如何经营好患者与员工眼中的“好医院”|“心悦读”研讨会

一千个人眼中有一千个哈姆雷特。对于“好医院”的看法，更是仁者见仁，智者见智。

（西南医科大学附属医院门诊部）

2022年4月7日，西南医科大学附属医院与健康界联合拜耳医药举办“如何经营好患者与员工眼中的‘好’医院‘心悦读’研讨会”。特邀《经营好医院》作者——清华大学医院管理研究院钱庆文教授亲临现场作主题分享。会议由西南医科大学附属医院党委副书记、院长江涌主持致辞、西南医科大学附属医院党委副书记、工会主席黎靖作总结发言，医院领导班子成员、中层管理人员、各科室主任和员工代表通过线上线下结合的方式学习。

（研讨会现场）

江涌院长在开场致辞中强调了举办本次研讨会的意义，他指出，患者满意与职工满意两项指标是公立医院高质量发展的重要关注内容，为了能够更加深刻的理解员工与患者心中好医院的“模样”，为员工建立一套科学化、精细化的人员管理体系，特别举办了本次研讨会，希望大家能认真聆听钱教授的分享，并在工作中学以致用。

（党委副书记、院长 江涌）

在大家的期待中，钱庆文教授开始了精彩的分享。

首先，钱教授就“什么是好医院？”给出了自己的定义：好医院是可以在不损及患者安全的前提下，用最少的钱，治愈最难治疗的病，却可以给患者及其家庭得到最完整的照护、最有尊严的感受和最轻的负担。

好医院要如何定位？一家好医院的员工应该具有哪些能力？钱教授以医疗照护六大原则为依据，分享了构成好医院的十个条件：具有以人为本的精神、员工有合宜的修养、以员工为中心的理念、有一定的盈余、追求卓越的心理状态、良好的信息收集系统、乐于融入的社区关系、有很多动人的小故事、珍惜及关爱社区、有好的学术氛围。

在分享的过程中，钱教授用简明易懂的语言阐述他对这些标准的认识及背后深刻的内涵，例如，在讲到员工满意与患者满意的联系时，钱教授认为“有满意的员工才会有满意的患者体验”，提升患者满意度的条件之一就是提升职工满意。同时，医院要注重提升员工的个人素养、职业素养，在细节处体现对员工和患者的关怀；搭建向上反馈机制，保证医院和员工、患者良好交流互动。

此外，钱教授详细讲解了好医院员工需要具备的6项能力、IPA分析模型分析医院可能存在的弊端以及改善的地方，以及如何在以“价值”核心的基础上，平衡质量、浪费、效率、成本之间的关系，有效提升医院整体的竞争力等问题。

（图书分享 钱庆文）

提问环节，钱教授就患者满意、医院经营等问题进行了详细的解答。

（ 副院长 吕沐翰 ）

西南医科大学附属医院副院长吕沐瀚问到“如何降低不良事故的发生并且让员工主动上报”，钱教授对此解答道：让员工主动上报不良事故，首先要消除员工心中的顾虑，从根本上为员工建立信心和鼓励措施，同时建立一套不断完善的不良事故改良机制、突遇紧急事故反馈机制，让员工敢于并且主动发现问题并上报。

（门诊部主任 陈果）

在门诊部陈果提出的“门诊提升患者满意度，患者真正关注的是什么”问题上，钱教授用他以往的工作思考来解释回答：从患者角度思考问题是提升患者满意的重要切入点，门诊有别于其他部门，但提升患者满意唯一不变的就是设身处地的为患者着想，我们还可以在细节上为患者做出哪些改变、服务等。

（内科党总支书记 阮德胜）

就内科党总支阮德胜提出的“从医院管理者的角度如何看待患者或者员工心中的好医院”这一问题，钱教授从两个层面进行解答，首先管理者要清楚患者和员工的真实想法，并且平衡两者之间的不同的诉求。其次在达成患者心中的好医院这一目标中，一线员工的努力至关重要，所以提升员工满意就会在一定程度上会反映到患者满意。

（副院长 杨宗凯）

就副院长杨宗凯提出的医院经营问题，钱教授认为医院经营的手段之一是提质增效，而提质增效无非两条路，增收和节支，通过调整业务结构实现快速增收并非易事，因此医院提质增效的重点应放在节支，也即控制成本上。

最后，研讨会在现场读者不断的提问和热烈的交流声中接近了尾声。

西南医科大学附属医院党委副书记、工会主席黎靖作了总结致辞，他指出随着医改的持续深入，公立医院已经踏上了一条新的起跑线，员工认同和患者满意度的共同提升，既是搭建“好医院”的基石也是公立医院高质量发展的新动力。感谢钱教授的分享，让我们为成为一家患者和员工眼中的“好医院”共同努力。

（总结致辞 黎靖）

（合影留念）

感谢拜耳医药保健有限公司对本次会议的特别支持

“心悦读”系列研讨会简介

拜耳携手健康界推出“医路暖心计划——寻路公立医院高质量发展项目”，旨在帮助公立医院继续探索提升医疗服务能力，改善医疗服务质量，打造高质量、高水平的医院建设。“心悦读”系列研讨会是医路暖心计划的一部分，以书为媒，以党建文化为引领，加强医院文化建设，促进医院的可持续发展，从而加快公立医院高质量发展步伐。2020年，心悦读活动已经开展了九站，2021年心悦读活动已经开展了十四站。本次西南医科大学附属医院是第三季的第二站。下一站我们将去到南方医科大学深圳医院举办心悦读研讨会，敬请期待！

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