患者全病程管理系列专访（八）|温州医科大学附属第一医院：打造线上线下无缝衔接的互联网医院

一、理解认知：您如何理解认知“以患者为中心的互联网+全病程管理”？

我理想中的全病程管理应该是针对患者的而非疾病。如果以疾病管理角度看待全病程，目前医院大多针对慢病或肿瘤这类病程较长的患者开展全病程管理，针对病程较短如看一次门诊就治愈的患者怎么开展全病程管理？这部分患者在全病程管理中就被遗漏掉了。所以我想应该以患者为中心，关注患者健康做全程管理，此外还可以进一步拓展到患者家庭的健康服务，最终形成全程、全人、全方位的闭环式管理。

互联网的发展为全病程管理提供了必要基础。首先运用互联网我们可以获取原来无法得到的数据；其次我们可以对整个过程进行监控与管理；最后这期间产生的大量数据也是人力无法处理的，需要信息化的手段去处理。我院开展全病程管理的背景是基于电子病历六级的功能要求，其中就要求全闭环管理。在整个过程中我们发现通过全闭环管理就可以实现患者的全病程管理。我从两个方面简单介绍一下我院开展全病程情况：

其一，目前仍和大多数医院一样，以单个病程为切入点，医生可以参与到诊前、诊后的过程中，为患者提供专业的咨询服务。延续护理也开展起来，通过上门护理的方式为患者提供居家健康保障服务；

其二，针对于在院患者及其家属的全程管理。由于疫情影响，我们自主研发访客跟踪系统，可以跟踪每一个患者的陪护人员在院里的活动。通过对患者及家属的跟踪追溯，实现了院内的闭环式管理。

图/温州医科大学附属第一医院信息处处长全世超

二、初衷目标：贵院互联网医院建设初衷和目标？

温州医科大学附属第一医院是国内最早用计算机技术管理的医院之一，也是浙江省智慧医疗工程技术研究中心、医院应急与流程数字化浙江省工程研究中心，2016年初依托于研究中心探索开展互联网医院的建设工作。在进行互联网医院建设时，首先明确互联网医院的建设初衷和目标：

一是为患者提供便捷化服务。包括疫情期间免费的在线咨询、药品配送、医保结算等，为患者提供便捷的智慧服务。

二是遵循医生使用习惯。互联网医院系统是医院信息处自己研发，包括PC端与移动端，特色是线上线下使用同一套系统、数据库。也即线下怎么看诊线上就怎么看诊，医生在处理患者时线上线下的界面是一样的。而且对线上的诊疗过程记录病历质控完全等同于线下，保证了记录质量的完整性。也就是在PC端与移动端有同样的功能可处理患者，医生用手机移动端也可处理线下的患者。

三是提供医患沟通交流的平台。医院为医生与患者之间持续沟通提供平台，主要有两方面因素。一方面，从患者需求角度出发，避免因每次就诊都是不同的医生，导致患者与医生黏性不强的情况，培养“熟人医疗”模式。另一方面，从全病程管理的角度出发，提供一个让医生与患者签约建立患友会的模式，这种模式下医生可随时“主动”为患者发起各种服务，开出化验单、预约各种检查，开出药品并快递，患者可满满的感受到医生的关爱，这套模式对不会操作智能机的老年人尤其友好，医患间的信息沟通单纯通过一通电话就可搞定，剩下的流程操作步骤可全部交由医生进行。

2020年新冠疫情开始至2021年10月，温医附一互联网医院参与医生399位，咨询人次累计91427，在线诊疗人次65238，总快递处方数79551张，快递件数49187，线上收入占比2%。

三、特色亮点：贵院互联网医院建设运营的特色及亮点？

要想互联网医院真正运行起来，最核心的还是医生的积极性如何调动的问题，还是需要回归医疗的本质。基于现有政策，温州医科大学附属第一医院主要采取两个措施提升医生的积极性：

（一）制作医生电子名片，激发医生自我宣传意识。温医附一为医生提供个性化的个人的电子名片，医生在选择照片、学术成就介绍、擅长领域等方面均有较大自主权，医生可根据自己优势与特色内容自行定制。此外，温医附一推行电子名片还有一个关键的驱动力就是医生自我IP的打造，患者可以定向联系医生。这样会促使有宣传意识的医生更加积极主动的引导患者来关注本院的互联网医院，进而提高医生、患者在互联网医院的活跃度。

（二）线上线下无缝链接，提高医生工作效率。因为温医附一线上线下使用同一套系统，所以医生在问诊时可以实现线上线下随时转换。其优势是患者在还未到医院的时候，医生就可以与患者取得联系，按照患者到院时间提前开具相关基本的验血、检查预约等，患者只用来一次医院就能完成多个事项，减少患者反复来医院的次数，让就诊、沟通变得更有效率。同时，通过互联网医院，医生可以减少大量无效沟通，进而可以将更多精力放在病人身上。

四、问题挑战：您认为当前互联网医院建设发展中面临哪些挑战？

互联网医院存在的最大问题还是医生参与度的问题，将问题归纳总结可以分为医院层面、市场层面、患者层面的问题。

医院层面：医院目前对互联网医院的管理是一种很自由的个人模式，除心血管、高血压管理有团队模式外，其他大部分都还是医生个人与患者个人的关联，而不是团队介入，但毕竟大部分的医生精力是有限的，期望后续借助数字化、人工智能，以及加入护理、管理人员后形成团队，帮助患者得到更高质量的服务，特别是院外的在线随访服务。

医生层面：医生不能自主定价，难以在市场化竞争中取得优势。目前的政策是线上诊疗只能收取与线下普通诊疗一样的费用，医院没有收费自主权，即使患者愿意自费承担相关费用，我们也无法收费，这无疑极大的打击了医生提供线上诊疗服务的积极性。

患者层面：部分患者文化水平有限，沟通较分散随意，存在很多无效沟通，这无疑加大了医患之间的沟通成本。对于纯文字沟通的诊疗我们更倾向于限定医患之间的沟通次数，迫使医生及患者最好一次性将想问的问题及整理给患者的答案整理好，提高医患沟通的质量。但这种情况对某些患者不适合，此时文字沟通并不是最有效的，此时语音通话反而能更快的采集病史，节约医生与患者的时间。

五、未来计划：互联网医院未来1-3年建设重点？

一是利用互联网医院进一步拓展完善慢病管理、健康管理、随访管理等功能；

二是用互联网医院来组建一套完整的应急诊疗保障系统；

三是用互联网医院推进数字疗法技术。

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