质量管理工具之六西格玛 | 这个管理工具，竟然起源于摩托罗拉

在保障医疗质量方面，除了要做到管理文化的渗透与相关管理部门及组织的监管相配合，合理运用质量管理工具更是不可或缺的重要一环。健康界推出“医疗质量管理工具”系列文章，结合案例助力从业者全面、系统地理解和掌握日常质量管理手段和技巧。本文为该系列最新出炉的文章。

六西格玛(6 sigma)管理法是以事实和数据为基础，通过运用统计分析的方法来改善医疗服务，最终实现理想中的“零缺陷”。

溯源

六西格玛管理法的起源可追溯到德国数学家卡尔·高斯（Carl Frederick Gauss）。高斯发明的正态分布曲线是六西格玛的基础。

作为一种测量误差的标准，六西格玛首先出现于1920年。当时，美国统计学家华尔特·石瓦特（Walter Shewhart）建议距离平均值3个标准差即3个西格玛，就需要重新纠正。

应用

六西格玛在工业和商业中的应用最早起源于摩托罗拉。摩托罗拉的工程师比尔·史密斯(Bill Smith)更被誉为六西格玛之父。史密斯经过多年努力，说服摩托罗拉高层采取统计学方法降低错误率、提高利润。并且他一生中用了大量的时间向商业领袖、政府官员和教育家普及六西格玛概念和方法。

在20世纪80年代，摩托罗拉已经有了一套自己的质量检查方法，其检验标准是每千例产品中的错误数量。但当鲍勃·盖文(Chairman Bob Galvin)成为摩托罗拉主席时，听取了比尔·史密斯的建议，决定采取更加严格的检验标准，即每百万产品中的错误率来进行质量检查。

摩托罗拉在制定质量标准的同时，也开创了“自下而上”的企业质量改进文化。据统计，六西格玛方法在摩托罗拉实施的前期就帮助摩托罗拉节省160亿美金。随着六西格玛理念的推广，许多美国知名大公司都开始使用六西格玛工具。

1995年，GE公司在医疗行业推行六西格玛，试图通过六西格玛收集客户数据，帮助客户使用好GE的医疗设备。90年代末，六西格玛被引入我国，最初主要应用于制造业和物流业，1999年以后开始应用于医院管理。

操作方法

六西格玛提高质量的标准是每百万产品中允许3～4个错误，相当于99.9997%的正确率，基本排除错误的可能性。

由于六西格玛制定目标和判断项目是否成功需要严格的数据支持，所以在实施六西格玛之前，最主要的一个步骤就是数据的收集和分析。

• 六西格玛方法最普遍被认可的方法是“DMAIC”，即：定义(Define)，评估(Measure)，分析(Analysis)，提高(Improve)，控制(Control)。

对于医疗服务领域来说，六西格玛实施的主要步骤包括以下几个方面：

1．定义阶段(Define)：首先发现问题，评估项目对患者的影响和潜在的效益。

2．测量阶段(Measure)：该阶段的主要任务是对缺陷进行识别，并通过对其设定量化指标，运用统计工具进行测量与数据的收集以确定当前的服务质量水平，建立可测量的改进目标。

3．分析阶段(Analyze)：该阶段主要通过深入分析导致缺陷的根源，确认与缺陷相关联的关键变量。

4．改进阶段(Improve)：该阶段应提出解决方案，并对解决方案的可行性进行分析：需要做到保证该类解决方案能够达到或超过项目的质量改进目标，并确定该解决方案成功执行所需要的资源。