如何优化医院客户关系系统的业务流程

在国家卫生计生委近日召开的例行新闻发布会上，计生委宣传司司长毛群安表示，民营医院发展很快，截至2015年年底，民营医院达到1.45万家，占全国医院总数的52.7%，比2010年增加了106%；民营医院的床位数达到103.4万张，占医院床位总数的19.4%，比2010年增加了161%。可见，我国民营医疗卫生机构数总体呈现增长的态势，市场情况已经发生很大变化，非营利性医院、营利性医院、中外合资医院、外商独资医院纷纷加入市场竞争，经营主体出现多元化趋势，经营业务越来越精细，民营医院间的竞争日趋激烈。

在民营医院数量已超公立医院，诊疗人次不及公立的1/7背景下，一个民营医院的综合水平高低，不仅仅体现在软、硬件的建设上，更在于服务的理念超前性，是否做到“以客户中心”，是否现有的客户信息管理系统已经可以满足患者获取便捷、及时的各种各样医疗服务。另一方面，随着医疗理念和移动医疗的不断进步，人们对于医疗的消费不再局限于亲身到医院进行病痛的医治，而更多的利用移动医疗进行疾病预防、康复保健、健康管理、养生保健等整体增值服务的消费。如何优化医院现有的客户关系系统业务流程，使有限的资源获得最大的增值，从而吸引客户资源，保留客户成为民营中小医院管理层最大的困惑。

HCRM的涵义和体系架构

医院客户关系管理(Hospital Customer Relationship Management， HCRM)，是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入民营医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。通常包括3个层次：

1、医院客户关系管理是一种管理理念。核心是将病人、病人家属、健康人群等作为医院最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户和潜在客户不断提供最大价值的同时，实现民营医院自身的价值。

2、医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型运作方式。HCRM要求以“医院客户为中心”来构架医院的管理体系，追求信息共享，完善对客户需求的快速响应机制，优化以客户服务为核心的工作流程，搭建新型管理系统，另外，HCRM实施于医院与客户相关的所有服务领域，如民营医院的经常性在社区进行卫生服务、健康义诊、医疗下乡等服务，使民营医院与客户保持一种卓有成效的“一对一”的、个性化、针对性强的关系，以吸引和保持更多的客户资源。

3、医院客户关系管理是一套管理软件。医院客户关系管理的理念、运作方式需要通过管理软件得以实现，这套管理软件综合集成了计算机电话集成(Computer Telephone Integration，CTI)、网络通讯、数据库与数据仓库、数据挖掘、在线分析处理(OLAP)、面向对象技术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以及其他相关技术成果，能够为民营中小医院的医疗业务、客户服务和医院管理的决策支持等起到重要的作用。

医院客户关系管理系统可分为操作层、协作层、分析层。操作层的软件将客户的信息数据和行为数据收集并整合，一方面，直接传递给协作层，帮助协作层与医院客户之间的沟通合作；另一方面，操作层和协作层数据经过整合和变换，输送到分析层的数据仓库，运用OLAP和数据挖掘等技术分析和提取相关规律、模式或趋势。最后，利用动态报表系统和医院信息系统等把有关客户的信息和知识在整个医院的操作层和协作层内得到有效的流转和共享，并转化为民营中小医院的战略和战术行动，优化业务流程，再针对性地把合适的医疗服提供给合适的患者。

优化HCRM业务流程三部曲

一、保证操作层系统的正常运作。操作层主要覆盖门诊管理系统、住院管理系统、检验信息管理系统、药品管理系统、健康管理系统和医患沟通系统。每个系统既独立又统一，缺一不可。医生给患者诊疗，首先需要通过医生工作站查阅患者电子病历，诊疗过程中需要进行健康咨询，如有必要就进行各种检验并分析体检报告，确诊后运用药品管理系统开出处方安排取药。当门诊不能满足患者病情需要时，就需要直接从门诊管理安排到住院管理。出院后，可通过医患沟通系统用电话、移动APP、穿戴设备进行病情自动跟踪服务。一个优质完整的诊疗过程都离不开操作层各个系统的管理和合作。

二、协作层充分配合操作层。协作层主要包括预约挂号平台、门诊呼叫中心、病房语音提示系统、区域健康信息系统、远程会诊系统、外拨服务系统、移动APP、上门会诊。协作层的作用就是保证操作层系统工作的开展，如患者通过远程预约挂号成功后，医护人员可通过查阅门诊管理系统了解患者情况，提前做好诊疗安排。诊疗过程中，通过病房语音提示系统，提前通知患者看病时间、科室、体检安排、领药等，减少患者看病时间。对于有特殊需要的患者可安排远程会诊及上门会诊，满足患者的多样化需求，扩大民营中小医院的吸引力。

三、操作层和协作层促进分析层质变。通过建立HCRM数据仓库，可以对所采集到的客户各个方面的信息数据进行联机分析处理和数据挖掘，进行客户分类、体质分析、行业地域特点分析、智能诊断、健康预测、临床路径管理、合理用药、健康预警、客户忠诚度分析等决策，并将信息反馈至操作层和协作层各个部分，也可辅助民营中小医院领导的决策,进一步加强民营中小医院的客户关系服务，从而在民营中小医院与客户之间形成一个动态的良性循环。

随着民营中小医院发展数量与患者需求的不断变化，许多民营中小医院必定面临业务流程不能适应患者需求变化的问题。在HCRM系统实施过程中，民营中小医院应从“客户”需求出发，以医疗服务产品营销链和价值链的各个薄弱环节为改造对象，对流程的构成要素进行不断升级与改造，从而更好地提高病人满意度，改善医患关系，实现医院价值，促进社会和谐发展。

作者：林永强