五星级患者体验恐怕不够了，Airbnb教医院打造十星级患者体验

Airbnb（中文：爱彼迎）在全球10万个城市拥有600万个房源，建立于2008年，2018年入围《2018世界品牌500强》，它的成功重新定义了酒店和酒店行业。而其成功的关键因素在于致力于“精心打造”（handcrafting）宾客体验。所谓的打造性体验（handcrafted experience）指的是精心设计，着眼于个人，设身处地，为客户带来惊喜体验和欢乐。

根据最近的NEJM Catalyst Insights Report，接受调查的医生中有96％认为医疗可以向消费者行业学习，以改善患者体验和参与度，而Airbnb就是一个学习榜样。

医疗行业能从Airbnb的成功中学到什么？近日，宾夕法尼亚大学医院宾州医学中心医疗创新部（Hospital of the University of Pennsylvania Penn Medicine Center for Health Care Innovation）提出了三个重新定义就医体验的指南，并进行了实践，现将内容摘编如下。

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医院必须将自己置于患者的世界之内

通过了解患者的生活“挖掘”患者满意度高低的原因。医院可以调查患者获得医疗服务所经历的心理和身体过程，特别是其中的痛点和挫折感及喜悦，例如他们是否需要赶就诊预约而支付停车费或从学校接孩子？

Airbnb就是这么做的。从一开始，Airbnb的创始人便融入到了客户体验中。例如，联合创始人布莱恩·切斯基（Brian Chesky）和乔·吉比亚（Joe Gebbia）到房东的家中为网站拍照，并询问有关通过Airbnb租房的反馈。为了创造真正令房客愉快的体验，切斯基和吉比亚要求客人描述一个假想的十星级客房。这项工作为Airbnb“超级房东”的创建提供了灵感。“超级房东”会为租客提供备满食物的冰箱，还提供汽车，或者预约当地晚餐，以期给租客惊喜等。

为学习这种经验，宾夕法尼亚大学的宾州长老会医学中心（Penn Presbyterian Medical Center）急诊科（ED）进行了实际操练。该科室与35名接受护理的患者进行了接触，并问他们：“在急诊科的混乱中，我们如何才能做得更好？”当被要求描述五星级体验时，患者的表现如工作人员的预料之中，例如更好的沟通或减少等待时间。当要求患者去想象一个十星级的体验时，他们表现出了自己的创造力：有些患者想要一个配有借阅库、瑜伽和针灸服务、小型冰箱、个人视频流媒体站以及室内电子设备充电站的急诊室。患者还建议提供一个更温馨的家庭式空间（“房间太朴实，令人沮丧”）或帮助安排回家。虽然大部分患者关注的都是一些舒适度问题，但有一位患者建议让急诊科医生与患者的家庭医生联系并沟通，避免患者疾病信息的缺失。

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获取反馈对于充分理解患者的观点至关重要

原文作者认为，过于结构化的患者满意度调查并没有足够的叙述空间，应该停止使用，而应尝试获取来自患者的热情反馈（passionate feedback），这种有机反馈（organic feedback）传达的故事和医务人员的护理对患者至关重要，也容易口口相传。

什么是热情反馈？举个例子，一个已故神经外科患者家属在网上发了一条评论，内容为：“谢谢神经外科团队在妈妈遭受这种严重疾病过程中所做的一切超越性努力。你们团队带我们完成了这一旅程......没有你们，我们不会成为现在的我们。”

网络上的在线评论可以用起来。在美国，患者们越来越多地使用Yelp和Google等平台的在线评论来分享就医经历和评分等。患者甚至可以在候诊室或治疗室发布实时评论和照片。宾夕法尼亚大学进行的一项最新研究分析了急诊科和急诊中心近10万余例Yelp网站上的评分和评论，以更好地了解患者在急诊中最看重什么。

原文作者建议，医院医疗负责人在分析此类反馈时必须做出判断，因为患者可能会提供有意义的建议或话题，而一些“异常的想法”也仍然有用，但应该通过研究大量的患者反馈进行评估。

以患者为中心制定试点计划

Airbnb的领导人发现，一段难忘的旅行是是由目的地的选择、有意义的体验等构成的，而不仅仅是酒店住宿。于是他们开始投资“魔术之旅”，并创建了Airbnb Experiences。Airbnb Experiences提供一系列活动，包括餐厅预订和音乐会门票，可以在预订住宿的时候同时订。起初，所有这些和其他Airbnb服务（如房东家庭拍照）是由员工和实习生手动执行的，效率低下，慢慢才自动化。这种缓慢的策略增加了正确获取重要细节的几率。

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在医疗中，这种自创性方法（handcrafted approach）的本质并不是十星级体验该有的，而且可能不现实。宾州医学中心医疗创新部在费城市区的Penn Family Medicine进行了一项试点：给患者一个电话号码，患者在就诊期间可随时用于发送“急救”短信。工作人员在收到短信后会立即回电并问：“我能为您提供什么帮助？”他们刚开始担心短信会太多，但实际通常每天只收到一个短信。

原文作者认为，患者知道为什么要等待就医，但他们更想了解的是具体情况，比如等多长时间以便更好计划自己的时间。他们也可能担心拿到停车罚单或错过去上班的公交。要想提升他们的就医体验，可以给患者5美元的停车费，或支付患者打优步车去上班的车费，抑或是只给一杯冷水或苹果，这些都能改善他们的就医体验。

这种试点项目可以慢慢成熟，并且可以有效地进行扩展。通过对小型患者群体进行重点体验“提升”来进行快速周期测试，可以成为大型项目在实际应用能否成功的“预兆”。原文作者建议医院领导层可以利用这种模式来建立和调整以患者为中心就医体验并进行大规模推广。

提升患者体验，创造患者的愉悦感不同于降低住院时间或再住院率进行的结构变革，打造性体验需要不同的思维方式和方法，需要适应不同的临床环境和地区，并且需要随着不同体验结果而迅速变化。

原文作者认为，医疗的消费化趋势正在改变患者的选择和期望，医疗行业必须向Airbnb、亚马逊和Uber等其他行业寻求经验教训，以改善患者体验。

原文作者：Anish K. Agarwal, MD, MPH, MS; Lauren Hahn; Raina M. Merchant, MD, MSHP and Roy Rosin, MBA from Hospital of the University of Pennsylvania Penn Medicine Center for Health Care Innovation

原文来源：NEJM Catalyst

原文标题：Handcrafting the Patient Experience

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