患者全病程管理系列专访（七）|中国医科大学附属第一医院：线上服务以医生和患者使用需求为导向

一、理解认知：您如何看待以患者为中心的互联网+全病程管理？

我个人理解的全病程管理不是单纯的开展互联网医院业务，我们通过智慧医院智能互联网平台实现院内院外结合，线上线下无缝对接，建立贯穿患者诊前、诊中、诊后的完整医疗服务体系，不仅包括医疗业务，还要包含健康教育、导诊导航，患者招募，医疗随访等。

图/中国医科大学附属第一医院智慧医院管理部主任宫大鑫

我院开展互联网+全病程管理是依托于智慧医院建设，为患者提供就医导诊、防病治病、保健保养、慢病管理、全生命周期医疗服务。构建医生的媒体、科研、工作助手，搭建医生、护士、职能部门、患者的高效沟通互动平台，实现医院宣传、智能导诊、科室服务、科普教育、科研随访、患者招募、患教直播、分级诊疗等功能一体化平台，可以让医生在任何时间任何地点任何终端为患者提供医疗服务。

平台主要特点：一是医院主页，科室主页，医生主页三位一体化；二是覆盖诊前诊中诊后，院内院外结合，线上和线下一体化；三是宣传→服务→管理→运维，无缝链接一体化；四是预防、治疗、康复、管理全生命周期一体化。

平台支撑的三大体系分别为：智慧微信小程序和智能微网站（患者端）、智慧医院电脑后台、智能医生移动App。

可以简单理解为智慧医院智能互联网平台是简约版：微博+微信+公众号+钉钉+OA+HIS+直播串联起来，应用于医疗场景的复合式平台。

二、亮点成效：贵院如何推进互联网医院持续有效运营？有哪些亮点和创新？

我院互联网医院推行情况整体较好，我们在现有政策环境下弱化定价问题，将重心用于服务医生提高医生工作效率上，达到医生看的病人多了工作量反而没有上升，医生的个性化需求都得到满足了使用意愿就提高了。

（一）满足医生差异化需求。其一，通过对患者分组管理可以更有针对性的满足医生科研需求、科普随访需求、患者招募需求等；强化宣传工作，将科室开展的新技术多方位宣传，医生还可通过撰写科普文章增加自己曝光度。其二，满足不同科室不同医生的个性化化需求。有的科室是看重的是科室技术推广，有的意思侧重的患者管理，有的科室注重的患者筛选，有的医生使用的通讯交流，通过系统配置给不同科室不同医生不同功能。

（二）提升医生工作效率。主要从两方面着手，一方面提高患者宣教，根据患者处于的不同阶段可能有的疑问或需要知晓的事项，启动了智慧问答微服务，参照各科室特性设置固定的宣教模版或快捷回复内容，在不同场景精准推送相关内容，比如挂号后，医生开诊断，下化验检查，开药后，住院时，出院后，患者在不同就诊环节中学习阅读，转发分享，减少与患者重复沟通的成本，进而提升效率。另一方面打造治疗组内分层管理的协同效应，将专家患者通过治疗组的形式共同管理患者，哪些患者专家助理或者下级医生处理就可以，哪些患者护士处理就可以，哪些患者需要专家干预，形成高效的协同联动机制。此外，医生可以看到患者过往病案信息。

（三）提高患者满意度。要想改变患者观点，就要做到真正以患者需求为导向，找到患者的核心痛点与人性化服务相结合。第一，患者所有环节可能存在的问题，都形成快速回复内容，形成问题及时回复、医生主动且耐心服务的感受；第二，资料便于患者反复阅读，减少因遗忘导致的治疗效果不佳情况，此外也便于患者主动分享；第三，强化持续服务，患者咨询时医生可以随时查阅既往病案，根据实际情况予以针对性的建议，促使患者依从性更好，也便于医生后续管理；第四，提升平台友好度，患者无需下载app，仅通过小程序和公众号形式就可以完成所有行为，患者也无需注册就可以查看平台各个内容；第五，开展复诊、药品配送等服务，患者随时随地享受医疗服务。

（四）做好前期准备工作。我们在开展工作之初，需要做一定的动员与资料撰写工作。要想推进这个工作以下内容不可忽视：

其一，统一思路，强化协同意识。我们需要不厌其烦的向院内职工宣传新观念、新方法，要明确虽初期撰写科普等内容需要花费精力，但长远看绝对利大于弊，通过高效的管理患者，医生可以更专心的工作自己的事。思想统一，大家达成共识后续工作中更容易产生协同效应，从而健康有序的推进后续工作。

其二，宣传引导，树立标杆模范。对于积极配合的医生，我在各种场合、各种途径都不遗余力进行推广，例如个人朋友圈、网站首页等增加曝光度，进而树立标杆典型，吸引医生主动加入。

其三，灵活务实，实用为先。这个工具一定要为医生带来便利，绝对不能成为负担，这才会使医生发自内行的接受，变成可持续的行为。不单纯把平台作为一项工作去做，而是将其真正变成减轻医生工作量的工具。

三、问题及破解路径：您认为当前互联网医院主要存在的问题是什么？有哪些解决建议

我认为互联网医院普遍呈现“建而不用”的状态，主要原因需从如下几个维度分析：

（一）宏观政策层面。目前暴露出两个较为突出的问题就是互联网诊疗定价较低与缺少硬性考核指标，互联网诊疗定价目前大部分地区低于线下，医生主观能动性调动较差。在此我有个想法是否可以从患者就医成本考虑制定线上诊疗费用，通过卫生经济学的角度重新审视互联网诊疗定价问题，制定一个医患双方都能接受的价格。另外一个问题，政策对互联网诊疗导向性不强烈，举个例子若三四级手术不加以引导，大部分三级医院手术情况可能仍以一二级主导。这个道理放在互联网医院仍然适用，不施加足够的驱动力医院很难摆脱现状，若将国家公立医院绩效考核加入网上复诊量的指标并占一定权重的话，院方就会积极推动并对医生采取一定的绩效倾斜，“建而不用”的状态一定会极大程度缓解。

（二）中观医院层面。首先，要明确一点互联网医院一定不能和线下割裂，互联网医院的模式应该为院内院外结合的线上线下一体化覆盖。其次，对于互联网医院的定位问题，互联网医院既不是院中院、也不是科室的概念，而是随着社会的发展与患者需求不断提升，更好服务患者适应社会新的医疗模式。最后，互联网医院的责任人要为门诊部或具有临床经验的医生主导，在信息科配合下，发挥各自优势，能够深切感知业务的痛点，要有组织和动员医生的能力，才能宣传和推广这一新生事物。

（三）微观医生层面。可以将医生分为两大类群体，第一接受互联网模式的群体，由于市场竞争还可以进一步分为在本院互联网医院执业、在第三方平台执业、两者都兼顾的，不在本院互联网医院执业的主要原因可能为自己价值得不到体现、医生使用体验感不佳、院内运营能力不足等。第二不接受互联网医院模式的群体，主要原因可能为更倾向做一些短平快的线下门诊、个人诊疗习惯、缺少连贯服务的意识、自己碎片化时间都被占用等问题。

四、未来计划：未来互联网医院重点工作将围绕哪些方面展开？

（一）利用智能程序协同管理，继续减轻医生工作负担。马上要引进预问诊程序，例如慢病管理病人上次是什么症状，下次再问相对固定的问题，进一步降低医生工作量。

（二）持续提高患者满意度。开展远程监测，利用物联网的血糖仪、血压计等，患者在家就可以受到我们医院专家的专业指导。将患者健康的最后闭环管理起来，持续为改善患者健康努力。

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