医疗服务出现失误怎么办？补救方案全在这儿！

医疗服务的第一定律是：第一次就将事情做对。

医院以高度专业化的医疗技术、通过团队协作为人们提供复合、多样、时效和互动的服务。这就决定了医疗服务的质量受到多种因素的影响，医院在接触服务的各个环节都有可能出现失误，从而引发患者不满。医疗服务失误对患者满意度、忠诚度、信任度产生重大影响，进而影响医院声誉和市场竞争力，因此必须及时予以补救。

医疗服务失误的概念与分类

医疗服务失误(Medical Service Failure) 是指医疗服务表现未达到患者对医疗服务的评价标准。从这一定义中我们可以看出，医疗服务失误取决于两方面：一是患者对服务的评价标准，即患者的服务期望；二是服务表现， 即患者对服务真实经历的感受，也就是患者对服务过程中的实际所得。只要患者认为其需求未被满足，或是医疗机构的服务低于其预期水平，就预示着医疗机构有可能发生服务失误。

医疗服务失误也分为几种不同的类别。

（1）结果失误和过程失误

服务失误的结果维度涉及到患者实际从服务中得到（或损失）的经济利益，而过程维度涉及的是患者如何获得服务，其获得服务的方式。因此， 所谓的结果失误是指医疗机构没有能够满足患者的基本需求，或者说没有完成核心服务。例如，医生误诊、开错处方。而过程失误则是指在履行核心服务的过程中出现了瑕疵，或提供方式出现某种程度的损失。例如，医生未能按照预约时间为患者提供服务，从而引起病人不满。

（2）服务提供方原因和服务需求方原因导致的服务失误

医疗服务提供方服务失误是指造成失误的原因，来自医疗机构和医务人员方面。从医院的管理、诊疗到后勤保障，任何一个环节的任何一个人都有出现失误的可能。提供方服务失误又可以分为与医疗失误和非医疗失误两种情况，前者包括医疗事故或医疗差错，常常带来严重的后果，后者虽然有时后果并不严重甚至不会损害患者健康，但也能招致极度不满，例如医务人员的服务态度粗暴恶劣。

医疗服务需求方导致的服务失误是指由患者或其家属所引致的失误， 例如：①病情或病人体质特殊；②病人或家属不配合治疗；③患者或家属对医疗结果或医疗费用不正确的预期。

（3）非随机和随机因素导致的服务失误

上述医疗服务提供方和需求方导致的失误通常都是非随机的。现实中还有一种可能就是随机因素导致的服务失误，例如突然停电造成医疗设备无法使用。

医疗接触中常见的服务失误

（1）医院或医生没能准时提供服务，或没能及时出具诊疗/ 检查结果

（2）较高的医疗费用但服务差或不及时

（3）患者反复多次到医院寻求服务而非一次解决问题

（4） 医院未能按宣传时承诺的方式提供服务

（5）夸大宣传，低质服务

（6）培训不合格的医疗服务团队成员

（7）缺乏爱心、耐心和专业知识技能的服务提供者

（8）服务不一致或差异性

（9）服务缺乏系统性和连续性

患者对医疗接触中服务失误的行为反应

患者在接受服务过程中，当遇到服务失误时通常会感到失望或不满意， 但并非所有患者都会抱怨。通常患者遭遇服务失误时的行为反应有三种情形：①采取某种形式的公开行动，例如向医院方或第三方投诉、抱怨甚至进行法律诉讼或极端伤医行为；②采取某种形式的私人行动，例如选择其他医院就诊；③不采取行动。

患者可能采取其中一种或几种行为。顾客投诉或抱怨常见原因包括发泄不满、获得退款或补偿、帮助改善服务质量及利他主义。医院还必须认识到，医疗接触服务失误后，当面抱怨患者的占比不大（大约5%-10%）但后果严重，许多患者因为投诉或抱怨耗时耗力、结果不确定以及抱怨并不是愉快的事情而不会当面表现出来，但这种服务失误带来的影响是长久而深远的，必须采取及时的补救措施。