优服务“药方”：“良术仁心”加“沟通处方”|“心悦读”研讨会

“仁远乎哉？吾欲仁，斯仁至矣。”

2021年12月01日，重庆医科大学附属第一医院与健康界联合拜耳医药举办“沟通的“心”与“术”——《沟通处方》“心悦读”研讨会”。特邀《沟通处方》译者——北京大学医学人文学院王岳教授亲临现场作主题分享，会议由重庆医科大学附属第一医院吕富荣副院长主持致辞，党委书记、党委副书记、中高层管理人员、及各科室主任和员工代表400余人在主会场和各分会场参会学习。

会议现场

首先，吕富荣副院长在主持致辞中强调了举办本场研讨会的意义。他提到自新医改以来，基于绩效考核、医保支付方式改革和公立医院高质量发展的要求，以及疫情防控的影响，医院不仅要精细化管理，在节约成本、高质量发展的同时，更要处理好医患关系，为患者提供高质量服务。所以今天特别邀请到图书译者和大家共同探究沟通与交流对和谐医患关系的影响，从而打造医患团队跨等级、多渠道、多层级的沟通能力，为今后工作提供更好的助力和指导。

主持致辞 吕富荣

王岳教授围绕医患沟通对医生有什么好处？如何有时间与患者沟通？何为医患沟通的“心”与“术”？这三个问题分别展开讲述。他提到良好的医患沟通可以减少患者投诉和诉讼，可以改善工作氛围、减轻医生职业疲劳与倦怠，并能提高医疗质量，大幅减少医疗差错事故发生。

其中，就医患沟通的“心”与“术”，他重点提到与患者建立信任的4种技巧，以患者为中心，提出开放式问题并积极倾听、引出患者内心的真实想法和期望、作出共情回应、最后再进一步收集数据。

读书会现场PPT

王岳教授还特别列举了“站着授课20年”和“国内外病房情况对比”这两个例子，以小见大地指出了医患沟通的根源是没有从根本上做到尊重患者，在很多重要细节之处处理不到位，引出了对医患关系的重新定位和思考。

最后他总结到:无论任何时候，医务人员要怀有悲悯之心，要以患者为中心，以病人利益为落脚点，学会倾听，才能做好医患沟通，做到用人文关怀去实现医疗服务的暖心。

主题分享  王岳

王岳教授主题分享过后，医院医务处医患办干事汪家兵和医院满意度办公室负责人武倩分别谈了自已的读书感想。

汪家兵谈到《沟通处方》是一本可读性和实用性都非常强的图书。当前，医务人员的职业环境仍很复杂，大大小小的医疗纠纷事件更是层出不穷。于医者，三重“大山”，三管齐下，力不从心有时是常态，但医务工作者要肩负“仁医”的使命，就要学会为“良术”注入“仁心”，才能在繁重的工作中知晓自已的重心，才能做到为患者更好的服务。他还指出医患关系处理不到位盾点在于沟通不到位和信息处理不对等，医生只有积极耐心倾听，如同破壳而出的雏鸡，从自身做起，在内部环境中培育新生，才能真正实现 “心”与“术”沟通，“医”与“患”相连。

读者分享  汪家兵

满意度办公室负责人武倩则结合《沟通处方》中的“尊重”、“共情”与自已在实际工作中的经验展开详细讲述，她提到患者从诊疗体验到体验后的沟通反馈，都是医院做好医患满意沟通的试金石，只有不断收集患者满意度信息，做好医患沟通，才能真正想患者所想，治患者所治，让患者满意，让医务人员的职业更有价值感。

读者分享  武倩

随后，就医务处邵智勇提出的如何在沟通的同时，确保效率和沟通的双向惠益问题，王岳教授用穿便装查房、门诊变速看病和推崇情理法给出了解答。

医务处处长徐玲提出的学生教育阶段，如何换位思考，与患者产生共情？王岳教授解答道：医学生应尽早走进医院，做志愿者，从患者的角度去看医院存在的问题，再从医院存在的问题中反思，更有助于他们未来成为一名暖医。

医务处邵智勇现场提问

医务处处长徐玲 现场提问

王岳教授现场解答

现场观众认真学习

会议在持续的提问和现场热烈的交流中结束。吕富荣副院长总结了本次会议，他指出医患沟通的关键是“心”与“术”，把沟通上升到处方，是认识上的飞跃。

在患者眼中，保证患者安全、治好患者疾病和做好患者服务这三个要求说明安全、质量、服务是患者对医生最基本的要求。医院管理者对医护人员的要求则是以保障患者安全为目的，提升医务人员技术诊疗水平，做到以患者为中心、善待病人的初心初衷。

在医疗工作中，应时刻秉承仁心、爱心、公平心和同理心；护理人员要秉承热心、细心、精心、耐心、和虚心的护理需求；同时，医院也要全方位打造以患者为核心的服务理念和以员工为中心的管理理念；最后要保证在“用心”的同时，妥善用“术”调和，以达到“心“术”相连，医患良好沟通的目的。

  总结致辞 吕富荣

最后希望通过本次读书会活动，大家都能够收获知识，学会换位思考，坚守岗位职责和使命，为患者提供更好的医疗健康服务，为助力公立医院高质量发展做好本职工作。

现场合影

感谢拜耳医药保健有限公司对本次会议的特别支持

“心悦读”系列研讨会简介

拜耳携手健康界推出“医路暖心计划——寻路公立医院高质量发展项目”，旨在帮助公立医院继续探索提升医疗服务能力，改善医疗服务质量，打造高质量、高水平的医院建设。“心悦读”系列研讨会是医路暖心计划的一部分，以书为媒，以党建文化为引领，加强医院文化建设，促进医院的可持续发展，从而加快公立医院高质量发展步伐。2020年，心悦读活动已经开展了九站。2021年第二季已开启，本次重庆医科大学附属第一医院是第二季的第十一站，下一站我们将去到陕西省人民医院展开“问题导向，医疗安全是第一位——《医疗质量与患者安全》“心悦读”研讨会”，敬请期待！

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