赤峰学院附属医院宣传案例 | 宣传我最强

赤峰学院附属医院

护理部   王玉花

改善医疗服务内容：护理服务

宣传流程图：

一、案例背景

健康界推出“宣传我最强”特别竞技赛，寻找医院宣传改善医疗服务的新理念、新方法、新渠道，为全国医院宣传事业注入新的榜样力量，我院积极响应号召，果敢做，大声说，为改善医疗服务行动增砖添瓦。

二、宣传布局

根据国家《进一步改善医疗服务行动计划工作方案》的要求，自2015年9月至今，护理部由点至面、横纵布局、细节化统筹主要开展了以下工作：

1. 就横向而言：包含全院开展、全市推广、全区分享、全国交流四个方面。

（1）全院开展：分为特色病区及温暖门诊优服活动。

 ①．打造特色病区：以建立现代医院管理特色为抓手丰富服务内涵，87个病区推进“一专科一特色标准化护理管理模式”，即打造本科室疾病特色的健康与饮食管理能手、病情观察能手、用药安全能手、康复护理能手等四手联动，以患者健康需求为导向，构建和谐医患关系为目标，建立规范化、精细化的医疗各系统疾病专科护理管理体系，把人性化、差异化的医院服务工作落实到全院各专科护理单元，确保医疗护理质量安全有效，提高不同层次患者的满意度；同时引导临床安全护理向专业化发展，培养高素质管理人才，让全体护理人员参与改善医疗服务的大潮；该项目获得2016年度“全国深化优质护理服务十大价值案例”。

②构建温暖门诊：分为门诊就诊与特殊诊区两个部分。

第一部分门诊就诊：赤峰学院附属医院护理部，在医院改革与管理实践中不断探索，积极创新，在改善医疗服务行动计划中，从构建和谐医患关系为切入点，查找患者就诊时存在的问题，探索“六位一体”服务模式，以患者为中心，以需求为导向，联合多部门，建立医院一站式服务平台，着力解决门诊就诊患者存在的“三长一短”即挂号、候诊、检查时间长，就诊时间短的弊端，护理部通过协调多部门对门诊就诊流程进行整合，增加前台服务窗口、增多开放诊室、调整扩大候诊区域、强化门诊管理软件建设等硬件改造，走出一扇扇玻璃门，将“咨询、导诊、分诊、预约、便民、退费”六位互融互通、，一体化集中一站圆圈式平台管理打造有温度的服务空间，创新方便人民群众看病就医的措施。该项目获得2018年度进一步改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛华北赛区“构建和谐医患关系”十大价值案例。

第二部分特殊诊区：为了进一步推进改善医疗服务行动计划，方便广大患者就诊，赤峰学院附属医院护理部组织院内专科护士筹建了PICC护理门诊和造口伤口门诊，并且建立微信群开展线上预约，为特殊人群的日间护理提供了更加便捷的护理服务，受到广大患者及家属的一致称赞，这一优质护理服务案例《PICC协同作战的事事非非》获得2018年度进一步改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛华北赛区“创新推进互联网+医疗健康”十大人气案例。

（2）全市推广：赤峰学院附属医院护理部在积极开展院内工作的同时，也积极履行社会责任，护理部组织科室资深护理讲师深入玉龙社区群众开展了糖尿病、脑卒中预防知识讲座，到老干部局开展脑血管病预防讲座、义诊；为王府小学讲座爱牙日活动讲座；到丰泽园社区开展“法律夜市进小区”当日活动，开展法律咨询；与科协联合开展“走基层 送健康”活动；红山区政府开展“践行两学一做、助力健康中国”大型义诊活动；与普外科党支部联合开展“世界肥胖日”主题义诊活动，在世界艾滋病日为门诊就诊患者进行宣传、为学院学生进行了“知艾防艾 共享健康”宣讲，为广大市民进行宣传和发放健康手册等活动；以及16个贫困旗县区医院、基层农村进行健康知识宣讲，为广大群众普及健康知识。

（3）全区分享：赤峰学院附属医院护理部多年来在团队管理中积极发挥引领作用，不断地将先进的管理理念、规范的管理标准在所管辖的87个病区中推广，引领病区积极进行优质护理服务项目的开展与落实，全面提升医院患者的就诊满意度，仅2018年，全院87个病区开展优质护理服务新项目、品管圈改善项目40余个。2018年度，由护理部主持的“日新圈”---《提高脑卒中患者康复知晓率》的品管圈质量管理项目参加了由内蒙古自治区护理学会、自治区临床护理质控中心举办的内蒙古自治区首届“护理品管圈”竞赛，取得了二等奖的好成绩。

（4）全国交流：创新服务得到全国医院专家高度认可，荣获“2015年度创新服务示范医院”，2016年度“全国深化优质护理服务十大价值案例”荣誉。2017年度“注重人文关怀十大价值案例”荣誉，寻找最佳医疗实践活动“中国医院管理奖-质量管理优秀奖”。2018年在全国改善医疗服务行动计划擂台赛中荣获“华北赛区提高患者满意度十大价值案例、构建和谐医患关系十大价值案例、医联体＋互联网十大人气案例”荣誉。护理部王玉花主任受邀在全国进行创优服务经验分享，每年的优质护理服务成果展示后，有价值的服务项目在全院各护理单元推广共享，健康报对我们的分享进行了宣传。

2. 就纵向而言：包含经济支持、信息建设、职工管理、义工助力、科研立项五个方面。

（1）经济支持：医院领导大力支持护理工作，每年投入到改善服务项目的资金达到100余万元。

（2）信息建设：护理部从组织管理、预警工具的使用、重点监控对象、环节等方面制订系列管理制度、流程和标准；建立以《住院患者护理风险评估表》为载体的三级护理安全与质量网格化数据架构，“统一评价指标”、“统一评估体系”、“统一技术标准”的信息化护理安全风险评估预警预控闭环式系统。通过入院护理评估、日间查体护理访视，以及电子病历系统和电子医嘱系统对患者住院期间存在的护理安全风险进行识别、评价、分析，用具体数值代表引起不同风险的危险因素，采用打“√”或数字代码的形式填写，护士勾选相应指标，电脑将自动汇总分数，并针对病情观察内容、导管护理、健康指导相应护理风险类型点对点制定精准化护理处理策略，如选择患者60岁系统可自动出现与之对应的防范措施等；护士通过处理策略采取相应的护理预警预控措施，实施护理风险监控，及时了解、掌握、追踪长期住院患者并发症等不良事件高危因素发生前后的相关信息，保障医院业务流程中每一个环节的护理安全质量。

（3）职工管理：护理部还注重人才培养和护士梯队建设，主要包含线下线上自主联动创新人才培养新活力及清单汇聚人文携手助力幸福两个方面。

①线下线上自主联动创新人才培养新活力：2018年护理部将原有的传统考试模式进行改进，采用学分制管理模式，学员据层级要求可自选内容、时间自定，运用信息化问卷星现场考核手段、实施继教项目培训。护理部全年组织理论培训23次，参加考试8386人次，合格率95.98%，不合格率4.02%，极大地减轻了临床护士的考试压力，增强了护士的学习兴趣和学习效果，为人才梯队培养打下了坚实的基础；同时学习自由化可使护士得以回归临床，把时间还给患者，全力以赴实现医院与个人发展的双赢。护理部将《学分制管理在护理培训工作中的应用》申报了科研创新项目。

②清单汇聚人文携手助力幸福：由护理部领导我院87个科室护士长组成，确定87个科室全体护理人员为试点对象，各科室开展清单制护理管理模式；推动人文护理理念，运用荣誉清单、成长清单、问题清单、护士谏言等模式加强护士长与护士之间的沟通和交流，减轻护理人员的工作压力，提高护士的幸福感和职业归属感，增强护理队伍的凝聚力，有效提高护理服务质量，打造医院更优质的医疗服务。

（4）义工助力：我院依托于一所多专业本科普通高等院校，是赤峰学院的附属医院，学校师资力量雄厚，在籍学生23935人，医院实践活动使学生走出课堂，走出校园，走向社会，增长才干，磨练意志；同时缓解医院人力资源压力，助力百姓健康。

 （5）科研立项：探索优质护理服务实施效果，其衍生产物课题立项具体如下：

①2015年6月主持《等级医院评审标准下护理质量管理手册的设计与应用》项目，通过2015年度赤峰市科技局鉴定，并发表论文，荣获赤峰市自然课题二等奖。

②2016年12月主持《脑卒中患者早期康复护理标准化管理模式的创建与应用》项目，通过2016年度赤峰市科技局鉴定，并发表论文，荣获赤峰市自然课题三等奖。

③2017年7月作品《等级医院评审标准下护理质量管理手册的设计与应用研究》、《脑卒中早期康复护理中标准化管理模式的创建》收录《第三届中国护理质量大会论文集》汇编。

④2017年8月作品《流程管理在护理质量管理中的应用与效果评价》、《脑卒中早期康复护理中标准化管理模式的创建》、《降低静脉用药错误发生率》、《降低静脉用药错误发生率》收录《第三届中国护理质量大会改善项目集》汇编。

⑤2017年9月主持《脑卒中早期康复护理中标准化管理模式的创建》通过2017年内蒙古自治区卫生和计划生育委员会科研计划项目立项课题，B类。

⑥2017年12月主持《一专科一特色标准化护理管理模式的创建与应用》项目，通过2017年度赤峰市科技局鉴定。

⑦2018年主持《脑卒中患者早期康复护理标准化管理模式的创建与应用》内蒙古自治区推广创新项目课题。

⑧2019年3月《护士清单制管理模式在提升护士幸福感中的创建与应用》、《精准对策模式针对临床风险评估的创建与应用》、《六位一体服务模式的创建在改善医疗服务中的应用》、《精准化培训模式提高静脉留置针规范使用的临床应用》通过2018年赤峰市科技局鉴定。

三、宣传方法

主要包含:手册、视频、讲座、网络、报纸、电视台等六个方面。

1. 手册：重新修订护理常规及技术操作规范用书，编写健康指导手册等40余本，74个专科特色案例、50个金点子案例、218个创新亮点，63个健康处方，装订成册下发并在全院推广，更营造了一个积极向上的团队精神。

2. 视频：拍摄健康教育视频20余项。

赤峰附属医院案例视频(标清)

3. 讲座：近三年护理质量管理与创优服务带动当地十八个旗县区医院，通过讲课、进修、培训、现场指导等合计12000余人。

4. 网络：建立附院护理人公众号，邮箱，QQ号，微信群及特殊门诊服务群。

5. 报纸：每年都有媒体积极参与相关宣传报道，对当地护理工作起到了积极的引领示范作用。

6. 电视台：院领导受邀到电视台做汇报。

四、传播过程

1.传播理念：创新优服、共助健康。

2.传播主题：沟通、共享、发展。

3.承办方：护理部。

4.传播过程：现场展示院内优质护理服务价值案例及品管圈比赛，本地区活动巡讲，国家级平台案例比赛与分享，媒体报道，电视专栏宣传，新媒体资源互联网，网站报道。

5.传播案例特点：公益性、权威性、专业性、公平性。

6.目标受众包含：医疗机构、医学院校、相关企事业单位、社会公众、新闻媒体等。

五、效果影响

1.对患者而言：优质护理服务以病人需求为导向，加强了专业特色、心理、生理、生活等方面的护理力度，为患者利益最大化提供安全保障，人性化、个性化服务提高了患者的就医感受。

2.对医务工作者而言：提高了科学管理能力，减少了护理差错的发生，增加了职业归属感及工作积极性。在构建和谐医患关系，降低心理压力及医疗纠纷发生率中，起到积极作用。

3.对医院而言：响应政策，关注民生健康需求，建立长期机制。为患者提供专业的优质照护，人文管理能力及服务水平持续提高，整体提高了医院的社会信誉。

4.优服至今呈现数据：2011年度全市优质护理服务评比中神经内科被评为患者最满意科室。其中2位护士、1位护士长被评为赤峰市优质护理服务标兵。近几年来有8位护士长、5位护士被评为自治区护理服务标兵。案例在参加全国医疗服务行动计划擂台赛过程中，投票总数超过203.74万；公众号美篇阅读量达311.62万，转发574.53次，评论10.29万条；宣传视频播放量约40.58万，赤峰市电台自媒体采访收视率66.21万。

六 经验总结

一分耕耘一分收获，在护理团队的积极努力下，医院87个护理单元不断创新护理服务模式，推动护理质量的科学化管理，连续几年患者满意度达到98.84%以上，医生满意度达到96.31%，护士满意度在95.78%以上，推动了专科护理水平的发展，降低了护理差错事故发生的风险，也同时保障了优质护理服务质量，引领了本地区优质服务方向，为地区人民的健康助力，为健康中国助力，多次在全市的护理工作会议中及本地区各医院进行分享，创优成果及护理质量改善成果在全市各新闻媒体连续报道，我院护理工作创造了本地区的独特影响力。