后，在对800例患者对比研究结果显示，过敏性皮炎发生率由8%下降为1%；导管阻塞由9.5%下降为3.5%；导管相关性血流感染发生率由3%下降为0.5%……

争分夺秒提高工作效率

借助高科技：护士用掌上电脑执行医嘱，准确率更高了；

护士缩短书写时间，把时间留给患者；

有效退药品管理，护士为自己“减负”。

除了进行最基础的护理，还要为刚手术的病人进行健康教育，开展术后随访、对患者进行用药指导、与医生密切配合、不断提高学习……优质护理服务，需要花费护士大量的时间和精力。为了把更多的精力留给患者，华西医院的护士们开始摸索“时间管理、提高效率”的道路。

华西医院心血管外科病房内，B组的护士刘薇给病人上药，病人则好奇地盯到她看，因为他见护士手中拿着一个大“手机”，每次上药、换药前都用它在自己的腕带和用药上扫一下。拿着这大“手机”是要干嘛呢？原来，这大“手机”是一种掌上电脑（简称PDA），用它对准病人腕带上的条形码，它会射出红外线读出病人的姓名、年龄、病情以及用药清单，护士再通过PDA扫描药物上的条形码，若屏幕显示用药人和药物信息一致，护士就可放心地上药。该科护士介绍，以前每次给病人上药，护士都要在护士站的电脑上查询病人信息，然后写在纸质医嘱单上，再到药房兑药，由于病人较多，便出现了护士在护士站和药房“打堆堆”的状况，不仅效率低，而且有时还会出现因对错号而少开药、开错药的情况，这便间接导致护士无法随时监控到每一位病人的最新情况。这种PDA通过无线网络连接到医院主系统，就好像将护士站的主机变成了便携式电脑，通过核对病人和药物的一致性来保证用药准确，防止对病人少用药、用错药。PDA还能帮助护士随时监控病人输液、用药情况，提醒护士上药、换药的时间，不等病人按铃，护士自己就跑去了病房。

除了利用“高科技”，华西医院还根据专科特点采取表格化护理文书，大大减少了护士用于记录的时间。据统计，活动开展前人均每天书写时间为125.83分钟，现在大约只需30-60分钟。

在工作中，病房护士每日花相当一部分精力处理退药。以华西医院骨科为例，以前最多每日12-15人次退药品；花费时间1-1.5小时。为了解决这个矛盾，护士需每日清理次日手术病人及计划次日出院/转科病人，查看有无需提前停止的医嘱，提前提醒医生停药物医嘱。强调加强护患沟通，充分掌握患者病情，在明确治疗方案的基础上，加强医嘱计划性，要求对常规治疗必须提前调整治疗方案、开具停药医嘱及出院医嘱；次日医嘱必须在电子系统药物配送生成前调整；同时提倡静脉用药开具临时医嘱，以减少当日停止医嘱引起的退药。现在，骨科每月在10人次以内，甚至仅1-2人次，大多数时间不需退药。

退药的时间降低了、执行医嘱的效率提高了、书写的时间缩短了……护士有更多时间为患者提供直接护理服务，不少患者都把护士当成了自己的亲人和朋友。

追求卓越优质护理创辉煌

华西医院护理部李主任谈到护理工作时认为，护理不仅要体现在专业水平上，更要做到让家属放心地把病人交给护士。护理模式的革新，最大限度地发挥了护士的主观能动性，让每位护士为让自己负责的患者得到最佳的护理都竭其所能。同时，华西医院的护士对患者的心理护理也倾注了大量的精力，在节假日，给患者赠送贺卡、礼品等，鼓励病人做力所能及的事情，帮助患者找到新的角色定位，使其保持良好心态，淡化病人角色。

“原来华西患者多、拥挤、嘈杂，护士忙都忙不过来。这次住院，没想到变化这么大！”——华西医院实施优质护理以来，患者给护士的感谢信明显增多，一改往日感谢信只写给医生的情况。平均住院时间缩短了，减少了费用，虽然服务项目增加了，但护理费用却没有增加，对此患者真心感到很满意。一名患者甚至坦言：“我最大的心愿是早日康复。要享受别人的伺候，我干嘛不住五星级酒店？来华西，就是因为这里的医生水平高，护士水平高，我放心！”

华西医院的医院相关统计数据也表明，用过深化优质护理内涵，病人满意度由2月的97.54%提高到11月的99.14%，提高了1.6个百分点，部分病房已经达到了100%，共收到病人表扬信949封，锦旗183面，牌匾10个，网络表扬18件次；家属陪护和自聘护工比例降低50%，减轻了患者及家庭的负担；医生对优质护理服务工作的满意率达96.33%，护士工作积极性、成就感、价值感大大提升。

华西医院的护理管理改革之路，赢得了患者的广泛赞誉，也成为我国西南医院护理服务品牌中的“标杆”，一些兄弟医院还慕名前来学习取经开展优质护理服务。对此，华西医院在不断进取的基础上，毫无保留地传授经验——1年多以来，先后与卫生部要求4所医院和1所地震重灾区医院签订护理帮扶协议，并为协议医院免费培训专科护士16人；接待来自全国100余所各级医疗卫生机构的医院管理和护理管理同行人员1000余人。从2010年3月以来，华西医院先后派出护理部主任和模式病房护士长20余人次到西部和省内下级医院进行优质护理服务工作的现场指导、人员培训和工作帮扶等，现场指导下级医院10余所，共计培训237所医院的护理人员1655人次，较大程度上满足了当地医院开展优质护理服务及提高基层医院护理人员专科护理能力需求，效果良好，受到各级接受指导医院的一致好评。