李继尧：病人期望值就是医院发展空间

拥有45家公立医院以及11家私立医院的香港，其医疗管理及服务体系的架构一直被内地医改决策者与医院管理者们所关注，甚至模仿。香港医管局所管辖的公立医院承担着所有香港居民的免费医疗服务，由香港政府以公共支出直接拨款；私立医院则为香港居民提供自费或由商业保险付费的更高质量与更加个性化的医疗服务，这些私立医院接受香港卫生署监管。

仁安医院是成立于1995年的一家私立医院，由知名的企业家李兆基博士私人拥有，自始建时的110个床位，如今已经发展到现在的433个床位。该医院是香港第一家获得及连续荣获澳大利亚医院质量认证标准（ACHS）的医院，也是香港民众最信赖和满意度最高的医院之一。虽然不是香港最大的私立医院，但在品牌影响力上，仁安医院已经成为香港市民心中“货真价实”的医院。

仁安医院现任院长李继尧先生自1996年起担任该医院院长至今，始终坚持国际质量标准的医疗服务和管理水平，作为在香港医学界与医院管理界同样有很高造诣的“双料”名人，他在仁安医院的会议室里接受了健康界的独家访问。

健康界：李院长，您既是香港内科医学院院士，又是执掌仁安医院的院长，您认为做一个好医生和做一个好院长有什么区别？

李继尧院长：好医生与好院长有着不同的职责。一名好医生不一定能是一个好院长，因为医生都是仁者之心，在管理上如果太弱就未必起到好作用。当然，医生知道如何做好医院管理，也可以成为一个好院长。院长可以由行政管理人员来担当，但医务总监（注：相当于内地的医疗副院长）必须由好医生来担任，涉及医疗的问题上，医务总监的决策力大于行政，院长也要尊重医疗专业的决策。

健康界：您执掌私立医院多年，您能否介绍下香港的私立医院是从什么时候开始被香港居民所认同的？

李继尧院长：早在1990年的时候，香港有20～30%的病人到私立医院看病，这是因公立医院病人很多，床位远远不足，医院甚至加了很多行军床来缓解，以应付当时的困境。1993年，香港政府成立医管局，大笔拨款建立覆盖香港的公立医院体系，还给医生大幅加薪，免费向香港居民提供很好的医疗服务。到1995年，公立医院和私立医院的比例就有了很大变化，95%的病人到公立医院看病，私立医院难以为继。但政府开支上升很快，政府收入不能长远持续负担。

2000年金融危机到来，经济衰退，加上美国911事件，政府财政越来越难支持医管局发展，公立医院等候住院时间越来越长，公众开始有不满情绪。2003年非典时，不少人在公立医院被传染，甚至在公立医院上班的医护人员也被感染，公众对医管局的管理信心开始降低，给私立医院带来了发展机会。到现在为止，香港的私立医院已经广受认可，加上香港市民都会选择购买商业保险，这也促使大量市民选择到私立医院看病。

健康界：香港的公立与私立医院总数已经有50多家，以及很多的私人诊所，您如何评估私立医院在香港的未来发展空间？

李继尧院长：有很大发展空间。病人的要求和期望值越来越高，希望医疗服务做的更好，他们的期望值就是私立医院的发展空间。从香港的私立医疗服务来说，发展空间有以下几个解释：

第一、只要病人有需求有期望值，我们的医疗服务就有发展空间，这并不是说通过引进最新的仪器、最新的手术就能满足病人的期望值，就是医院的发展空间。最新的仪器、手术、药物，都要通过临床评估其有效性，先进固然重要，但是有效性更重要，会用好这些仪器，能有效地满足病人的需要才是我们的发展空间。

第二、从香港公立医院的床位数来看，也无法承担当前香港市民的住院服务，必然给私立医院留下很大空间。

第三、内地病人越来越对香港的医疗服务有信心，加上出入境的手续很简便，从互联网上寻找好医生的服务信息也很方便，所以内地病人也会来到我们这里找医生看病。这也是一种发展空间。

健康界：运营一家私立医院哪些方面是最关键的？

李继尧院长：品牌最重要！看病看的就是口碑。病人说医生好，就会介绍给亲戚朋友，不是靠卖广告换口碑的。当然，财务管理不好，收支不平衡，医院买不了设备，请不了医生，也无法良好运营。设备方面要充足，不一定要最先进，但是要有最好的运用。例如以医疗造影来说，有好医生会看片子，还要有好的技师来做设备的检查和校正。

健康界：您是如何整合各种资源来运营仁安医院的？

李继尧院长：人是重要的资源，包括医生、护理和其他工作人员。即使是清洁员工、临床助理的工作态度不好或造成工作失误都会让病人对医院失去信心，如果再出现手术效果或疗效不理想，病人对医院的抱怨就会爆发。

医生护士都会有上帝、神的心态，病人是在病中，医生给他诊断、给药物、动手术，往往是根据自己的意见和抉择。但是医生给予的未必是病人想要的，医生把病人的生命延续了，可以多活几年，但是可能没有好的生活质量。所以在遇着好的医生，病人可以有很多选择，医生会告诉病人治疗方案好的方面和不好的方面。病人、家属和医生一起选择可以可以接受的最佳治疗方案，所以整合医护人员和病人及家属的意见也是整合人这个资源的一部分。

我们很重视病人需求，我们通过分布在香港商业中心的四个分科诊所以及我们的客户服务中心了解病人的需求，也会做一些市民欢迎的免费医疗服务，配合病人满意度调查以及投诉根源分析，持续改进医疗服务，珍惜病人资源。

在医疗质量方面，我们选择优秀的专科医生和专科团队，医院不仅对医生要有管理，也要让医生有持续学习的机会。病人对医生的服务不满意，病人投诉就会集中到客户服务中心。我们每个星期都会召开医疗管理会议，主要有三个部分内容，第一部分是学术讨论，第二部分是医生的专科学习和分享，第三部分是患者对医生的投诉根源分析。如果有医生连续接到投诉，我们就会针对他做一个专门的培训，让他通过角色扮演，从病人的角度了解病人的需求。

健康界：仁安医院拥有1500名员工，却拥有90人的医院内审自评团队，对照ISO9002、澳大利亚ACHS医院评审标准，对医院进行持续的定期内审。请问如何让医院全体员工支持自我评审的巨大投入和巨大工作量？

李继尧院长：内审的主要用途就是从别人的角度来看这个部门有没有按程序和标准去做，对于发现的问题，不是用责罚的方法，而是善意的批评和改进建议，大家会慢慢地开放思想接受批评，有风险评估和风险管理，这就是一个良好的开始。要让医院全体员工接受这个理念：不断改善服务质量是医院生存之道和医院发展目标，认同这种做法就是要投入精力和财力，而且要知道质量永远都有提升的空间，大家就会努力。

健康界：通过第三方评审和医院内审，医院管理会越来越规范，那么医院面临的新挑战将会是什么？

李继尧院长：挑战永远存在。医院能否满足病人的更多期望？新加入的医院竞争者会带来什么样的冲击？香港地区仍然有新建医院的空间，“过江龙”例如新加坡和马来西亚的投资者也会到香港新建医院，如何提升医疗服务，迎接竞争，这就是我们面临的挑战。