IE工业工程发展及其在医疗服务业的应用

在进行医院就诊流程分析的过程中，我们运用IE程序分析方法，这是方法研究的内容之一。

在医院的业务流程中，浪费的现象随处可见。从病人的角度看，医院的服务流程是面向病人的前台流程系统，也就是病人的就诊流程，包括门诊、急诊、住院、手术等诸多流程。在这些流程中，时常会发生如下问题：在某一部门、某一窗口前排起长长的队伍，病人为交费、做几项检查或化验奔波于各楼层，往返于很多部门之间……由此可见，病人在就医时间、移动距离、精力上都存在着极大的浪费。这种浪费直接导致了医院服务效率低下，而患者则有极大的不满和抱怨。从医院的角度，后台流程系统是其管理流程，包括物流、人流、信息流。在这些流程中，同样存在着很多浪费：物品流动环节过多，造成速度缓慢，某一科室申请一台设备或一件物资，要经多层批准，数月甚至数年才能到位；信息传递不顺畅，时常发生信息滞后、信息不对称等问题。管理流程中的浪费现象，使得医院的管理成本上升，工作效率急剧下降。

这些函待解决的浪费问题都可以在工业工程方法中找到答案。IE的发展史表明，它的产生就是为了减少浪费、降低成本、提高效率。只有为病人创造并提供质量合格的服务，才能得到有效的收益，否则不合格的服务提供得越多浪费越大，反而会降低效率。把降低成本、提高质量和效率联系起来综合研究，追求服务系统的最佳整体效益，是反映IE在医院流程再造中的实质的一个重要特点。

医院要想提高效率，必须运用IE进行全面研究，解决其流程系统中的各种问题，既有前台的服务流程的问题，又有后台管理流程的问题；既有物的问题，又有人的问题。因而必须用到工程技术、管理科学、社会科学以及人文科学在内的各种知识。这些领域的知识和技术不应是孤立地运用，而是要围绕所研究的整个流程系统的效率提高有选择地、综合地运用，这就是整体性。

IE的综合性集中体现在技术和管理的结合上，由于两者的性质和功能不同，容易形成分离的局面。对于医院来说，围绕病人进行服务，研究诊病、救治技术，即前台服务流程是医院的硬件部分；后台的管理流程是软件部分。IE从提高效率的目标出发，不仅要研究和发展硬件部分，即研究如何医院的服务流程真正体现“以病人为中心”，提高服务效率；而且要提高软件水平，即改善各种管理与控制，使人和其他各种要素有机地协调起来，使前台服务流程发挥出最佳效用。换言之，即管理系统平台与信息系统平台的结合问题。

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