北京大学第三医院金昌晓：改善医疗服务达标，我们用了这几招

北京大学第三医院（下称北医三院）目前一周七天接诊。“用时间换空间。五天工作制，医疗空间七天全开放。”党委书记金昌晓如是说。“目前有61个手术室，原本安排的夜间手术时间，对病人及其家属有诸多不便，所以尽量安排在周末的白天，解决这些相应问题。”

改善医疗服务行动计划，重点是要改善患者就医体验。在金昌晓看来，“北医三院取得的成果符合政策预期，相比过去而言有了很大的改善。”

本轮医改以来，北京稳步前行推进改革，成为医改明星地区之一。北医三院在一系列医疗服务流程再造的过程中，形成了哪些宝贵经验？日前，健康界独家专访金昌晓，了解背后的细节和故事。

以患者为中心，落实到医院管理的方方面面

走进北医三院门诊大厅，曾经需要头天晚上排队登记、一号难求的局面已不复存在，提前在网上进行精准预约，按照相应时间节点前来就医的患者井然有序。

通过五年努力，北医三院全面启用电子就医卡，取消当日窗口挂号，实行全预约就诊，大大提高医疗质量安全，减少患者等候时间。

2018年2月，北医三院线上图文咨询服务App上线，并在该院生殖医学中心率先使用。在北医三院的线上图文咨询服务App上，一位患者写下了这段评价，“与乔老师的咨询持续了3天。第1天，当时的语音背景是厨房里的刷锅声，乔老师应该是在家吃完晚饭后抽时间回答的问题。第2天，语音背景里有车子行驶的声音，那时将近午夜，乔老师应该是在回家的路上吧……乔老师的一次咨询，让上班的我节省了不少时间，少请了几次假，少跑了几次腿。”

上文中所指的“乔老师”正是中国工程院院士、北医三院院长乔杰。

为方便患者就医，北医三院对就诊流程进行了整体改造。除北京市统一平台的电话预约、网站预约外，还增加了微信预约、自助机预约、诊间预约、出院复诊预约和社区预约等多种预约形式。

同时，微信提供门诊诊间支付、办理入出院手续、住院预交金缴纳及结算、查询住院费用等多环节的服务模式；门诊实行"先诊疗后结算"等多种缴费结算模式；住院处设置出院复诊取号窗口，方便患者取号；在住院、门诊窗口提供"通柜服务"，并设置特殊人群的优先服务窗口；门诊服务中心提供咨询接待、预约、审核、免费借用轮椅、平车、发放宣传品等"一站式"服务、候诊区免费提供饮用水、手机充电、便民箱……这一系列的便民服务，提升了患者的就医体验。

“但我们还是保留了窗口服务，因为医院服务有其特殊性，我们必须为最不方便的人提供应有的设施设备和服务。”金昌晓介绍，在这一过程中，北医三院的后勤保障，都做了相应的改革，甚至细致到停车服务。“因为空间比较小，车位不够，在北大医学部的大力支持下，我们将部分职工的车停在医学部的校园里，尽最大努力腾出地方解决病人停车难的问题。”

在2019年的北京医耗联动改革中，北医三院对全院职工进行分类培训，包括保安、保洁和医辅人员。“职工在医院岗位上工作，需要不断学习不断培训，有效提升自己各方面的能力。”

更重要的，金昌晓认为借此形成全院上下的合力。“注重全员培训是三院一以贯之的做法，不仅是医耗联动，包括这次新冠病毒疫情防控，各种培训作为我们有效应对疫情的措施，保证全院协同，取得胜利。 ”

“从医院的管理者来说，落实国家相应的文件精神，更好地规范医务人员的诊疗行为，才能不断提升医院的整体能力。”金昌晓评价道，通过改善医疗服务行动，北医三院整体提升，按照他的话说，“相应的一些指标都达到了北京市较高水平。”

学科发展，带动医院整体能力提升

北医三院的特点，还在于优势学科建设。金昌晓认为，“三院学科建设采取“强强扶弱”的策略，像骨科、运动医学、妇产科、眼科以及生殖医学等优势学科，我们在空间、床位，包括设备配置，还有人才引进方面，都给予相应的政策倾斜。 ”

2019年，北医三院加强对急诊急救系统的五大中心建设，通过“胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心”的整体能力提升，来带动医院服务水平的提高。“作为公立医院，立足老百姓急需的医疗服务，整合和优化学科优势，发挥特长特色，是我们分内之事。”

目前，北医三院有20个国家临床重点专科。在复旦大学医院管理研究所的2019中国医院排行榜中排名第11位。专科综合排行榜中，临床药学、生殖医学第1位，骨科第4位，康复医学第7位，消化病第9位，妇产科第3位，病理科第6位，整形外科第8位。

“排名是一种认可，它的背后，是我们对学科内涵建设、人才培养以及临床解决问题的能力的一种不懈追求。”

同时，金昌晓也表示，北医三院在病人的心目中的整体满意度，得到了大大改善，同时与之配套，信息化建设也做了大量富有成效的工作。在金昌晓看来，医院信息化建设，既是公立医院为患者提供优质、高效、同质化医疗服务的内在需要，也是提高医务人员工作效率的迫切要求。如今，不仅患者受惠，医护人员的便利也大大提升。以移动终端为载体，以数据中心和集成平台为基础，北医三院打造了移动医生站、麻醉工作站和移动护士工作站，医生、护士可随时随地获取患者临床资料，提高诊疗服务效率。

2018年，北医三院的信息化建设进入新阶段。金昌晓说，“我们认真做好规划，重视服务管理，重视服务临床，重视服务病人。这几年在集成平台建设，互联互通，电子病历以及“互联网+医疗服务”等方面都取得好成绩。”

医院特别看重信息部门与临床科室之间的关系。“这一点我们处理得比较好。比如做电子病历、DRG试点、临床路径等，相应科室都有专门对接信息中心的专员。他们大都是高年资的临床一线医生或者护士，能够充分了解并反映临床需求。”

当下，信息化在推动“医院集团化”与“医疗集团化”中的作用非常明显。金昌晓认为，医联体的建设是“医疗集团化”，涉及的医院人财物等相对分立。例如，一年多前建立的北京大学第三医院机场院区和最近的北方院区，通过信息一体化，有效提升两个院区的整体化水平。

“无论哪种模式，信息化都要先行。当电子病历、临床路径统一时，各院区的认同度就提高了。”金昌晓认为，信息化是医院运行的重要支撑手段，无论是基于互联网还是人工智能开展医疗服务、优化管理运营，都有利于推动医教研协同和院间协同发展，为群众提供更多更好的医疗服务，提高群众就医获得感。

扩大辐射范围， 服务全国患者

早在1993年，北医三院在育新花园小区开设第二门诊部。金昌晓认为，这是三级医院提供医联体社区医疗卫生服务的雏形。

2014年，北医三院牵头，包括社区卫生服务中心和大学校医院在内的24家医疗机构组成海淀区中东部医联体。“这个医联体覆盖人口130多万，我们的医生可以延伸到社区医生开展诊疗服务，同时，开放相应的号源，提供线上线下培训课程，共同提高服务能力。

2018年，北医三院与延安市政府签订协议，整体托管延安市中医医院，成立北医三院延安分院。"我们计划利用技术和管理优势，将延安分院打造成“总体布局合理、资源配置优化、学科建设领先、医疗技术优良、科研教学配套、医疗服务满意”的当地一流、具有中医特色的现代化三级综合医院。"

2018年12月26日，北医三院机场院区开始正式运行。首都机场资源优势与北医三院专业优势相结合，承担“中国第一国门”医疗保障任务。秉承建设临空经济区区域医疗中心的目标。

北医三院从慢性病管理入手，将心脑血管及代谢类疾病等常见病的预防和管理作为重要抓手，派出学科骨干力量担任机场院区的主要负责人，带领团队在内外科系统主要疾病诊治方向上做提升，并在此基础上，发挥优势学科带动作用，使机场院区的经营管理效率、员工职业发展水平得到同步提高，管理上的“组合拳”为增强机场院区综合实力打下坚实基础。

“改善医疗服务行动，带来对医院整体综合实力的全面提升，成果符合政策预期，我们会持续进行下去。”金昌晓向健康界表示。