如何从患者满意视角做好医疗质量管理|“心悦读”研讨会

医疗质量是医院的生命线，是医院赖以生存的根本。

2021年12月19日，济宁医学院附属医院与健康界联合拜耳医药举办“如何从患者满意视角做好医疗质量管理—《医疗质量与患者安全》‘心悦读’研讨会 ”。济宁医学院附属医院副院长赵晓伟在开场主持中强调了举办本次研讨会的意义，他指出对于医疗从业者来说，患者安全高于一切。提升医务人员的医疗服务水平，形成以患者为核心的安全理念，是医院高质量发展的必经之路。

（会议主持 赵晓伟）

本次会议特邀《医疗质量与患者安全》作者——清华大学医院管理研究院钱庆文教授亲临现场作主题分享，会议由济宁医学院附属医院副院长赵晓伟主持、济宁医学院附属医院院长甘立军致辞，中层管理人员、各科室主任和员工代表参会学习。

（研讨会现场）

随后，济宁医学院附属医院院长甘立军作了开场致辞，他在致辞中强调了医疗质量在医院管理中的核心地位，医务人员不仅要在思想上做到重视医疗质量管理，更要在工作中注重提升医疗质量管理的实践技能。希望借助本次研讨会，请钱庆文教授将强化内涵建设、提高医疗质量管理，提升患者满意度作为重点为大家答疑解惑，从而认识到自身的不足，补齐自己的短板，将推动医院高质量发展作为持续奋斗的目标。

（会议致辞 甘立军）

在大家的期待下，钱庆文教授围绕患者满意度、如何看待医疗质量？医疗服务的战略以及如何做好医疗服务四个方面展开了详细的讲述。

高质量语境下，如何看待患者满意度？

钱庆文教授讲到，随着我国医疗体制深化改革以及医疗服务市场的逐步开放，以患者为中心的医疗服务理念逐渐深入人心，医疗服务的重心也将从以医疗服务为中心转变为以患者为中心，而提升医疗质量管理，最核心的要义之一就是提升患者满意度。

做好患者满意度和医疗质量管理，不能单纯依靠管理制度或某种改进工具这种治标不治本的方法。最核心的是要让医务人员培养出以价值观为导向的文化习惯，从细节处完善医疗服务体系，切实帮助来院患者解决实际问题，即以病人为中心、以流程为中心，提供个性化服务。

如何从患者满意度看医疗服务质量？

在谈到如何将患者满意度与医疗质量管理落地结合时，钱教授讲到：首先要从患者角度出发，在医疗管理体系中以流程为中心和以患者为中心之间达到平衡点，倾听患者和员工的声音，收集“问题”，做汇总排序，挑选出最重要且紧急的问题做质量改善；其二是通过实践建立并不断完善医院的制度规范，以达到专业化、标准化和细节化，并落实到医务工作者的实际操作；最后通过患者满意度调查问卷等测评方式来检验医院质量改进的效果，并找出下一步需要改进的环节，如此循环往复。

最后，钱教授总结强调：以患者满意度为核心的医疗是大势所趋，一定要将患者满意的理念根植于心，从理念到实践，再从实践到总结，最后形成一套完整的以患者为中心的高质量医疗服务体系，如此一来才能成为高质量发展要求下的“好医院”。

（图书分享 钱庆文）

钱教授主题分享过后，便进入了读者分享环节。

济宁医学院附属医院神经外一科主任张军臣提到《医疗质量与患者安全》一书中所提出的理念是高屋建瓴的、极具现实价值的，这本书给他的最大启发是“医疗质量是可以量化、测量的”。他理解的医疗质量管理包括三个部分，第一是量化，第二是统计的观念，第三是数据处理。在这三部分中“量化”是一个法宝，它是医疗质量管理的基础和前提，只有在量化的基础上，用统计的观念来进行数据处理，它才更有意义。结合着对图书的理解，结合科室案例，张主任还对科室相关数据做了分析复盘，并提出了下一步质量改进的计划。

（读者分享 张军臣）

提问环节，就济宁医学院附属医院妇科综合病区主任王云飞提出的“八位一体的照护模式如何落地”、生殖医学科主任杨爱军提出的“涉及到多科学、多部门时，如何做到患者满意度的整体提升？”、创伤骨科（太白湖）副主任吴彬提出的“不同层级的医疗人员，提高医疗服务质量的关键点在什么地方？”等问题，钱教授分别一一阐述解答后，又总结强调 “医疗质量管理和患者满意是需要全院人员共同努力的，不论是诊前诊中诊后环节、还是科室间的协助，都应该是彼此开放、互相分享的，大家应该有‘我帮别人多做一点，不计较个人眼前得失’这样的心态，只有当所有人员都这么想，都这么做时，医院的患者满意度很快就会提升，这便是所谓的文化。”

（钱教授回答读者提问）

最后，研讨会在现场读者不断的提问和热烈的交流声中接近了尾声。

济宁医学院附属医院副院长赵晓伟总结道：希望通过今天的活动，大家能将钱教授所讲的，运用到日常工作过程中，从而打造出以患者安全为核心的老百姓满意的好医院，助力我院的高质量发展再上新台阶！

（合影留念）

感谢拜耳医药保健有限公司对本次会议的特别支持

“心悦读”系列研讨会简介

拜耳携手健康界推出“医路暖心计划——寻路公立医院高质量发展项目”，旨在帮助公立医院继续探索提升医疗服务能力，改善医疗服务质量，打造高质量、高水平的医院建设。“心悦读”系列研讨会是医路暖心计划的一部分，以书为媒，以党建文化为引领，加强医院文化建设，促进医院的可持续发展，从而加快公立医院高质量发展步伐。2020年，心悦读活动已经开展了九站。2021年第二季已开启，本次济宁医学院附属医院是第二季的第十三站，下一站我们将去到昆明医科大学第一附属医院展开“问题导向，医疗安全是第一位——《医疗质量与患者安全》“心悦读”研讨会”，敬请期待！

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