温医附一院：“渠通则畅”的医疗投诉管理体系

最近几年，温州医科大学附属第一医院注重构建和谐医患关系，秉承人性化的理念，不断改进医疗投诉及纠纷解决流程。实践表明，医患矛盾激烈程度随之下降，绝大多数患方能更理智地参与医疗纠纷处理。2014年8月23日，全国首届“医患友好度”高峰论坛在该院举行，并被授予“中国医患友好度示范医院”。
组建专管部门，预防为先2011年11月，该院成立医患关系办公室，专门管理医院的医疗投诉和医疗安全，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方的合法权益。办公室现有工作人员5名，设有接待室、调解室和办公室三个部分，用于日常办公和与患方沟通。全科设有监控系统，并连接到中央消控室，借助影像证据保障医患双方的权益。
在医疗纠纷预防方面，该院建立医疗事故与医疗纠纷报告制度，如《医疗事故防范和处理预案》《医疗风险防范与控制管理办法》《重大医疗纠纷事件应急处置预案》等，配有医疗事故防范和处理流程图，明确医疗纠纷或事故、医疗不良事件发生后的处理流程、报告方式、时限等内容。医院还开发医疗安全（不良）事件或情况电子上报系统，供全院医护人员上报。
追求透明处理，有理有据

在医疗纠纷档案管理上，该院采取电子档案系统和文书档案系统双管齐下的模式，做到有记录、可查询、能追溯。档案按照年份予以编号，每个案件均录入电子系统，内容详细，查询方便。

在医疗纠纷处理流程上，目前已有较成熟的《投诉管理制度》，并根据《浙江省医疗纠纷预防与处理方法》的规定，执行第三方调节机制。该院还与温州市各级卫生局、各级法院联系，简化调解程序。

除此之外，保卫人员入驻医患关系办公室和新院设立警卫室，有效地打击了医闹，减少了家属的过激行为，为医院最终和谐解决医疗纠纷奠定了基础。该院还积极参与政府部门倡导的第三方风险分担机制的推广，自2013年开始，主动参加医疗责任保险，积极参与新型医疗风险分担机制，促进医疗纠纷事件能更和谐地处理。

鼓励后续跟进，学习回顾

该院设有医疗纠纷追溯制度，即医院制定的《经济、行政处罚暂行办法》，根据医疗投诉、医疗纠纷处理过程中发现的医疗缺陷，及时给医务处等行政职能科室发医疗缺陷抄告书，并协助行政职能部门督促相关科室整改。

每月院长5次抵达临床医技科室行政查房，帮助临床医技科室解决工作中遇到的问题，同时发现医疗隐患，便于及时改进。

每季度召开一次医疗安全会议，通报医疗安全情况、纠纷分布情况、医疗纠纷新形势，以及对于重大或疑难案件的评议和定责等。

通过上述三项举措，提高了医疗服务质量和患者就医的安全度。

基于构建医患和谐关系的种种实践，温州医科大学附属第一医院意识到，理性分析问题，并公开、公平、公正地处理医疗纠纷，才能保证医疗纠纷处理人性化、和谐化。另外，医院在维护医护人员合法权益的同时，体现对患者及家属的人文关爱，久而久之，最终建立起和谐的医患关系，以及尊重科学、尊重医护人员的社会风气。

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