干得漂亮！武汉协和医院用人文关怀护理为医患友好加分

据一项针对术后病人的调查显示，近60%的患者希望缓解或消除手术带来的疼痛。“伤筋动骨一百天”，由于康复周期较长，骨科手术后的疼痛不仅会给病人带来心理情绪的影响，也会影响术后康复计划的实施。

如何在较长的康复周期中，最大程度地减轻骨科患者疼痛，提高护理质量和患者满意度？这是医护人员都需要思考的课题。

华中科技大学同济医学院附属协和医院（下称武汉协和医院）骨科给出了自己的答卷：以护士长、护士关怀能力构造为路径，构建人文关怀护理模式并实施护理。

以人为本 开启人文关怀护理模式

护理人员不但要提高护理理论水平，护理操作规范，还需增强沟通技巧，提高患者对人文关怀护理的满意度。为此，武汉协和医院引进美国华生人文关怀理论，并作为不断推进优质护理、深化护理服务内涵的重要举措。

据了解，武汉协和医院骨科护理部目前有护士总数103人，新护士10人，占9%；初级护士41人，占38%；中级护士33人，占31%；高级护士19人，占18%。护理部下设1名科护士长，6名护士长，实施护理部领导下的垂直管理。

从2013年开始，武汉协和医院骨科将2013～2015年3000例骨科住院患者按科室分为对照组和观察组，各1500例。对照组按护理常规工作，观察组构建人文关怀护理模式并实施护理，包括患者人文关怀护理模式的构建、护士长关怀能力的构造及护士关怀能力的构造等措施。

三定、四阶段、五要素成框架

众所周知，大型综合性医院每个病房护士由于轮班的原因，今天管这个病人，明天管另一个病人。由于更班快，病人遇到的是不断变化的面孔，直到出院也可能不知道到底谁才是“自己的护士”。如何让病人得到无缝的全程服务，解决随时发生的问题？武汉协和医院骨科制定了一系列的措施。

三定：定人，尽量固定责任护士；定时，责护每班与患者床边沟通至少5分钟；定方法，根据华生十大关怀要素制定关怀举措。

四阶段：入院时，笑脸相迎，仔细介绍自己、医院及病房等相关情况，热心接待每一位患者；术前，与患者一起制定康复计划，认真解答患者的每一个疑问；术后，精心护理每一位患者，并做到不断鼓励患者；出院时，细心叮嘱，并保持回访。

五要素：抓住关键要素，包括人、健康、环境、护理、护理目标。

从外部着手

病人住进医院时，其环境好坏直接影响病房护理服务在患者心中的评价。对病房环境的印象、满意度很大程度上决定了患者对医院护理的认可。为此，武汉协和医院骨科护理部的第一步就是清洁、整理住院病房环境，创造干净整洁的修养环境。

提供专科便民举措

助行器、拐杖、针线包、雨伞、一次性水杯、老花镜

制作“人文关怀护理服务”展板

注重人文氛围的渲染，让患者身心感受环境温馨。责任护士第一时间主动自我介绍，消除陌生感。

定期举办健康教育大讲堂

修炼内功

“外功”再好，还需通过“内功”的修炼来落地。为了保证人文关怀护理落地，武汉协和医院骨科还进行了护理人员关怀能力的构造。

第一步，进行人文关怀相关知识的培训，加强护理人员对人文关怀护理的认识。举行关怀举措的护理人员讨论会，示范并讲解关怀护理操作流程，人人熟知关怀理论知识，强化关怀礼仪、关怀语言的培训。此外，通过关怀行为示范或角色扮演提高护士关怀实践能力，深刻理解华生人性关怀十大要素。

第二步，护士与患者之间建立关怀性关系。对于成人患者，骨科护士提供病床上洗头、梳头发、洗脸等个人清洁服务；对于儿童患者，则为其庆祝生日，如是孤儿或家庭困难，则组织捐款，减轻患者家庭经济压力；病人出院后责任护士通过电话、微信群、QQ群等多种方式回访病人，成为他们的朋友和健康顾问，为有需要的患者提供延伸服务。

第三步，护士长对护士实施关怀举措，在护理部内部形成良好的人文关怀氛围。如为同事庆祝生日，在节日为护士赠送贴心礼品，如丝巾、工作鞋等。

第四步，人文关怀持续性改进举措。

提升职业幸福感

为在护士团队内形成良好的人文气息，武汉协和医院骨科学习“磁吸医院”理念，推行固定班次制度，包括包夜班、包日班、并将夜班津贴大幅度提升，拉大与白班的薪水差距，提高护理人员上夜班的意愿。

成立“关怀小组”，用同伴力量协助护士压力调适，帮助成长。并实施绩效考核激励机制，重视护士的需要，提供职业发展平台，落实绩效考核机制并与晋升评优挂钩，为人文关怀护理提供内在驱动力。

看得见的成效

资料显示，自2013年实施人文关怀护理模式以来，医院平均住院日明显下降，由非人文关怀病房16天降为12天。

患者满意度由非人文关怀病房的95%提高为99%，护士满意度由非人文关怀病房的90%提高为99%。此外，人文关怀护理试点病房患者对医院的满意度也均高于非人文关怀病房，由原来的95%上升为99%。

成效不止于此。实施人文关怀护理模式后，2014至2016年武汉协和医院骨科27楼荣获“患者最满意科室奖”，全院还顺利以全省最高分通过国家卫计委大型医院“三甲复评”巡查。

本案例取自国家卫计委医政医管局与健康界联合发起的第二届“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”主题六“深化优质护理服务”。

2016年12月15日-16日，2016全国医院擂台赛总决赛将在大连举行，届时将选出年度十大价值案例，并决出年度三甲。扫码了解参会详情。