基于患者体验的医疗服务质量管理的内涵及评价维度

近年来，我国医疗卫生事业得到长足发展，随着患者对医疗服务的要求越来越高，既要享受高质量，又要感受温馨的服务。

但是由于医疗管理责任不到位造成医疗缺陷，患者信任度降低，医疗纠纷愈演愈烈。保障医疗安全，提高服务质量，维护患者权益越发受到社会、政府的关注。而基于患者体验的医疗服务质量管理更是受到重视。

一、医疗服务质量和医疗服务质量管理的内涵和衡量方法

医疗服务质量是医院工作的核心与灵魂。医疗服务质量是检验和衡量医疗服务工作的根本标准。

美国医师学会（AMA)对医疗服务质量的定义是：对患者的健康产生适当的改善，强调健康改善与疾病的预防，给予及时的方式提供服务，使患者参与治疗成果的评价。

美国0TA(office：0f techrmlogy assessmerLt)提出“医疗服务质量是指利用医学即知识和技术，在现有条件下，医疗服务过程增加患者期望结果和减少非期望结果的程度。”

而医疗服务质量管理是对医疗质量形成和影响医疗质量形成的各项工作进行科管理的总称，是对医院质量形成各环节进行的计划、组织协调、控制和服务保障工作，是管理医院的出发点和归宿，是实现科学管理的重要标志。

衡量医疗服务质量可以从7大方面进行。

一是安全性。医疗服务中安全是第一要素，与患者安全和身心健康密切相关；

二是有效性。医院应当最大限度地提供有效的医疗服务，使患者病痛得到解决或缓解；

三是价廉性。医疗服务的可及性集中表现在服务价格上，能达到同样效果的医疗服务，以价廉者为质优；

四是便捷性。医院应当以快捷的方式向患者提供服务，方便患者；

五是效益性。表现为经济效益和社会效益，救患者而言，其支付的费用相对其收益而言为“值得”，则该项服务才有可持续性，反之亦然；

六是忠诚性。患者对医院提供的医疗服务质量深信不疑，且主动向周边的人群作正面宣传，更好地树立医院的形象。

综合衡量医疗服务质量的六大方面发现，优质的医疗服务质量和管理，就是通过患者体验和医疗服务质量的评估而完成的，患者体验和医疗服务质量的管理已成为现代医院改进和提高医疗服务质量而必须做的一项重要工作。

患者体验就是患者就医时，在参与医疗服务的全过程中，对医疗服务体验和质量的经历和感受。医院可以通过开展患者体验，找出需要改进之处，并通过针对性改进，最大限度地满足患者的健康需求，改善患者体验，体现“以患者为中心”的理念，并通过针对性改进，着重回答以患者为中心的感知体验和情感体验结果。

也就是说，患者体验倡导以患者为中心，尊重患者就医感受，以改进患者就医感受为出发点，以持续提高医疗服务质量为目的，注重患者真实感受的反映，强化患者感知价值，需求质量改进的机会，最终达到促进医患和谐，实现服务人性化、医疗整体化、效率最优化，安全最大化、质量公开化。

由此看出，基于患者体验的医疗服务质量是由患者视角评判医疗服务质量管理模式，与侧重医方视角的传统医疗服务质量有明显的区别和密切的联系，是现代医疗服务质量管理的新的诠释和创新实践，标志着医疗质量管理发展的新阶段。

二、改善患者体验，成为医疗服务质量管理提升的重要手段

医疗服务质量关系着人民群众的切身利益和医疗卫生事业的可持续发展。习近平总书记在2018年全国卫生与健康大会上指出，要坚持提高医疗卫生服务质量和水平，让全体人民公平获得。

国家卫生计生委及国家中医药管理局，为进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受，特制定《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》（国卫医发〔2017〕73号）。《行动计划》中提出，要将满意度测评纳入医疗卫生机构综合绩效考核，并将其作为考核改善医疗服务行动计划实施效果的重要指标，确保医疗服务持续改进，医患获得感稳步提高。

监测和改善患者体验，有助于提高患者满意度和医疗卫生服务质量。基于患者体验的医疗服务质量管理的内涵应该是以患者为中心，以改善患者就医感受为出发点，以持续提高医疗服务质量为目的，注重患者真实感受，强化患者感知价值，寻求质量改进的机会，最终达到提高患者满意率，促进医患和谐的目的。

三、医疗服务质量管理的衡量为什么要基于患者体验

医疗服务质量主要围绕“以患者为中心”的4个基本问题：患者需要什么？患者的价值是什么？是什么帮助或阻碍他们管理健康问题？哪些方面的服务是患者及其家属最需要的？而患者体验是指患者在接受医疗服务时的切身体验，并建立以安全目标、服务文化、服务流程、服务环境和费用控制等为内涵的“以患者为中心”的工作机制和服务方式，是经济时代现代医疗服务质量管理的创新实践，也恰到好处的回答疗服务质量的4个基本问题。

因此，构建基于患者体验的医疗服务质量以及管理具有很强的实用性，对改进医疗服务质量评价手段和管理具有十分重要的指导意义。

四、当前患者体验维度的作用

我国卫生行政部门、相关专家学者针对医疗服务质量主要开展了满意度调查研究，鲜有患者体验研究。因此，参考国外有关患者体验、及医疗服务质量管理相关成果，对构建基于患者体验的医疗服务质量有着重要的意义。

患者体验结果可信度越来越高，应用也日益广泛，已经成为欧美发达国家对医院付费、管理以及患者就诊时选择医院的重要依据。

在1986年美国已提出“以病人为中心”的理念，目的在于提供医疗服务质量，创造以患者为中心的医疗服务环境，尽可能满足患者及其家属的健康需求。英国、瑞士、瑞典、德国等国家也相继开展了患者体验调查，成为政府相关机构管理医院的手段，也为民众选择医疗机构提供依据。

其中，美国Picker研究所患者体验包括8个维度：尊重患者的价值观、喜好和需求，医疗保健的协调和整合，信息交流和教育，身体舒适，情感支持与减轻恐惧和焦虑，家庭和朋友的参与，治疗的连续性和转院，易于获得医疗保健。

澳大利亚维多利亚州“患者满意”监测VPSM（(Victorian Patient Satisfaction Monitoring)工具涵盖六个维度，包括：医院服务的可及性、尊重和尊严，住院时情况，信息和教育，参与决策以及出院和随访。

不难看出，上述患者体验维度的设立是为了解决患者的问题，协调与统筹，信息需求，为患者提供覆盖方便、快捷、舒适、安全、有效、高质量的诊疗服务，以便达到患者得到有效治疗、得到尊重、情感支持、医疗人员的参与和支持，以及治疗的连续性的期望。

五、基于患者体验的医疗服务质量管理的六个评价维度

基于患者体验的医疗服务质量管理的评价维度主要是有形性(Tangible)、可靠性(Reliability)、反应性(Responsiveness)、保证性(Assurance)、关怀性(Empathy)、连续性(Continuity)。

简单而言，医院开展基于患者体验的医疗服务质量管理，也需要关注六个方面：服务设施是否完备、服务是否值得信赖，服务是否便捷高效、诊疗是否安全可靠、患者是否得到尊重、服务是否连续。

1、服务设施是否完备。强调在患者体验中医疗机构提供的看得见的或服务过程中能被患者直接感知和提示服务信息的有形物，包括医院安全设施、医院环境、医院诊疗设备、服务指南等，反映出服务的有形性。

2、服务是否值得信赖。强调在患者体验中患者关注医院正确并可靠地执行所承诺服务的能力，包括诊疗质量、服务态度等，反映出了服务的可靠性。

3、服务是否便捷高效。强调了患者关注医护人员提供服务的意愿和速度，包括服务效率、诊疗流程、预约诊疗服务等，尽力消除对患者感知带来不必要的消极影响，反映了服务的反应性。

4、诊疗是否安全可靠。强调患者关注医护人员专业技能和患者信任的能力，包括患者安全、医患信赖以及诊疗效果等，增强患者就医信赖感和安全感，反映出了服务的保证性。

5、患者是否得到尊重。强调患者关注得到尊重、关怀、帮助的程度，如患者权益、隐私保护以及特殊需求等，通过个性化关爱的服务使患者感到自己是特殊的，反映出了服务的关怀性。

6、服务是否连续。强调患者关注在医疗保健康复的整体服务中能够享受到连续的服务措施，包括从门诊、住院、转院（科）、医护协调、会诊以及随访服务等，反映出了服务的连续性。

砺扬泰医管认为患者体验管理能够系统地分析患者就医过程中所接触到的医疗服务质量问题及影响因素，关注患者感受，注重服务细节，提高诊疗效果，减少医疗差错，改善医患关系，为持续改进的医疗服务质量提供重要依据。

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