客流下滑，为何零售药品销售市场还在增长？

疫情常态、带量采购、医保改革、互联网+……在购药渠道多元化的趋势下，零售药店吸引客流的机会在哪里？5月29日，在2022西鼎会上，中康科技商用大数据事业部消费者研究中心副总监任佳婷用数据为大家分析了药店客流新常态下的危与机。

危：零售药店客流分流严重

中康CMH零售监测的数据显示，中国药品整体零售市场的规模仍是保持增长的，但是近两年增速呈现放缓的态势。

2021年，全国零售药店全品类规模约4915亿元，年度同比增长率从2020年的3.6%下滑到2%。

而根据中康CMH的数据模型测算，2021年全国零售药店月均进店并且有购买至少一次商品的顾客下降到4.08亿人，比2019年减少8%。

中国药品零售市场整体规模增速放缓，整体订单持续减少，患者流失趋势初现。任佳婷指出，疫情对线下零售的客流影响是不言而喻的，客流下滑是零售药店正在面临着的一个不容忽视的挑战。

到底是什么原因导致了消费者来或不来？任佳婷从三个维度分析了零售药店客流下滑的原因：

首先，从零售药店渠道自身的发展趋势可以看到，药店的数量持续出现增长。那么随之而来店均人流就相对地摊薄了。中康CMH数据显示，2021年以来店均订单指数持续保持低位，大部分时间都在0.9以内。

其次，从渠道竞争之间的角度来看，消费者的购药习惯正在往线上转移。中康CMH-消费者研究数据显示，近半数消费者主要购药渠道在两个或以上，有在电商平台购药的受访者占比为35.7%，而在O2O平台购药者占比为29.0%。随着“互联网+医药”的高速发展，医药O2O和医药B2C（天猫+京东）近两年的市场规模增长都呈现出喜人的增长态势。

再就是一系列的政策出台也会引导消费者药品获取渠道的选择，包括价值付费VBP之后药费的降低、个账资金减少、门诊报销待遇提升等等，患者尤其是老年群体更易回流到医院。

除了政策、市场大环境对于药店客流产生了影响，消费者对于药店整体满意度也偏低，导致客流进一步下滑。

中康CMH-消费者研究报告显示，在医院、药店、送药平台及电商平台四个渠道中，药店的消费者整体满意度得分均值最低，仅有8.26分（满分为10分），其中有1.3%的受访者给出了不满意（即4分以下）。

客流下滑，为何药品零售市场还有增长？

受上述多个因素的影响，近两年零售药店客流持续下滑。而与之矛盾的是，中国药品整体零售市场的规模仍是保持增长的，这种增长能说明中国药品零售市场的发展态势仍是向好的吗？

任佳婷表示，通过进一步数据解构，我们不难发现，当前整体药品零售市场的增长主要来自于单品提价拉的高客单。2021年，客品数基本稳定，平均客品数维持在4.01，而品单价持续增加，2021年平均客单价达到71.68元。这与疫情后消费者对健康消费意愿的提升以及消费升级带来的红利是息息相关的。

机：重视各年龄段客群品类偏好

既然消费者在健康方面的消费是舍得花钱的，稳住客流、提升客流便是未来零售药店致胜的关键点所在。任佳婷在大会分享中提出，药店想要提升竞争力、稳定客流，需要从拉新和提升老顾客粘性两方面发力，而这与药店的品类结构和到店体验紧密关联——药店的商品规划决定了能否满足患者购药的需求，让患者为药品而来；店内的服务质量与专业度，可以提供人性化交流，让患者为体验而来。只有患者与药店间产生信任，药店才能对患者进行持续赋能。

不同品类对于连锁现金流、销量、客流的贡献并非完全一致，因此，连锁药店需重视品类结构的优化。要吸引客流提升订单量，可在订单量占比高的品类中，重点关注订单数同比增长显著的品种。

此外，不同群体对于药店销量贡献也有差异。在整体零售药店购药会员中，女性比例相对更高，占比达到53.5%。从年龄段来看，购药会员以36-55岁的中壮年人群为主，年轻人群在近两年也有所增长，而中青年人群已成为药店生意的主要贡献者，也是最有价值人群，需重点关注。

不同年龄阶段由于疾病谱变化，对于品类的需求有较大差异，针对想要重点建设的客群进行品类结构的侧重调整，才能更好地吸引有价值顾客。例如，年轻群体的药品购买主要集中在感冒、维矿、口腔咽喉、止咳祛痰和皮肤等常见病品类上。而随着年纪增长，三高疾病、心脑血管疾病等需求也相应增大。

除品类结构优化之外，店内体验提升也紧密关联着用户粘性。在中康CMH-消费者研究报告“期待药店店员提供的服务”调研中，有超50%的受访者表示，期待店员可以帮忙解释药品信息、介绍用药知识、按照医生处方要求提供对应药品。药店想要提升药店的服务质量，可以从专业用药知识入手，这对于留住顾客，尤其是年轻客群，有较大帮助。 

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