提升患者就医体验究竟该咋干？这场论坛都是鲜活经验

 在我国医疗卫生服务体系中，地市级医院起着“中流砥柱”的作用。面对高质量时代课题，探索差异化的发展路径，从“夹心层”中突围，从“中间层”突破，是地市级医院的必答题。

在新的发展阶段，人民群众对就医体验有了更高期待。为了回应这一期待，2023年5月26日，国家卫生健康委、国家中医药管理局发布《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果。

聚焦公立医院高质量发展的新理念与形势，2023年10月20日，中国医院协会地（市）级医院分会2023年学术年会，以及首届“金南翼”健康论坛暨第七季中国医院管理奖决赛双双在宁波国际会议中心召开。

助力广大地市级医院全面贯彻新发展理念，提升医院管理水平，在以“服务升级体验升级”为主题的中国医院协会地（市）级医院分会2023年学术年会分论坛上，多位资深医院管理者围绕“改善医疗服务，提高患者体验”，分享了鲜活的实战经验，碰撞出诸多思想火花。

建设人文医院，推动医院高质量发展

福建省福州儿童医院院长 张帆

在福建省福州儿童医院院长张帆主持下，平顶山市平煤医疗集团总医院院长王鹏以《以人文医院建设为驱动，全力推动医院高质量发展》为主题开展演讲，他介绍了该院改善就医流程、提高医疗质量、减轻患者经济负担，以及关怀本院职工、打造家文化的理念和实践。

“医院高质量发展，核心关键在于人。”王鹏表示，提升患者就医体验，首先是让职工满意。接下来，他介绍了医院给职工提供良好的工作环境与学习平台，满意的薪酬待遇和合理分配方案，以及育儿假、护理假、节日福利等具体举措。

平顶山市平煤医疗集团总医院院长 王鹏

“患者满意，首先要入院便捷、住院满意、出院高效。核心内涵就是病看好，钱花少，痛苦小。”他介绍，在减轻患者就医负担方面，医院采取事前、事中、事后全过程的管制，实现“三合理一规范”——合理用药，合理治疗，合理检查，规范收费。

为此，医院专门成立护理专家委员会、药学专家委员会全覆盖考核，周讲评、月总结，坚持发现问题，限期整改，奖惩并重的闭环管理。

这些举措成效显著。王鹏介绍，该院2019年住院次均费用是15000元，现在是10000元，实现住院次均费用明显下降。个人自付费用2019年是4000元，如今是3000多元，患者经济负担明显减轻。住院药品占比2019年是31%，目前控制在22%以内。

与此同时，医院门诊、住院、出院患者满意度评价全面提升，投诉数量明显下降，医疗质量和服务效率得到明显提升。

以项目化推进、清单化管理来改善医疗服务

常州市第一人民医院党委书记华飞在以《改善医疗服务实践与思考》为主题的演讲中，介绍了该院通过项目化推进、清单化管理方式，结合“群众的就医感受、员工工作环境改善、影响医院发展的关键问题”三个方面，围绕“两个满意度”推进改善医疗服务的详细做法。

华飞介绍，在推进这项工作前，医院管理部门开展了大量调查，围绕群众信访反映、医患纠纷排在前几位的原因，以及国家卫健委移动互联网满意度调查中患者和员工不满意前10位原因进行了深入分析。在此基础上，于今年年初印发了《医院管理创新增效，服务内涵提升项目化管理活动方案》，从宣传、组织到总结、评比，通过项目化地推进、清单化地管理，实现责任化地落实。

常州市第一人民医院党委书记 华飞

在这个过程中，医院管理部门首先根据查找的问题，将所有项目摆出，由各个部门、科室认领。之后，分别确定牵头科室、推动科室，以及参与科室。通过排查，全院围绕“患者满意、员工满意、管理增效”三个方面，共有44个科室部门参与，申报了66个项目。

“在项目管理中，明确提出要针对问题拿出新办法，要有过程管理、数据支撑，同时要形成可视化管理成效。”他介绍，通过项目化的管理，医院会依据明确的数据、成果，最终在年底进行评比、表彰。

此外，华飞还具体介绍了通过加强医疗质量安全的管理、提升医疗技术服务能力、改善就医的环境和流程、调整院内资源的配置、推进分级诊疗和远程医疗、筑好投诉纠纷管理防线六个方面改善医疗服务的具体措施。“做好风险的管控非常关键，风险管控可以和学科发展相辅相成。”他强调。

“唯有改革者进，不改革者则退，在改善医疗服务过程中，只有改革创新才能迸发出生机活力，墨守成规肯定是不行。”华飞强调，在这个过程当中要形成可以复制、推广的一些模式，同时还要强调结合每个医院具体的情况精准改革，只有适合自己的才是最好的。

构建优质高效的日间手术服务体系

无锡市人民医院院长 华东

在由无锡市人民医院院长华东担任主持的环节，江苏省苏北人民医院院长束余声以《以人为本构建优质高效日间手术服务体系》为主题进行了演讲。他介绍，苏北人民医院作为一所百年老院，一直把不断改善医疗服务、提升患者就医感受作为医院发展的方向和动力。医院连续4年在“国考”中取得A+的成绩，并于2019年顺利通过国家卫生健康委电子病历系统功能应用水平6级评审。

苏北人民医院于2018年7月份正式实施日间手术，成立了独立的日间手术中心，进行了管理架构的顶层设计、管理体系的流程再造，制定了每个专科的目标任务，并组织完善了快速康复、日间手术全流程管理、绩效考核方案等制度，从而确保日间手术安全效率提升，以及调动人员积极性，可持续地开展这项工作。

江苏省苏北人民医院院长 束余声

以互联网为基础的“智慧医院”建设为日间手术开展带来极大助力。束余声介绍，其中有一个叫做“非常准”的手术系统，就像乘坐飞机一样可以及时推送重要时间点的提醒。比如某位医生周二是手术日，他周一会得到消息通知第二天的手术在什么时间段，周二早上六、七点会收到消息提醒他已经开始接病人，八点左右被告知病人进入了手术室，八点半左右被通知到手术室参加手术。

患者家属同样可以获得信息推送，实时获知病人何时开始手术，何时到恢复室，何时回到病房等状态。“这对于日间手术开展非常关键”，束余声表示，因为日间手术全程需要和患者及其家属密切沟通，告知术前、术中相关事项，进行术后随访等，如今这些都可以通过线上进行。比如，通过“互联网+”日间诊疗术前麻醉方式评估，病人在家可以线上与麻醉专家进行交流，第二天到医院后就可以直接进行手术。

此外，“智慧手术大脑”系统可以对每一个手术台如何排程，每一台手术去接台的时间等，进行更加科学合理的安排。也可实现精准手术患者交接、用药流程闭环管理、病理标本管控闭环管理、手术安全核查的闭环管理等。

通过“智慧手术大脑”的应用，医院手术室的利用、日间手术开展效率皆明显提升，手术全流程安全也得到更多保障。

数字化后勤护航医院高质量发展

“提起医院后勤管理，时常被贴上脏乱、费钱、人员素质低、学历低的标签，但是医院的高质量发展离不开后勤管理。”燕山大学-秦皇岛市第一医院医疗健康联合研究中心主任尹福在以《数字化后勤护航医院高质量发展》为主题的演讲中表示。

尹福在认为，以往不论是重视程度，还是学历匹配及培训开展，对于后勤皆显不足，后勤管理尤为滞后。“公立医院发展已经从‘淘金期’切换到‘炼金期’，运营管理安全高效、节能降耗就是硬道理，DRG/DIP付费之后更是如此。”他表示，打造一支业务过硬的管理队伍，培养懂法守规、能说会写能干、好学、善思、创新、争优的复合型管理人才，引领医院高质量发展势在必行。

燕山大学-秦皇岛市第一医院医疗健康联合研究中心主任 尹福在

“后勤管理的宗旨是服务，硬核是运营能力，安全高效是考核目标，智慧化、信息化是重要抓手。”尹福在提倡通过“1+10+1后勤数字化管理模式”，实现绿色快捷后勤、安全高效后勤、节能减排后勤、数字智慧的后勤，内容包括基本建设、安全生产、安保防范、节能减排、暖通空调、医用气体系统、保洁绿化，以及电梯维修、水电汽、物资设备等方方面面。

数字化后勤分四部分：基础建设数字化、设备数字化、安全数字化、日常运维数字化。比如安全管理数字化，该院在安全管理中，做到了三级预警，小型预警，通知现场人员，自动化监护。举例而言，以往对于小型灭火器要求值班护士2小时记录一次，医院用了自主研发的软件之后，灭火器上有一个芯片，可以进行自动监护，减轻了人工管理负担。

他还讲了一个例子：如果医院发生线路短路，甚至线路温度过高，在火灾发生之前系统就会预感报警，并清晰告知故障点的信息。如此，使得医院的火灾、电路隐患都在可控范围之中。

哲学视角下的改善医疗护理服务

宁波大学附属第一医院副院长 王珊珊

在由宁波大学附属第一医院副院长王珊珊担任主持的环节，绵阳市中心医院副院长何梅以《哲学视角下的改善医疗护理服务》为主题开展演讲，从哲学视角诠释了“速度、厚度、温度”三个关键词，思辨性地探讨了指标和质量、有为和不为、效率和效益、理论和实践等一系列的哲学关系，令人耳目一新。

“很多时候大家被数据所牵引，较少有些时候放慢脚步，思考下其中的本质。”她讲道，比如，平均住院日到底低到多少合适？每缩短一天平均住院日，医院按比例增加多少床位？对于超声科、放射科、手术室的负荷，以及病历归档率等带来怎样影响？CMI值是否越高越好？不同类型、级别医院应该处于怎样的区间合理？耗占比降低了，有的患者需求满足不了，怎么办？她富有哲理性的演讲引发与会者思考。

绵阳市中心医院副院长 何梅

随后，何梅分享了绵阳市中心医院在护理学科建设以及护理服务能力提升方面的实践经验。据她介绍，该院通过6大行动开展改善护理服务行动计划——门诊护理导航行动、专科平台融通行动、人文护理共情行动、延续护理汇智行动、护理管理枢纽行动，护理学科高原行动，“其实所有的行动现在回过头来，都是适应了医院整体发展。”她说。

她还特别介绍了一项政策，就是医院专门聘请了两位“不是纯粹学护理”的学科主任，来为护理人员做培训。他们拥有临床医学、临床药学、哲学、大健康等教育和从业背景。站得高才能看得远。此举为的是帮助护理人员跳出护理本身，从大健康视角看待护理工作，从而真正助推医院的发展。

DRG/DIP付费模式下，科室如何避免亏损？

“在DRG/DIP付费模式下，做好科室层面的运营管理，才能真正实现医院层面的高质量发展”。德阳市人民医院副院长韩杨云在以《DRG/DIP付费模式下科室管理》为主题的演讲中介绍，在DRG/DIP付费模式下，有的科室盈利，有的科室亏损，这时候可以利用“二八原则”进行管理。

据他分析，在DIP付费模式下，实际上亏损的主要是在综合病种，所以对科室而言，需要减少综合病种，而在正常核心病种里，要减少低倍率病种和高倍率病种。与此同时，每个科室把自己排名靠前的病种、术种、疾病管理好，抓好核心病种，提升核心病种在科室的占比。“如此，科室的总盘子基本不会出问题，医院的总盘子也能稳得住。”

德阳市人民医院副院长 韩杨云

对于一些优势但是不盈利的病种，允许存在一定的战略性亏损。他表示，但是对于CMI值高，又能够盈利的科室，要做到“人无我有，人有我优”。比如该院胸外科的肺结节手术，可做成日间手术，目的是希望科室能够锁定优势，保持发展加速度。

他总结，控制科室耗材、药品使用，特别是提高集采药品、国产器械的使用；进行正确编码适应DRG/DIP规则，同时提高有效收入；按照标准流程，将每个科排名前三、前五的术种、病种管好。平均住院日缩短了、平均耗材费降低了、平均用药费降低了，最后会实现科室的盈余。

门诊人流量大，全流程体验如何改进？

最后，在江苏省苏北人民医院副院长吴永仁主持下，复旦大学附属华山医院门诊部副主任秦越萃以《基于体验的门诊全流程改进》为主题开展演讲。“门诊是医院最大的流量入口，也是医院的一张名片。”秦越萃介绍，华山医院去年总院门诊量356万，所有院区加起来门诊量523万。

如何解决人流量大和管理有序之间的矛盾？秦越萃介绍，华山医院做了三件事：智慧管理——一面大屏管门诊；智慧医疗——一部手机看门诊；智慧服务——一个程序享门诊，从而给老百姓提供更便捷、更高效、更优质的医疗服务。

复旦大学附属华山医院门诊部副主任 秦越萃

一面大屏管门诊，就是在大屏上可以实时看到整个门诊的运行情况，在任何一个院区、任何一个大屏上，都能够总揽全局，实现全院区门诊的可视化态势感知。“每家医院都有这个屏，现在是数据泛滥的时代，难的是什么？”

秦越萃表示，重点在于屏上放什么东西，如何挖掘出需要的数据，把这些数据进行细致地分析，来指导后来的工作，需要门诊人去管理、去挖掘、去分析。

举例而言，专家门诊采取全预约制，就诊量是提前获知的，医生的排班表也可以轻易制作而出，但是普通门诊的就诊量很难测算，因为既包括预约的病人，也包括现场病人，而现场病人来多少是很难预测和控制的。如此，就需要对这个数量进行估算，因为会涉及要出多少诊室、安排多少医生上岗，药房开多少窗口、备多少自制制剂等一系列问题。

她介绍，有了“可视化大脑”以后，经它测算出来的日门诊量，和实际的仅相差不到100人次，精确率比靠人算高很多。此外，大屏上有红色、黄色、绿色版块组成的热力图，实时告知诊间运行的情况，越红的地方说明人越多，其背后对应的是等候人次，在大屏上一目了然。“以此来安排医生、安排诊室，就很有依据。”秦越萃说。

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