患者全病程管理系列专访（六）|北京大学肿瘤医院：明确功能定位、健全机制保障

一、建设实践：贵院互联网诊疗开展情况？

2020年3月24日，北京大学肿瘤医院（简称北大肿瘤）通过市卫健委“互联网诊疗”资质评审。2021年5月11日，通过“互联网医院”评审。截至目前，北大肿瘤互联网诊疗平台上线33个科室，共233位医生线上出诊。2020年6月11日至2021年11月30日，线上就诊约12万人次，占总门诊人次12%；线上收入约1.6亿，占同期门诊收入8%；新患者比例同期增长2.84%。此外，自2020年10月19日开始第一单药品配送服务，目前配送范围覆盖到 165 个城市。

北大肿瘤互联网诊疗覆盖患者就诊的诊前、诊中、诊后全流程。首先，诊前业务包括预约挂号、就诊前信息推送（入院、检查）、外院病历共享（获取外院病历信息，让医生查询）、患者基本信息线上录入（提高门诊建卡及住院服务效率）；其次，诊中业务包括挂号、缴费、候诊信息提醒、开立处方、开具检查检验并预约，推送注意事项、用药指导等信息，具备微信、支付宝、银联、窗口、自助机等多渠道支付方式，开发发票自助打印、住院处精准排队及通知；最后，诊后服务包括患者反馈（满意度调查等）、患者个性化提醒（复诊提醒等）、患者随访、查询个人病历、药品说明书、出院带药信息等，癌痛患者管理（疼痛日记、互动咨询指导）。

图/北京大学肿瘤医院副院长邢沫

二、亮点特色：贵院互联网医院建设发展的特色和亮点？

（一）明确互联网医院功能定位。即通过将线下空间转为线上的结构调整方式，满足肿瘤患者就医的刚性需求。与其他医院不同，北大肿瘤的物理空间及其局促，诊室少，复诊患者又多，占比达到80%以上，换句话说，因肿瘤患者治疗特点导致其对医院具有很强的黏性，诊治期间及后续随访均需要就诊，占用了大量门诊号源，患者复诊挂号就很困难，初诊患者更是难上加难。而线上门诊可以分流部分复诊患者，为初诊患者腾出线下就诊资源。同时，通过互联网诊疗，有效优化复诊患者就诊与检查流程，促使原来需要反复跑医院和长时间等待的情况得到极大缓解，切实减少患者的时间与经济成本，复诊患者易接受这种模式。

（二）强化医院文化引领。患者因不能及时就诊，延误最佳治疗时机的时候，医生们是很着急的，所以更能积极主动的将一些患者引导到线上，拥有很强的自驱力是北大肿瘤能做好的重要原因之一。对科室和个人而言，在线上维护好老患者（特指复诊患者），线下腾出空间接收更多新患者，提高科室的手术量、加快临床实验进度、提高服务能力等都有极大的帮助；对医院而言，在不增加更多硬件投入的情况下，运行效率和服务能力不断提高，有利于科研数据积累、学术地位持续提高、医院的品牌影响力也在不断加强。医院与个体荣誉感牢牢绑定，形成互利互惠的良性循环。

（三）健全管理机制保障。北大肿瘤能把互联网诊疗做起来非常关键的就是统一认识、统一领导。首先，统一认识，统一全院对互联网诊疗的认识，既不是出于行政要求也不是屈于考核，是真心从患者服务出发，从而认可互联网诊疗，这样才能举全院之力将事情做好。其次，统一思路，强化协同意识，这需要不厌其烦的向院内职工宣传新观念、新方法，要明确初期做科普宣传等工作需要花费精力，但长远看绝对利大于弊，通过高效的管理患者，医生可以更专心做事。思想统一，大家达成共识后续工作中更容易产生协同效应，从而健康有序的推进后续工作。第三，统一领导，由院长和书记作为第一负责人，主管副院长作为总牵头，全员各部门统一协调。到每一个节点的时候，都能推下去。这是北大肿瘤医院特别关键的一点，各部门协同，目标一致往前推进。

此外，坚定抓大放小、解决核心矛盾的原则，不以问题和困难作为最终闭环。从全局出发，综合考虑院内实际情况，即互联网诊疗未必穷尽所有项目，要以切实解决主要问题为主，尊重事实、权衡运营成本。还需把复杂的问题简单化，先解决整体流程问题，再解决科室特性问题。针对问题先要明确责任科室，医院再予以资源支持，两方面紧密结合，促使相关人员不断寻找对策与方法，逐个解决所有问题。

（四）明确职责，协同推进。在运营管理上，明确相关参与方的职责划分，医务处负责依法执业、资质审核报批、规章制度制定等工作，门诊部负责管理及协调门诊医生出诊和就诊环节问题的患者管理问题沟通及解决），党院办负责对外宣传，信息部门负责技术支持及系统运维（包括APP端开发、HIS端对接开发、业务数据实时存储HIS数据库、互联网业务作为HIS业务延伸）。

（五）信息强力支撑。在互联网服务信息系统构架上，即围绕线上线下一体化、同质化管理的服务模式，包括人员权限、药品审核、特殊药管理、病历质控、医保处方管理等。北大肿瘤对应用于互联网诊疗的信息化要求是：做到每一个环节都可以做到线上随时转线下，线下随时转线上，线下线上完全一体化管理。通过信息手段，把整个流程串联起来，患者根据个人习惯自主选择线上或线下模式，培养患者就诊过程中使用互联网的习惯，让互联网切实为患者服务。

三、问题剖析：您觉得，当前互联网医院运营不佳的主要原因是什么？

我认为互联网医院整体运行不佳主要需要从两个维度思考，服务供给方即医院与需求方即患者两个视角探索原因，服务匹配需求才会促使互联网医院健康有序的运营。

第一、我们从医院的视角出发，为什么互联网诊疗量少的可怜？

（一）能不能做互联网医院的问题。关于这个我认为可以给出肯定答案，现在的信息技术水平完全能做到，况且我们医院主要以肿瘤患者为主都能做，那么很多综合医院对于慢病患者的管理一样也能做，无论是技术上还是理论上都是可行的。

（二）想不想做互联网医院的问题。谈到这个问题就避不开医院性质和患者的特点，比如肿瘤患者与医院是强关联的关系，这也是我们专科医院做互联网诊疗的优势，综合医院病人相对分散，黏性差，这样医院一旦改变患者就诊固有模式，其他医院尚未改变时，患者还是会习惯原有就医流程选择其他医院，造成病源流失。另一方面，慢病患者在线上就诊了，原本满负荷运行的医院，是否会导致线下诊室闲置问题？这些都会影响了医院的决策和推进力度。

（三）能不能做实互联网医院的问题。首先，这个需要从医院开展这项工作的动力进行分析，医院是以患者需求驱动，还是以政策要求驱动，不同的初衷会影响实施效果。此外，当前互联网诊疗部分项目没有收费依据，大部分医院都是赔本赚吆喝，不健康的运营状态也会让院方没有推进的动力。我个人觉得应做好顶层设计，明确互联网诊疗可以解决什么问题，是提高医院运转效率？还是实现新老病人的结构性调整？是通过线上做加法，线下做减法进行整体性平衡成本？不拘泥眼前的成本支出，更多要通盘考虑这件事在整个流程中起到的作用。最后还是要强调绩效导向的问题，我们医院一定程度上不具代表性，我们可以不以激励为手段用其他方法统一认知，但是大部分医院还是必须要有的，还需要提到前面做，通过绩效导向统一认知才会为这项工作更好推行提供良好的环境基础。

第二、我们从患者的视角出发，思考一下患者为什么不用？

首先，患者是接受度，看到医生，跟医生直接对话，患者心理才踏实，这是传统的就医习惯。肿瘤患者大多都需要持续治疗，每次就诊从预约到就诊都非常困难，有时候线下的号很难挂上，所以我们推行线上诊疗更多是为了服务好、维护好老病人，方便及时就诊，让复诊患者减少“折腾”次数，这是我们病人能够慢慢改变习惯的原因之一。其次，患者想用但不会用，我们医院每人都能掌握并且都乐于教患者，因为这样科室可以更快的周转，接纳更多的病人。最后，是流程问题，如果过程太麻烦会使一些原本有意愿的患者放弃线上诊疗，所以在设计时应以操作简单便捷为理念，让患者慢慢地养成线上诊疗的习惯。

四、未来计划：互联网医院未来1-3年建设重点？

（一）在线医保脱卡结算。一方面，APP北京医保患者脱卡结算；另一方面，是实现APP异地医保脱卡结算；

（二）多点执业。不再局限于院内医生参与问诊，同时可以实现非肿瘤专业医生入驻进行多点执业；

（三）医生端移动APP开发。目前医生是在在诊室里面进行在线问诊，下一步计划开展医生端移动APP服务，方便医生随时随地进行在线问诊，打破时间、空间限制，促进医生与患者实时沟通；

（四）开展“云药房”。探索与药店联合，通过线上处方流转，一部分药品直接从医药公司快递出去，方便患者的的同时节省医院的运营成本。

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