创新管理优化核磁检查流程，这家医院如何做到医疗服务质效双升？

在医疗行业竞争日益激烈、患者就医需求日益多元且精细的当下，首都医科大学附属北京同仁医院（下称北京同仁医院）全力聚焦于医疗服务的关键环节——核磁检查预约服务的深度优化，并成功打造出令人瞩目的卓越成果，为提升患者就医体验立下标杆。

核磁检查的供需难题与流程痛点

面对医疗需求的迅猛增长，北京同仁医院放射医学影像检查服务面临诸多困境。其中，磁共振成像（MRI）检查的供需矛盾尤为突出，门诊患者MRI检查预约时间曾一度长达三个月之久。MRI设备购置与安装成本高昂，专业技术人员培养周期长，短期内难以通过增加设备和人员投入来缓解矛盾，在此背景下，同仁医院开启了探索绩效优化之路。

经调研发现，MRI检查存在10%的供需缺口，直接导致预约等候时间过长。设备运行数据显示，工作日虽接近饱和，但周末及晚间时段尚有提升效率的空间。放射科人员配置与排班制度不尽合理，部分技师MRI设备操作能力不足，影响服务流程顺畅性。此外，预约流程脱离与开单医师沟通，预约时间不明确，患者跨区预约意愿低，且结果获取形式单一，这些因素均严重影响患者满意度。

多举并施推动核磁服务全面升级

针对上述问题，北京同仁医院多管齐下，全面推进改革。成立由改革与绩效管理办公室牵头，涵盖医疗管理、设备管理、信息技术等多部门的专项小组，运用多学科多部门联合（MDT）工作模式，对MRI检查相关各环节展开深度调研，确保问题无遗漏，实现跨部门协同作战。借助鱼骨图等质量管理工具，从患者、设备、人员、流程、需求及效率等维度全面梳理影响因素，精准锁定关键问题，为后续改进明确方向。绘制患者就医路径图，聚焦患者在MRI检查过程中的情绪与需求，挖掘诸如等待时间长、结果获取不便等痛点，为优化服务提供依据。基于设备运行数据分析，优化使用策略，合理调配各时段工作量，挖掘设备潜力，提升供给量。重新审视放射科管理制度，梳理人员配置与岗位职责，探寻人力资源优化路径。同时，对现有预约流程进行信息化再造，梳理瓶颈环节，拓展诊间预约、开发小程序线上改约功能，简化流程，增强信息透明度与便捷性。

医疗服务质效提升与持续发展展望

经过一系列优化措施，同仁医院MRI检查服务迎来重大变革。自2023年12月优化方案实施两个月后，在未新增人力和设备的情况下，MRI检查供给总量稳步上升，每工作日检查量超200例，单台设备日均值超50例。预约等候时间大幅缩短至两周内，86%的患者能在两周内完成检查，远期预约患者占比从2023年12月的23.23% 锐减至2024年1月的4.9%。

智慧就医服务让患者体验显著提升。MRI检查诊间预约功能充分考虑检查复杂性与跨院区因素，优化院区间预约规则，由医生与患者沟通后选择时段，患者可依自身情况调整时间，完成预约后无需再到窗口确认，直接按指示报到即可，极大节省就诊时间。微信小程序改约功能自2024年6月26日上线至7月5日，有198人次使用，涉及254条医嘱，其中外地患者占比约79%，该功能让患者随时随地轻松改约，减少院内奔波，降低爽约率，节约管理成本。检查报告查询渠道进一步拓展，患者检查后半小时即可通过自助机、微信小程序或互联网查询报告，在家便能获取结果，缩短等待时间，减轻医院自助服务压力。

影像平台优化对医院医疗运行产生深远影响。眼科、耳鼻咽喉头颈外科、变态反应科等重点学科门诊住院转化率逐步提高，反映出学科吸引力增强，影像平台在确诊与疾病管理中的关键作用凸显，为临床学科提供更多研究机会。非日间术前平均住院日有效缩短，病床周转率提升，表明影像诊断加速临床决策，节省医疗资源。患者入院前等候天数显著减少，提高医疗服务可及性，支撑临床学科服务能力拓展，同时促进学科协同合作，强化与临床科室沟通。

设备与人员运行在新管理模式下更加规范高效。明确设备额定工作量后，MRI检查量合理开放，设备开机与人员工作时间规范管理，晚间设备运行效率显著提升。党支部引领下，各岗位人员积极参与，增装自助机方便患者操作，减少患者跑动，营造良好工作氛围。

医院管理水平借助自研绩效管理系统实现跃升。完成PACS平台数据整合与功能升级，为管理者提供人员、设备、供需服务等多维度数据统计分析，有力支撑科学决策，助力临床管理者优化工作安排，提升科室管理效率，为智慧管理奠定基础。同时，注重数据技术融合应用，深度挖掘影像数据价值，打造更高级别数据服务能力，服务临床与患者。

北京同仁医院的成功实践为医疗行业提供了宝贵经验。在洞察患者需求方面，通过多渠道收集满意度调查与反馈，运用数据分析挖掘问题，建立常态化沟通与长效研判机制，确保精准把握患者需求。医管融合紧密，管理部门与临床一线携手应对问题，强化院区协作与资源共享，提升整体运营效率。以患者需求为导向，持续改进服务流程与策略，创新服务模式，利用信息技术实现智能化、个性化服务，推动公立医院数智创新。重视人员培训培养，搭建继续教育平台提升专业能力，加速学科建设，保障检查诊断质量，促进人才成长。

然而，改革进程中也面临新挑战。如MRI诊间预约实施后爽约率上升，对此医院持续监控运行数据，分析预约与爽约情况，积极探索预缴费制度、信用体系建设及信息技术应用等措施加以应对，不断完善管理策略。

北京同仁医院在核磁检查预约服务优化上的努力，标志着医院创新管理与优质服务的决心。未来，北京同仁医院有望继续深化改革，巩固成果，探索更多提升医疗服务水平的新路径与新模式，为改善患者就医体验贡献力量。

部分内容来源中国医院协会。

原标题：提升患者体验典型案例 | 首都医科大学附属北京同仁医院：优化患者体验，信息化驱动的医院MRI绩效管理策略

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