新媒体语境下“反沉默的螺旋”在医院管理适用边界的探索

“沉默的螺旋”理论作为传播学经典理论之一，早在上个世纪七十年代被德国传播学者诺依曼提出，诺依曼认为：人们在想表达想法与观点之前，会观察公共意见环境对自己意见的态度。若发现自己的观点处于受欢迎且大部分人同意的状态，就会积极地参与讨论与扩散；相反，若发现自己持有的观点处于劣势地位，就会保持沉默或者改变态度转向优势意见。意见一方的沉默以及倒戈造成另一方意见的不断壮大，由此循环，使得优势意见的声音越来越大，而劣势意见不断沉默直至消失，这样的发展过程呈现螺旋上升的状态。随着媒介环境从大众环境向网络环境的转换，网络环境独有的言论表达自由性、互动性、匿名性特点，使得社会大众表达意见的渠道更为便利，意见传播的范围越来越广，舆论呈现更为多元。“沉默的螺旋”理论适应边界不断出现了新的转向，少数人意见不在沉默，少数人意见也可能出现倒戈，成为多数人意见，多数人意见也可能因意见的倒戈发展为少数人意见。那么，医院管理过程中，对于员工意见的掌握显得尤为重要。

现实生活中，人们的决策方式往往采取少数服从多数的原则，随着互联网时代的到来，媒介环境发展了变化，意见表达环境也呈现多元化趋势，既可以通过微信、qq等网络聊天工具表达意见，又可以通过抖音、快手等短视频平台进行意见表达，少数人意见不再迫于多数人意见的现实压力选择沉默，而是依托各种渠道表达自己的意见。因此，作为新时代医院管理者如何深入了解员工意见？如何在注重多数人意见的同时注意到少数人意见？让员工的想法真正体现到医院管理中来，从而推动医院高质量发展。基于以上的思考，笔者从畅通少数人意见的渠道，分析少数人意见的对错，建立少数人意见表达机制三个方面进行探究。

一、畅通渠道：让少数人意见得以充分表达

反向沉默的螺旋是因为少数人意见的倒戈延伸出来的观点，在医院管理过程中，管理者如何了解少数人意见，这就要求我们建立畅通的渠道，渠道可以分为由上而下、由下而上两种沟通渠道。由上而下的渠道，就是管理者的管理理念要传达至每一位普通员工。在医院管理过程中，通常存在这样的现象：领导在会上提出了工作要求，中层干部在传达领导精神的时候就会打个折扣，到达普通员工的耳中已成为领导和中层干部的融合意见，这就是意见传输过程出现了偏差。高层意见没有100%传达到一线，长此以往会出现普通职工所做之事总与高层领导的思想差之千里。湖南省直中医医院对由上而下的意见传达做出了很好的示范，党委书记上任第一天便在入职会上公布自己的联系方式和微信号，鼓励员工表达意见。我们还采取了院周会、党委书记现场办公会、院长办公会等形式将领导的意思传达到一线，传达到每一个人身上。我们的会议不是形式上的会议，是办实事，解决问题的实实在在的会议，比如我们把党委书记现场办公会开成领导意见传达会和问题分析会议，每次会议选取2-3个科室，参与人员包含科主任、护士长、业务骨干，科主任逐一发言，把科室遇到的问题和科室未来发展的想法逐项提出，党委书记再根据科室提出的具体问题逐个提出解决对策，关键是在提出解决对策之际将医院党委的主要想法传达至与会人员，让临床科室每位员工全面了解医院党委的想法和医院未来的发展方向，给予一线员工表达心声的底气。所以，建立渠道的第一点就是要建立由上而下的传播渠道，将高层的意见准确无误地传达至一线。由下而上的渠道，目的就是要将一线员工的心声传达至医院高层，这也是少数人意见能够表达的关键。怎么建立畅通的渠道？新媒体语境下，微信、qq等自媒体平台十分发达，一线员工可以利用这些平台将自己的心声向领导倾诉，由下而上的意见传播缺乏的不是信息传播的平台，而是员工是否敢于冲破表达意见的心灵防线。那么，要想让员工敢于表达心声，冲破心灵防线，听到一线真实的声音，管理者的态度十分重要。我们医院党委书记会耐心悉心地回复员工给他的留言，这是领导尊重员工的最直观的表现。然后再根据员工意见的合理性程度，将合理意见传达至责任科室，将员工的诉求迅速转化为实际行动，确保职工的心声落地，落地还不行，关键要抓落实，我们还建立了监督机制，让建议不仅落地，还能见效。长此以往，管理者对员工的态度可以让医院形成和谐宽松的意见表达环境。少数人在宽松的意见表达环境下就会积极表达内心的真实想法，不再迫于多数人的压力而不敢发声。所以，要想畅通从下而上的意见表达渠道，领导必须带好头，做好表率，领导的亲和力是普通员工表达想法的助推器。

二、明确标准：不能让少数人意见成为倒行逆施的红线

多数人意见的形成，是因为少数人害怕被多数人孤立而产生的随大流现象，在某种特定环境下，多数人的意见不见得是真理。列宁曾说：“真理往往掌握在少数人手里”，因此，倾听少数人意见是科学决策需要考虑的重要因素。那么，如何倾听少数人意见？最有效的方式是明确衡量标准，学会判断少数人意见的正确与否。从医院管理者角度分析，需要从以下三个方面判断是非曲直。一是从有利于医院发展的角度进行判断。医院是世界上最为复杂的群体之一，人又是具有私心的群居性动物，私心构建了复杂的交际关系，人们在发表意见的时候往往会表达有利于个人利益的意见，所以，少数人意见是否科学，是否予以采纳，关键要看是否有利于医院发展。我们医院党委书记查房之际，一个青年骨干医生在会上提出希望打破现有固化的交班模式，建立一个多元化交班模式，将早交班会开成一个疑难病例讨论会，开成一个学术交流会，培养青年医生的临床诊疗思维。党委书记立马采纳了该条意见，现场转交至医务管理部解决。医院高层之所以采纳该条意见，是因为从有利于医院发展的视角看待问题，既可以提升医生的诊疗水平，又可以锻炼医生口头表达能力。二是从解决群众急难愁盼问题上进行判断。医院是救死扶伤的地方，老百姓在医院就医关注药品价格、质量安全、医疗服务等方面的问题，那么少数人提出的意见就应该紧贴这些方面。我们医院在湖南省首创开展了“党员服务门诊年”活动，党员作为先锋队深入临床一线，为临床解忧，为病友解忧，比如党员同志提出门诊大厅轮椅数量不够、标识标牌不够清晰等方面的问题，这些问题都是百姓密切关注的问题，那么院党委立马采取。三是从意见可行性的角度进行判断。意见有大有小，有宏观和微观，无论何种意见，必须是可行的意见。我们医院当前正在进行大刀阔斧地改革，重点建立完善的绩效考核体系，行政职能部门根据临床科室发展的实际情况先制定运营指标和考核指标，经院领导审阅后基本确定年度考核指标，指标虽然确定，但部分临床科室认为指标不合理，建议平均住院日指标不能搞一刀切，神经外科的平均住院日应适当放宽，适合日间手术科室的平均住院日要重点压缩，对于该类科学合理、具有可操作性的意见院党委予以采纳。在医院管理过程中，意见表达是医院管理常有之现象，科学合理地分析采纳少数意见展现了医院包容的管理理念和宽松的意见表达环境，当然，包容的同时要学会判断少数人意见的是非曲直，做到正确取舍。

三、建立机制：保障少数人意见落地实施

一是建立鼓励意见表达的机制。领导鼓励是宽松意见表达环境形成的重要因素，管理者公开鼓励员工表达意见，并积极地采纳员工意见，对意见表达者不进行人身攻击，从思想层面搭建了领导和员工信任的桥梁，那么少数人往往会消除顾虑，为医院发展建言献策。我们医院从领导层面十分鼓励员工表达意见和建议，在医院官网专门设立了书记院长信箱和群众信箱，广泛听取员工和社会各界的意见，并指派专人负责，定期收集意见反馈给医院高层。二是建立行动计划机制。少数人提出的合理性意见，管理者要鼓励和督促意见表达者制定行动计划，科学有效的行动计划是意见落地见效的重要保障。行动计划可以将提出的意见转化为计划名称、目的、负责人和成员、现状数据、计划目标设定、工作方法等具体事项，明确工作目标，压实工作责任，才能保障意见落地。三是建立通报表扬机制。如果意见执行得很好，十分有利于医院良性发展，对于这类情况要及时通报表扬，发挥先进典型示范引领作用，调动意见执行者的积极性，确保意见转化为具体实践。四是建立绩效激励机制。少数意见的表达在某种意义上会触及部分人利益，正是出于这样的缘由，少数意见往往选择沉默，要想激发意见表达的活力，需要建立绩效激励机制。对于不良事件的报告，我们医院建立了《湖南省直中医医院不良事件上报制度》，鼓励临床护理人员主动报告不良事件，对于主动报告护理不良事件的科室给予奖励，对于不按规定报告、有意隐瞒的科室与个人按情节轻重给予处罚，通过建章立制的形式鼓励意见表达。

“反沉默的螺旋”意旨少数意见出现倒戈的现象，医院作为社会群体，产生的群体意识和规范必然影响着医院发展，群体性意见反应体现着多数人的意志，当医院领导者独断专行，听不进少数人意见的时候，就可能被谄媚、献媚、阿谀奉承的人蒙蔽双眼，把正确的少数人意见当成耳边风，把阿谀奉承的意见当成多数人的意见，严重时会影响医院的健康有序发展。笔者撰写该篇文章，旨在将反向沉默的螺旋与医院管理进行适应性探究，嫁接传播学理论和医院管理，通过学科的碰撞摩擦，为医院管理提供理性思索。医院管理之根本还在于管理者的判断力、领悟力、执行力能否及时有效的转化为有利于医院发展的领导力，能否营造团结一心干事创业的浓厚氛围。