落实3张清单，谱写行风建设新乐章

为进一步提高医保经办服务水平，根据国家医保局、市医保局的相关要求，上海市静安区医保中心创新思路、主动作为、积极推进窗口作风建设。通过落实三张清单（问题清单、群众需求清单、解决措施清单），开展“三彩”行动（红色行动——参与管理、橙色行动——创新发展、蓝色行动——监督评价），谱写行风建设新乐章。

一是聚焦群众“急难愁盼”，形成问题清单。把每年6月定为“红色服务月”，开展“换位思考大讨论”和“窗口提速增效大讨论”，全员参与查找医保经办服务的堵点、难点、痛点。邀请社会监督员、区党代表、区人大代表、企业和居民代表参加“公众开放日”活动，切实了解民意，倾听群众呼声，面对面答疑解惑。通过一系列举措，共查找出政策宣传、人员培训、程序简化、服务环境等方面的问题20余条，形成问题清单，建立工作台帐。

二是聚焦群众关切，聚力为民服务。开展“群众烦心事，就是要紧事”主题活动，录制全部由中心职工参演的长护险小品《老宝贝笑了——医保巧解烦心事》，提高群众对长护险服务内容、服务项目的正确认识。以“文明礼仪微笑服务”为主题，特邀中国铁路上海局集团京沪高铁车队孙伟队长对全体工作人员进行授课，并请全体职工认真反思，找出服务差距。通过抓服务树形象，提升窗口服务规范化水平。

一是鼓励职工参与管理。组建“橙色管理员”队伍，为中心的发展出谋划策。举办“我为医保献一策”活动，号召管理员们从实际出发、从工作出发，积极建言献策、各抒己见，共收集围绕培训、结算范围、电子发票等各方面10余条意见建议，为提升医保服务社会满意度贡献智慧和力量。

二是制定“群众需求清单”。开展“我为群众办实事”活动，制定“群众需求清单”并逐项落实解决。例如，为了方便参保人员报销，减少办理等待时间，提供电子发票打印、邮寄结算单等服务。为解决困难群众实际需求，医保服务再升级，开辟老、弱、病、残、孕绿色通道，提供优先服务，改进适老化服务措施，对困难老人提供全程陪办、帮办、贴心办服务。美化窗口环境，将等候区座椅更换成软面皮制座椅，配置轮椅、老花镜、雨伞、一次性水杯等物品，设置爱心医疗护理箱、AED急救设备提供临时简单照护。

三是开展“一网通办”立功竞赛活动。制定“一网通办”立功竞赛方案，45项“一网通办”公共服务事项实现全程网办。开展“政务服务、一网通办，静安医保、‘医’路相伴”活动，组队参加静安区2021年度“一网通办”专项立功竞赛知识竞答，并荣获三等奖。在服务大厅设置“一网通办”服务专区，配置可上互联网的电脑供群众使用。完成“一网通办”统一预约服务改造，9月中旬正式上线。

一是建立行风建设监督机制。依托“蓝色行动队”，对窗口经办的服务态度、工作效率、工作作风进行全方位监督。坚持问题导向，改进监督方式。在监督成效上做“加法”。加强咨询服务台力量，配备两名专职人员，服务大厅执行值班长制度，行动队成员依次轮值，到服务大厅维持秩序、处理矛盾。每周四作为中心“领导接待日”，由主任、副主任轮流坐镇服务大厅，接待群众咨询、处理群众矛盾、听取群众意见。每月对窗口存在的问题进行总结交流，列出“解决措施清单”，提出改进意见，并督促整改到位。

二是增强宗旨服务意识。以“我是党员做先锋”活动为抓手，不断推动党员亮身份、亮承诺、亮行动，号召全体党员对自己的服务态度、工作效率、工作作风等作出承诺，增强党员的宗旨意识、主体意识和责任观念，切实强化党员办实事、办好事的能力。组织开展评议党员示范岗活动，结合窗口单位工作特色，强化党员的辐射、带动作用，营造奋勇争先、比学赶超的浓厚氛围。

三是健全考核问题机制。强化考核运用，将窗口作风建设纳入年度考核评价体系，做到作风建设与业务工作同部署、同检查、同考核、同落实。发挥考核的指挥棒作用和先进典型的引领作用，每月评选“服务明星”，作为月度、季度和年度考核依据。对态度恶劣、失职人员视情节给予约谈、警告、调离岗位等惩罚措施。

2021年，静安区医保中心服务案例《以人为本重服务，至善至诚暖人心》荣获静安区区级机关各单位“我为群众办实事”案例展示活动优秀案例奖，中心职工尹若丹荣获“静安区优秀共产党员”称号。下一步，中心将继续以“三彩行动”为抓手，落实“三张清单，推进行风建设抓常抓细抓实，践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念。

原标题：落实三张清单，谱写“三彩”乐章——静安区医保中心推进行风建设抓常抓细抓实

来源 | 上海市静安区医疗保险事务中心

编辑 | 符媚茹 陈炫羽