深入开展主题教育 改善就医体验系列报道①——华西医院全力打造现代化医疗服务模式

自开展主题教育以来，四川大学华西医院深入学习贯彻习近平总书记重要指示精神，全面落实党中央国务院决策部署，积极推动“改善就医感受提升患者体验”专项工作，将“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节，持续提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，全力打造流程更便捷、服务更连续、诊疗更高效、环境更舒适、态度更温暖的华西式现代化医疗服务模式。

完善预约诊疗，探索预就诊模式

提升患者诊前体验

华西互联网医院通过优化“诊前、诊中、诊后”的服务流程，统筹规划服务功能，为患者提供便捷的、连续性的就诊体验，包括检验检查预约、线上/线下复诊号预约、线上/线下MDT会诊预约、咨询类就诊预约等。年度线上服务患者数190余万人次，同比增长49%；完成药品配送17万余单，通过电子预约检验检查约58万余例。

通过拓展多种业务模式、制定专科特色服务、全域宣传推广，多措并举推动互联网诊疗业务再创新高；通过建立闭环诊疗生态圈、推行专家团队门诊方式，构建线上线下一体化服务模式；通过实时收集优化建议、听取医患建议、建立互联网管理制度，加强互联网医院管理和优化服务体验。

简化流程、创新模式

提升患者门诊体验

优化预约，提升就诊体验。通过实名制预约，分时段就诊、针对性提示精准引导、智慧化诊前病史采集、线上线下门诊互约、老年人“关怀预约”、危重疾病优先“及时预约”、罕见病患者优先“多元预约”、基层（社区）转诊优先“分级预约”等创新多层次多途径预约模式。

简化流程，减少患者等待。整合咨询引导、病情证明书审核等18类具体业务实现“一柜通办”，构建“门诊患者一站式”服务模式；通过诊间扫码、自主支付、线上移动支付、窗口结算等多种方式打造多元化便捷结算；开发基于HIS系统术前检查评估体系，建立医疗组提前介入术前评估机制，大大缩短术前等待时间。

创新模式，改善就医感受。以“专家效应”团队内分级联动实现诊前分级诊疗，以“线上排版约诊”实现门诊随访等固定集中诊疗；开设麻醉、疼痛、药学、护理、健康管理等新型门诊；科学制定线上线下MDT准入标准、疑难多科会诊适应症，打造聚焦疑难复杂疾病多学科门诊诊疗模式。

温馨服务，提供人文关怀。 成立“门诊患者沟通”专项小组，提升医护沟通与回应有效性；开展门诊广场改造、卫生间改造、候诊环境降噪音、院区空中连廊建设、门诊标识标牌清理等专项改善门诊环境与设施；采用“以需求为导向”设置160台自助设备，创新“志愿者+安保人员+导医”管理模式，提供便捷导航导诊，实现药品、营养制剂、病历一站式配送。

信息化助力系统建设

提升患者急诊急救体验

院前信息实时传输，实现“上车即入院”。开发院前急救系统，为院前、院内的医护人员提供统一的平台，实现患者在院前信息（位置信息、医疗舱内影像信息、车载监护检测设备信息）的实时传送，通过院前预警、远程会诊与救护指导功能实现“上车即入院”，目前120调派1718次，平均完成时间（呼救电话振铃时刻——送达医院时刻）34.67分钟。

建立转诊平台，实现危重症院间预约转诊。建立危重症转诊标准体系，识别患者就诊轨迹，通过转诊、转回路径形成转诊闭环管理；打破传统转诊模式，公开预约床位资源，通过一体化平台整合号源，实现自主预约；配合车辆调度平台等探索型业务的拓展，实现区域医疗的纵向联动；接收医院开通转诊绿色通道，为接治病人争取时间，提高患者满意度。目前平台已有234个活跃机构、注册医务人员18143人，已完成向上预约转诊912例、向下预约转诊145例。

丰富服务内涵，创新诊疗模式

提升患者住院体验

探索发展日间手术“华西模式”。医院于2019年在国内率先成立日间手术中心，以病人为中心，以医疗质量和医疗安全为基本点，将三个准入制度、三个评估标准、两个应急院、一个出院后随访计划贯穿诊疗全过程，开展了一系列包括胸腔镜肺癌手术、乳腺癌根治术等在内的新术式、新技术。不断创新管理模式，从24小时入出院的日间手术到当日住院当日手术当日出院的日归手术，进一步提高效率。

构建“三全”体系推动加速康复外科建设。创新建立了“精于术前、慎于术中、善于术后”的加速康复标准化实施细则，构建围术期全过程管理体系；建章立制，制定病种/手术的指南和规范，技术创新，提升医疗服务水平，信息支撑，打造围术期全流程闭环信息化管理系统，构建全方位患者安全保障体系；加强顶层设计，提升加速康复外科实施效率，加强人员培训，提升医务人员加速康复外科理念，加强考核激励，提升临床科室积极性，加强宣传教育，提升患者依从性，构建全员参与的培训与推广体系。

服务连续、区域协同

提升患者诊后体验

双向转诊延伸诊疗服务“华西模式”。社区首诊，有需要的患者通过“区域协同双向转诊平台”提供门诊、住院上转绿色通道服务，联合基层开展华西适宜新技术、新项目，保障下转患者治疗连续性，打通双向转诊“绿色通道”；

以高血压、糖尿病等常见病、多发病为突破口，开展个性化家庭医生签约服务模式，组建了78个由华西医院全科医学科、心内科、内分泌科等专家参与指导的家庭医生团队，为签约患者定制个性化治疗方案，进行日常随访管理，重构家庭医生服务模式；

依托区属龙头医院成立区域检验中心，上联华西医院，下接区内各基层医疗机构，推进区域双向转诊医院检验同质化；

搭建起“华西-区属龙头医院”医疗专网，基本实现医联体内患者的健康档案、电子病历、检验报告等信息共享和业务协同，上线运行远程网络会诊、区域影像、区域心电、区域检验等远程诊疗项目，做强双向转诊医院信息技术支撑。

加强贯穿医疗服务全程的

基础性、支撑性工作

通过“三个协同”，构建防、诊治、康复为一体的 “三位一体”慢病协同防控全程管理体系，健全以基本医疗保障为主体支撑慢病规范诊疗、其他多种形式补充保险和商业健康保险为补充支撑慢病早诊早治的多层次慢病防控保障体系，实现医保与商保协同；整合预防——基层医院——三级医院在病因防控、基层早期发现、三级医院技术支撑等功能，实现医院间协同；建立线上线下相结合的慢病防控服务模式，实现在线在位协同。进一步推进慢病“促、防、诊、控、治 、” 六位一体发展，建立上线下协同的“互联网 +”智慧化“医护管”团队协同慢病全程管理服务模式，共服务院内28个科室，开展病种111个，设置全程管理服务项目205个，管理超过4万+重大慢病患者。