竟有医院敢推出无理由退款服务 还因此提高了患者满意度？

如果你所在机构的CEO在上任90天内就做出为患者提供无理由全额退款服务，你会怎么想？这正是大卫·费恩伯格(David Feinberg)2015年担任美国宾夕法尼亚州盖辛格健康系统(Geisinger Health System)CEO时的做法。

费恩伯格说：“我想他们肯定认为我疯了！”

患者不满意？无理由全额退款

费恩伯格任职初期收到了一封在盖辛格做脊柱手术的男子的电子邮件。该男子称，他的500美元的共付额并不公平，而且在前几年并没有这项费用。费恩伯格询问了其他团队成员，得到的答复是盖辛格的所有文件都清楚地列示了支付结构，这项收费是合理的。

但这一说法，患者并不接受。当组员询问是否应该退还病人的共付金额时，费恩伯格保证不将他的建议作为规定。他也反问自己：他们认为盖辛格应该把钱还回去吗？

团队决定退还该患者的共付金额。患者很吃惊，他去找脊椎外科医生问是否该接受退款。医生建议他接受部分退款。这次事件催生了盖辛格的ProvenExperience项目。该项目在2015年11月推出，为每位盖辛格患者提供要求无理由全额退款的机会。

在费恩伯格任职之前，盖辛格已经有了ProvenExperience项目的雏形。当时由盖辛格心脏外科医生组成的团队对心脏手术程序进行标准化管理，如果病人因感染或有任何其他不良后果再次入院的，将不再收取手术费用。这种心脏手术的标准最终在盖辛格其他学科内推广开来，包括肺和髋关节手术。

费恩伯格表示：“如果没有其他项目奠定的基础，ProvenExperience项目就不可能实现。这些项目不仅让临床医生为标准化流程做好了准备，还为盖辛格的法律团队提供了处理医保相关案件的实践机会。费恩伯格指出，ProvenExperience项目让盖辛格多项业务受益。该项目启动时大大增加盖辛格在媒体的曝光率，为其节省了数百万美元宣传费用，并且自启动以来退款在逐渐减少。盖辛格2016财年财报显示，2016年ProvenExperience项目的退关达32万美元，2017财年，退款金额增至41.15万美元。截至2018年3月的2018财年，退款总额为26.63万美元。

ProvenExperience项目可直接从病人那里得到反馈，从而减少了昂贵的顾问费用。

意外收获多多

费恩伯格表示，“我们从中学到的第一件事是这是一个效果极好的购物管理项目，在这个小实验中，病人会反馈给我们哪方面做得好，哪方面欠佳。每个病人都留下了积极的反馈，从不只是消极的反馈。如果有负面反馈，它总是与正面反馈相结合。患者可以要求退款，几乎每个要求退款的患者都只要求部分退款。”

费恩伯格称ProvenExperience项目最大的收益是提高了患者满意度。患者满意度的提高并不仅仅是因为给患者提供了退款的选择，而且自项目启动以来医院采取一系列标准化的护理。从每位员工制服的编码，到临床医生与患者的交流方式都有标准化规范。

其中标准化医患沟通模式CICARE可确保所有临床医生通过称呼患者姓名、自我介绍、交流诊疗计划、请求许可、回答任何问题来跟患者互动。为了使医护人员达到一定的能力水平，盖辛格使用了丽思卡尔顿酒店集团的“人才+”(Talent Plus)项目来设计医院招聘计划，用以招聘具有“服务意识”的员工。费恩伯格表示这些额外的措施虽减缓了系统的招聘进程，但提高了护理质量。

费恩伯格并不羞于分享ProvenExperience项目的成果，但仍有批评人士认为，这只是听起来很好，不符合事实。他们认为在自己的系统中，类似的举措会导致病人为得到退款而弄虚作假。

费恩伯格没有时间理会这些批评。他说：“我认为那些相信病人会利用他们的人，应该转行。这些患者在我们面前赤身裸体，让我们在他们身上动刀，告诉我们他们生活中的细节。如果你不相信人性，那你就入错了行！”

原文来源：Beckers’Hospital Review

原文标题：Steal this Idea: Geisinger CEO David Feinberg explains how giving away money is his system's most valuable expense