管理新主张 | 山西省中医院刘光珍：患者满意度高居95%的背后

在山西省中医院，院长刘光珍的门诊时常到晚上6点才能结束。尽管担任重要的行政职责，但只要身处诊室，与患者面对面时，刘光珍总是能感觉到更加幸福和满足。

作为首批全国优秀中医临床人才，刘光珍不仅是中西医结合肾病领域的医院管理者，还担任第六、第七批全国老中医药专家学术经验继承工作指导老师。有着多重“身份”的他最爱医生这个“标签”，从“绝不让患者挂不到号”，到“将地下车库车位全部留给患者和家属”，刘光珍和他的同事们始终将患者放在第一位。在改善诊疗环境和流程再造上，走出一条属于山西省中医院的特色之路。

不让任何一位来院患者挂不上号

优化服务流程、创新服务模式、构建更加和谐的医患关系……自国家卫健委提出“进一步改善医疗服务行动计划”以来，各地医疗机构涌现出丰富多样的创新探索，让患者就医满意度持续提升。

2019年，山西省卫生健康委发出通知，针对群众看病就医的难点、痛点、堵点，开展改善中医医疗服务、提升群众就医感受专项行动。在这其中一项重要内容就是优化服务流程，提升群众就医“方便感”，让群众“少排队”“少跑路”“少等待”。山西省卫生健康委要求，各中医医院开通至少3种以上预约方式，力争预约时段精准到30分钟以内。

始建于1957年的山西省中医院是山西省内规模最大的三级甲等中医医疗机构，尽管通过一系列软硬件设备的改进提升了患者就医预约率，但由于来就诊的多半是中老年患者，很难改掉现场挂号的就医习惯，这促使医院提供更加人性化的为老服务。

“患者大老远来一趟不容易，我们不能让任何一位来院患者因为挂不到号，失望而归。”刘光珍这句话背后，伴随的是更加细致且实施起来颇有难度的诊疗服务，亦需要一系列更具挑战的排班安排。

首先，医院要求，患者需求量大的科室医生要提前到岗上班。据刘光珍介绍，有些医生早上7点就已经坐在诊室里等待患者。

第二是延时下班。根据患者来院情况，上午的门诊时间可以延长到下午2点半再结束。

第三是错峰门诊。有些科室会安排医生在晚上6点半到9点半之间值守，为前来就医的学生和上班族提供方便。在周末和法定节假日里，山西省中医院也会根据患者情况安排部分科室开诊。

在刘光珍的带领下，医院首先对人力资源进行整合，根据科室的专病专科情况，统筹安排各个时段值守门诊的医生。与此同时，对愿意延长工作时间的中青年医生以及希望继续为患者提供服务的离退休老同志设立更加科学的激励机制。比如，医院会给节假日工作的医生更体面的劳动报酬，医生的职称晋升和评优评先进也会与日常工作量挂钩。

在山西省中医院，几乎所有的职工都见识过刘光珍在解决患者困难时雷厉风行的工作作风。有一次，刘光珍在医院电梯里遇到一位坐在轮椅的患者，当推着轮椅的患者家属听说他是院长时，跟他反映说，刚刚电梯口的地砖有裂缝，不仅会绊到人，也容易划伤轮椅的轮子。刘光珍听后对这位患者表示了感谢，并且当即打电话要求职能部门立刻将地砖修整好，一刻不能耽误。

在刘光珍看来，只要能为患者和家属提供便利，医院任何细节的改善都能提升满意度。医院将地下总共4层的停车场全部预留给患者和家属；外聘的服务机构随时为住院患者提供洗衣、理发等服务……一系列暖心细致的举措让山西省中医院的患者满意度一直保持在95%以上。

刘光珍（右一）

改善药学服务，让良药不用“苦等”

以中医为特色的诊疗服务离不开中药。

2021年，山西省通报表扬了中医药系统2018—2020年改善医疗服务先进典型。其中，山西省中医院药剂科的“以改善中药药事服务为核心，开展放心用中药”举措，被国家中医药管理局表彰为改善医疗服务示范科室。

严把中药质量关，是保证疗效的基础。为了抓好中药质量，山西省中医院形成一套创新管理机制。据介绍，医院建有4000平米、仓储条件严格执行国家GSP标准的中药饮片库房，建立了药品购、销、储、运质控体系，保证中药饮片质量。与此同时，医院还成立了由中药学、中药鉴定学、炮制学等高级专业技术职称人员及鉴别经验丰富的老药工组成的专业验收团队，对中药饮片进行中药性状质量验收。医院还定期聘请省内知名中药饮片鉴别专家进行现场指导，开展实验室中药饮片检测鉴别，从而提高临床疗效。

事实上，早在2018年，山西省中医院与物流公司合作，开展便民医药寄递服务。患者完成诊疗交费后无需取药，可以直接到药房窗口进行一站式登记。药品由药师调剂审核后，由物流公司在最短的时间内通过物流网络送至患者家中，免去了患者候药之苦。

在2020年新冠肺炎疫情期间，医院更是为全省疑似病例、确诊病例、恢复期患者免费提供中药饮片，对疫情防治中药使用“六统一，三免费”管理，即统一饮片、统一配方、统一剂量、统一煎制、统一质量、统一配送；中药免费使用、免费煎药、免费。

抓学科，在亚专科管理和优势病种上“做文章”

面对强手如林的三级医院，刘光珍相信，除了诊疗流程再造之外，具备强有力的学科实力才是医院“立院之本”，学科发展也是医院高质量发展的关键和主要抓手。

山西省中医院根据床位数和收入情况，将学科进行分类，并针对学科的分类给予不同的政策倾斜。刘光珍希望，医院要在亚专科管理和优势病种上“做文章”。“在学科建设方面，中医医院要建设大专科，形成影响力，要建立特色重点专科，形成优势病种。”刘光珍说，医院每个科室专门设置亚专科方向，打造亚专科团队，让每个人的特点和优势都能体现出来。通过5到10年的建设，就能培养出一个优秀的亚专科，服务能力、诊疗水平、人才梯队培养和学科影响力也会随之体现出来。这种独特的人才培养模式，为人才梯队的形成提供后续动力。

“中医医院必须明确发展定位，这直接影响医院的目标、方向以及发展模式。”刘光珍希望，在人才引进上，山西省中医院要尽全力引进西医学科带头人，弥补中医“望闻问切”的不足。

外部引进和内部培养，都是医院“育才”的重要方式。在内部培养方面，山西省中医医院具备“院级名医-省级名医-国家名医”畅通的人才培养通道。同时，医院为人才成长提供“土壤”，如先定岗后聘任，为人才“量体裁衣”，打破壁垒，完善人才队伍。

多年来的管理工作，并未让刘光珍在临床上放松对自己的要求。他始终潜心于降低肾性蛋白尿和保护肾功能研究，提出了肾脏病治疗新观点、新理论，并且构建起一套完善的中医肾病传承体系。他先后承担国家、省部级科研项目10余项；获省科技进步奖10项；获国家发明专利2项；研发中药新药4种；研制院内中药制剂14种；发表论文100余篇；出版专著8部。

如今，刘光珍依旧保持着一周两个全天和一个半天的门诊，年门诊量逾万人次。无论是出专家门诊，还是在管理岗位上与医院一起加速前行，这些都让刘光珍感到工作的忙碌和充实。他相信，自己所获得的每一项成就都需要感谢他的患者，而医生回报患者的最好方式，就是几十年如一日地精进技能，保持良好的学术素养和扎实的功底，让自己能够不断在在临床、管理科研、带教等方面保持热情和从医初心，从而为健康中国做出自己的贡献。

打赏