医患沟通还可以这样做......

据统计，2001-2020年间，仅据公开报道，数千名医务人员在暴力行为中受伤，至少55余名医务人员因暴致死。

2019年10-12月接连发生两起暴力伤医致死事件，2020年新冠肺炎疫情期间伤医事件持续发生，2021年疫情防控常态化下更是短短时间内连续发生数起暴力伤医杀医事件，医患关系被推向社会舆论的高峰，严重影响正常医疗秩序及社会和谐稳定。

医务人员和患者作为医患关系的主体，国内外学者们从沟通学视角进行探讨，认为通过有效的医患沟通能够很大程度上缓解医患关系。

临床中，最常见的医患沟通方式是医生拿着签字告知单，直接和患者面对面沟通，有时会借助图片或模型进行讲解。然而，对于不具备医学专业知识背景的患者而言，尤其是文化程度较低的患者，要马上理解这些医学知识并做出治疗选择十分困难。此外，不同医生由于经验背景不同，导致对同一疾病存在不同的治疗手段及预后判断等。上述现象均会导致医患沟通效率不高、患者体验不佳、沟通质量良莠不齐等问题发生，为医患纠纷埋下隐患。

目前，国内外已经有较多研究开始探索如何利用信息技术促进医患沟通有效性。在2020年第六季全国医院擂台赛中，浙江省人民医院（下文统称浙人医）以《创新PPT视频，开启医患沟通新模式》案例荣获【构建和谐医患关系】主题全国城市金奖，并在2021年被国家卫生健康委评选为该主题下全国改善医疗服务先进典型。

本文将针对浙人医创新医患沟通新模式实践做法进行亮点分析，同时简单梳理国外改善医患沟通典型举措，以期为相关领域人员提供参考，共建和谐医患。

一、浙人医案例亮点分析

亮点1：多媒体技术手段充分运用

在改善医患沟通中有效利用多媒体技术手段，将诊疗方案、治疗过程、治疗效果、风险并发症、治疗后注意事项等转化为PPT及视频（图、文、音、像）资料。医患沟通更加生动形象、直观具体，提高患者对疾病理解度，减少言语交流带来的局限性和不确定性，降低信息传递失真率。同时，避免因医生沟通技巧和业务水平参差不齐导致的医患沟通效果差异。

图1 PPT视频中术后注意事项的图文展示

资料来源：浙江省人民医院

亮点2：PPT视频关联电子病历系统

将PPT视频关联至电子病历系统，保障PPT视频使用便利性，同时更大程度上保障PPT视频得到切实执行与有效利用。当患方不理解或遗忘时，还可重复观看视频，更加提高患者知晓程度。

图2 医患沟通PPT视频与电子病历模板关联使用模式

资料来源：健康界研究院

亮点3：多层组织架构立体推动

成立创新医患沟通推进小组。搭建三层双向督查体系，每个临床科室设立医患沟通专员，并成立督查组，组内督查员主导完成由医务部分配的分片区管理任务。此外，在PPT视频实施过程中，推行“三会并举”方式，从科主任、医患沟通专员、普通科室成员三级层面，立体推动医患沟通改进工作。

图3 三层双向督查体系及三会并举模式

资料来源：浙江省人民医院

亮点4：多样性活动全方位辅助推进

通过医患沟通技巧培训、统一全院PPT制作标准、个人经验交流分享会、优秀作品挂网展示、患者体验活动、医患沟通大赛等多项举措促进PPT视频质量持续提升。

同时，定期将全院各科室的PPT视频运行数据排名公示，定期开展医患双方满意度测评，组织全院医患沟通最佳科室评比活动等，保障PPT视频扎实推进。

二、国外改善医患沟通典型措施

1、相对于国内，国外更加重视医患沟通的医学教育

如美国、英国、日本、德国等国家医学院校专门开设医患沟通课程，将医患沟通能力作为医学生考核内容与必备能力之一，具体如《与患者沟通》、《沟通学》、《医患沟通的艺术》、《坏消息告知》等课程。

表1 英美医患沟通医学教育比较

资料来源：公开资料整理

2、各国医患沟通呈现出不同的方式方法

医患沟通中，美国典型方式是成立患者交流中心；英国典型方式是设立专门从事医患沟通的工作人员；日本典型方式是医患沟通内容不仅局限于疾病本身，并且医患沟通能力是日本患者就医选择的重要因素；法国典型方式是医师将看诊时间主要用于患者沟通而非写病历。各国典型举措梳理如下：

图4 国外医患沟通典型举措梳理

资料来源：公开资料整理

结语

医患沟通是临床工作中的重要组成部分。改善医患沟通能力，重构和谐医患关系，是提高医疗服务质量、稳定医疗秩序、保障社会和谐稳定的重要举措。

通过新兴技术构建医患沟通智能化系统、加强医务人员沟通能力培养力度、积极延伸医患沟通范围等创新举措，实现沟通方式多样化、沟通内容标准化、沟通质量优质化及沟通过程仿真化，着力为患者提供“最适合的医疗”，将是未来改善医患沟通的有效方式。