《基于价值医疗视角的病人关系学》概论

《病人关系学概论》（1-3）

1、什么是关系

讨论病人关系管理，就要从“什么是关系”开始，有人说关系就是事物之间的连带作用，也有人说关系就是影响和牵涉。病人关系就是影响牵涉病人的，病人与病人周遭的，称之为病人关系。很多人愿意用“医患关系”来称呼“病人关系”，doctor-patient relationship还是patient relationship？我更愿意用后者，更顺口、更接地气、更国际化。所谓病人关系也就是客户关系，只是长期以来在我们医院诊所环境文化下，很难得出我们的病人竟然是客户这个联系。因为我们被教育、被魔幻化成“看病是求医问药”，所以医生是上帝，医生是爸爸妈妈，医生是家长，不遵医嘱叫做依从性不好。在这种背景下，是没有什么病人关系可以讨论的。因为爸爸妈妈是权威，家长是权威，你没得选择，既然没有选择，何谈关系呢？没有选择的关系叫做什么，叫做程序。你没听到，医院诊所的小姑娘、小伙子回答病人抱怨时，那种傲慢那种盛气凌人：“我们医院就是这么规定的”、“你不信，随你怎么投诉”，更可气的是，他/她还补上一句“要投诉，一楼左转”，一切病人关系都是程序的一部分。

人们对病人关系的原生性反感还可从下面的故事寻找启发。有一位深圳的院长在2000年前后想在新医院成立一个公共关系科，去主理病人投诉、病人纠纷以及病人关系管理这一职责，结果上级部门要求更正，因为公共关系科听起来是搞关系的，搞关系不好听，所以最后更名为社会工作部。这就是我们的文化、我们的背景以及我们的认知，我们骨子里明明是要做好关系的，结果以关系命名时反遭责难，这就是我们的现状。你现在在百度或谷歌可以查及“病人关系科”五个字，指的都是香港大学深圳医院（以下简称港大深圳医院）在内地设立的独特的科室，是内地第一个以病人关系科命名的科室。甚至在媒体的报道里，还有一个特别秀气和另类的问题：“病人关系科是看什么病的”。

2、病人关系科做了两件事

2012年7月1日，港大深圳医院成立并正式试业前做了两件事，这两件事都与病人关系科有关。一是试业演练，二是购买医疗责任险。试业演练有两次，6月18日和6月25日，每次都包括医疗纠纷医闹处置的演练，最值得提起的是，演练时找来的是香港大学学生，据说是话剧系的学生，他们比医闹的群众演员专业多了，简直是比我们看到的正式医闹还要好看，这一点可从后来的香港学生“占中事件”得到很好的佐证。香港学生对医闹的认识已经是敌我矛盾了，所以当时一位澳大利亚来深圳的医生70岁了，他哪见过这个场面，完全被这个演练搞懵了，抓住我的手用英文唠唠叨叨地说“一群疯牛冲进了我们的瓷器店，都碎了”，我看他确实心碎了。从演练事件可看出，香港医生对大陆行医环境的恐惧，对大陆环境下病人关系的一般认识，那就是敌我关系，是好恐怖的。因为他们听说大陆的医生看病要先问病人公费（医保）还是自费，有些什么莆什么田系的医生更直接问“你带了多少钱”，而病人则回应“我是自费的，少收点钱哦”，或者“我没带钱，你就不给我看病吗，看看你们医生什么医德！”这是活脱脱的讨价还价，这哪是什么客户关系，病人关系连客户关系都不如。你看见过花店开业搞试业演练，演练什么抢花的吗？你看见过宠物医生开业搞试业演练，演练什么动物大巡游的吗？病人关系确实是欲说还休的超级版本。

另外一件事就是正式试营业前医疗责任险的购买。2012年6月30日23时59分即2012年7月1日零时生效的MALPRACTICE INSURANCE，这可是当年不按常规程序、以紧急程序，在6月30日当天下午6时通过单一采购来源，中国公立医院历史上第一单国际医疗责任险、理论上可以赔付病人一个亿赔额的保单。这个保单可是屌炸天了，最高一个亿赔额，了解我们法律实践的同行都知道，医疗官司比如死亡病人的官司，当时在深圳可能也就赔个一百万，还是全国最高水准。而你一个亿，这就受到很多同行的嘲笑，说什么不懂国情、傻子才买医疗责任险、买得多赔得少……都觉得买亏了，或者是香港人用深圳政府的钱不心痛。总之，把医院的钱用在后事的补救上、医院医疗事故的赔付上、医疗差错的补偿上，是很不应该的，我们的同行都认为政府给医院的钱是用来发给医护人员的，因为医护人员是为人民服务的。

而深圳的同行都对我说这是一国两制的好处，因为他们说“医院买医疗责任险一年80万元保费，而去年保险公司才赔70万，所以医院亏了10万，而且出了官司还得自己处理，院长还要出面，买保险不划算，所以今年就不买了。”天啊，这是医疗责任险？我们买卖产品，还想搞个中国人保承保，旅游还整个旅游意外保险，目的都仅仅是希望客人买得放心，难道买保险是为了赔付的？我一直以为只是同行故作不明白，后来2015年有个市级医院审计，审计的专家竟然也提出这个问题，“你2012-2013年购买医疗责任险210万元人民币，同期保险公司直接赔付病人90万，这个保单有问题！”这是浮躁社会的悲哀，一切向钱看的悲哀？难怪病人会问我“赖医生，你看这个病要多少钱？”而不是“赖医生，你的诊金是多少？”。说出诊金是对医生的尊重，说这个病值得多少钱，是病人在权衡看病的得失，贵了就不看了，因为他们按常识推理医院诊所是不负责的，出了事也可能不赔钱的。维护受损的客户关系是任何一个机构天经地义的事，也是任何基业长青的公司首先考虑的问题。购买医疗责任险是天经地义的事，港大深圳医院2012年6月30日不按程序购买医疗责任险是最伟大的事，因为那是对病人负责，当然也有“如果没有医疗责任险，香港医生就不来深圳行医”的潜在逻辑。医疗责任险就是医疗界的交强险，强制责任险，任何一位执业医师开业执业，都必须购买医疗责任险，这是国际惯例，更是对病人这个客户的尊重。所以说，港大深圳医院开业前病人关系科做了两件事，一是防医闹的演练，二是购买医疗责任险，这两件事可以深刻反映香港人眼中的大陆医疗环境，大陆的病人关系。

3、病人关系科有个男公关

在港大深圳医院开业前的四个月即是2月27日下午，在香港大学李嘉诚医学院的会议室里展开一场充满了火药味的论战，论题就是投诉和医疗纠纷应该归哪个副院长管，最后竟然唇枪舌剑起来，总之就没人愿意管。大陆方面要求港方的医疗院长管，港方要求大陆的常务副院长管，因为这毕竟是大陆政治环境的一部分，竟然没有讨论出一个结论。继而开始讨论这个科室名称应该是什么，有人建议叫医患纠纷办，有人建议叫社会工作部，还有人建议叫公共关系科，最后趋于一致的就是公共关系科。我参与了这次会议，所以冥冥中早有注定，我成了第一任公共关系科主管（经理），直接隶属于行政副院长，因为医疗服务副院长和政府关系的常务副院长都不愿意管。在开业前，医院管理高层决定使用香港统一的科室名称“patient relations office”病人关系组，当时开科时还有另外两位同事，因为都穿黑色衣服，也有人称黑衣三人组，感觉像黑社会的山口组，就这样我成了病人关系科首任主管（经理）。当时的行政院长为了忽悠我去医疗纠纷这个火山口坐镇，给我许诺了更牛的名称，不叫经理，叫CEO（Chief Experience Officer)首席体验官。不过，大部分深圳的同行，都叫我男公关。

即使在香港，这个职位大多数都是高级护理经理或护理人员担任的，没有医生担任的，但在大陆还是需要医生来任职，因为医疗环境大大不同。不要小看病人服务的首席体验官这个称呼，这可是世界潮流。要让病人有感知价值，要让病人有信任，病人服务的体验无论是感官体验，还是设备体验以及服务体验，都是至关重要的。所以从这点来看，港大深圳医院是实实在在地重视病人体验。自从我任职以后，就变成一个经常回答问题的角色，病人总是有很多问题要问，比如我经常被问的问题有三个：第一，“你是香港人吗？”我这个职位非要香港人来做吗？我不理解，只会搞笑地回答“你猜猜看”。第二，“你是院长吗？”我想病人需要一个确切的回答，不能再让他猜下去了，因为我每天穿西服打领带，所以我说“难道不像吗？”这两个问题都是挑衅的问题，还有第三个问题就是“你有没有责任，你说你们医院有没有责任？”这个问题最好回答。

“我说没有、你一定不信，我说有、你会觉得我太轻佻了，这么重要的事怎么可以现场回答呢，统一回答就是给我时间，我给你一个书面答复。”

“那要多久？”

“一个月……”

“不行！”

“一周……”

“不行！”

“三天……”

“不行！”

“一天，只是一天出的报告，可能不全面。”

经过六年的训练，我早已练成回答问题的高手。病人关系科就是完成病人投诉抱怨以及纠纷的跟进，去履行服务挽回的病人体验部门。我们知道在企业里，有做销售的，也有做售后的，病人关系科就是做售后的。难道医院或诊所不应该做售后跟进吗，慢性病人不应该全程管理吗，投诉抱怨的病人不应该好好重视吗？

（未完待续）

医患关系是重要的人际关系，病人关系学是一门学问，是医学生和医生的一门重要课程。

--原安徽医科大学校长、亚洲皮肤科学会主席张学军教授

投资健康，做时间的朋友。健康投资，医患共同成长。基于价值医疗角度的病人关系学，第一次把“价值医疗”的国内实践做了个理论梳理，值得一读。

---美国医学与生物工程院院士，广东省医学会副会长、深圳市医学会会长蔡志明教授

赖医生写的关于医疗纠纷和医患沟通的书，就如他本人所经历的多岗位历练一样，具有多学科跨领域的角度和视野，一路读来虽偶有晦涩难懂的医学词汇，但尽在轻松的笔触中化于无形，既有医学科普大众的力度，又有文哲渗透的强度。病人关系学在价值医疗面前变得大爱无痕，是为推荐。

---原深圳市卫生局副局长、社区卫生协会会长陈育民先生

医院最重要的公共关系就是病人关系，良好的病人关系就是医院品牌最好诠释，赖老师谈病人关系就好像邻家大叔一样苦口婆心。这本书细细读来，行文荡气回肠中略带辛辣，用词精雕细琢又有少许奔放，把医院品牌和健康传播的那些个事，也在医患沟通和病人体验中释放出人性的光辉。我隆重推荐，值得一读。

---中国医师协会健康传播工作委员会常务副主任委员兼秘书长施琳玲女士

笔者试图通过本书的论述，去定义、规范和确立病人关系学的学科体系，通过医学人文的视角，去明确病人关系学在价值医疗体系中的贡献和作用。本书附录了笔者在国内三甲综合医院所经历的病人关系和医疗纠纷管理典型案例，从而帮助读者全场景再现病人关系学的深层次应用前景和良好实践。本书适用于医院/诊所管理者，全科医生，从事医疗护理药学的临床工作者、研究人员和医学院学生。

--原香港大学深圳医院病人关系科经理赖光强                                                  

目   录

序言

一、概论

二、特征演变与管理趋势

1 病人与患者有什么不同

2 病人究竟是谁的

3 病人关系特征的自我演变

4 病人也有体验式服务吗

三、病人关系的管理经济学

1 为什么要做病人关系

2 每个病人都是独特的

3 你愿意与你的病人保持长期关系吗

4 你了解你的病人吗

5 病人关系是一项资产

6 不是所有病人都是有价值的

四、病人满意度：病人关系的必要前提

1 什么是病人满意度

2 什么能让病人满意

3 医院诊所环境与病人满意

4 情感氛围

5 病人满意度的回报

6 影响病人满意度的因素

7 勉强的病人满意是不够的

五、病人对价值的定义

1 什么是病人价值

2 不同病人眼中的不同价值

3 如何评估价值

4 如何增加价值

5 增加价值有什么阻碍

6 医患双方的病人价值实现

六、病人关系的沟通技巧

1 一个全科医生的沟通案例

2 医患沟通领域的典型研究

3 不同科室病人的沟通技巧

七、公共关系：病人能告诉我们什么

1 病人能告诉我们什么

2 维护公共关系品牌的六个小故事

3 一个医院公共关系品牌的倒塌

八、如何评价病人关系的价值

1 我和保险代理人的小故事

2 让病人建立“我的诊所”的情感意识

3 病人关系的价值很难单一评估

4 理解病人价值，视病人为股东

5 病人关系的本质是情感的联系

6 创造长期病人价值的八个方面

7从七个维度跟踪评价病人关系价值

九、处于危险中的病人关系

1 病人关系持续的生命周期特点

2 如何识别危险弱化中的病人关系

3 我们与病人维持什么样的关系

4 什么时候病人关系最有价值

5 哪些是稳固病人关系的威胁

十、“互联网+”的病人关系管理

1 互联网医院下的病人关系发展

2 互联网医生的主动获客和流量变现是病人关系的肤浅表达

3 线上处方用药和医保支付等互联网加病人关系的内涵要求

4 互联网医院和远程医疗的病人关系维护

5 互联网依赖的疾病类型和消费者画像

6 互联网医院的病人关系管理十大技巧

十一、拓展病人关系的内涵和外延

1 病人关系品牌的发展策略

2 一个“病人关系”学科的全国品牌

3 建立关系就等于塑造品牌

4 病人关系的社区拓展

5 品牌的内涵和情感要素

十二、通过病人关系获得竞争优势

1 病人关系与员工关系

2 市场营销与人力资源

3 更好地理解病人

4 供应商与渠道

后记

附录案例

案例1：医生，我的美大腿是用来走秀的，现在烫伤留疤了，你要赔偿10万元！

案例2：医生，我要如何向未来老公交代处女膜弄破了的事情啊？

案例3：医生，换作是你，要如何面对先天肛门闭锁的女娃呢？

案例4：医生，我的大学生儿子第一个国庆假期却成了最后一个假期，我该怎么办啊？

案例5：医生，精神病人手术也要自己签字吗？

案例6：医生，我不就情绪没控制好抓伤了你的同事，这就要抓我坐监啊？