服务质量|基于波士顿矩阵的医疗纠纷管理研究

如何采取措施预防医疗纠纷发生，减轻由此带来的经济及社会损害，是医院需要持续关注的重点。《医疗事故分级标准(试行)》根据人身损害程度将医疗事故划分了等级。有研究基于赔款金额将医疗纠纷划分为四级。赔款金额和医疗事故等级两类指标各有侧重。现有研究较少将两者相结合，以综合分析医疗纠纷。本研究通过收集上海市某三甲医院医疗纠纷赔款案件，对纠纷发生科室、原因、性质及赔款金额等进行分析，基于波士顿矩阵理论，建立可视化风险评估矩阵，以期为预防医疗纠纷、提高医疗质量提供参考。

资料来源与方法

资料来源

本研究资料来源于该院2016年-2019年134例医疗纠纷赔款案件，每例案件纳入纠纷患者所在科室、纠纷发生原因、赔款金额、损害定级、患者结局等信息。排除信息记录不完整、合并多次诉讼的案件，最终共纳入125例医疗纠纷赔款案件。

研究方法

根据损害性、损失性、发生频率3个指标建立可视化风险评估矩阵模型。损害性是指医疗纠纷发生后给患者人身造成的损害程度，由医学会或医疗纠纷人民调解委员会官方认定，包括等级分类及责任程度。损失性指纠纷赔款，根据例均纠纷赔款或科室纠纷赔款与科室床位数之间的相对数来描述其危害程度。发生频率指发生医疗纠纷的可能，根据发生频次来计算。借鉴波士顿矩阵理论，将纠纷发生科室及发生原因采用上述3个指标进行风险分类，以四象限图展示不同科室及不同原因的严重性、危害性及发生频率情况。以均次损害量化值、每床位（均次）赔款金额为横、纵坐标轴，以全院每床位（均次）赔款金额、全院均次损害量化值为横、纵分割线，画出四象限图。采用WPS office EXCEL软件制作气泡图，气泡大小表示发生频次，气泡缩放50%。

结果

医疗纠纷科室和原因分布

根据科室业务情况，对医疗纠纷赔款案件涉及科室进行分类。同时，参照相关研究，将医疗纠纷原因分为11类。如表1所示：125例医疗纠纷赔款案件前两位高发科室分别是骨科（33.6%）和普外科（23.2%），引起医疗纠纷赔款前5位原因分别为责任心不强（22.4%）、手术不当（20.8%）、漏诊误诊（16.8%）、沟通不到位（12.8%）和医疗并发症（10.4%）。在设置病房科室中，手术科室类心外科每床位纠纷发生率最高（25.00%）；在有操作科室中，放射科每床位纠纷发生率相对最高（8.33%）。

医疗纠纷科室风险评估气泡图

去除未设置床位科室，全院均次损害量化值为19.26分，对应三级丙等主要责任，全院每床位赔款金额均值为11 213元。如图1所示：“高床位赔款，严重损害风险”科室有心外科、普外科；“高床位赔款，低损害风险”科室有泌尿外科、骨科及神经外科；“低床位赔款，严重损害风险”科室有心内科、神经内科、呼吸内科、急诊医学科、急诊眼科；“低床位赔款，低损害风险”科室有妇产科、耳鼻咽喉头颈外科、放射科、肾脏内科、胸外科、放疗科、消化内科。

医疗纠纷原因风险评估气泡图

从医疗纠纷赔款案件涉及原因来看，全院均次损害量化值为19.64分，介于三级丙等完全责任与主要责任之间，全院均次赔款金额为218 273元。如图2所示：“高赔款，严重损害风险”医疗纠纷原因有漏诊误诊、用药不当、医疗并发症、手术不当；“低赔款，严重损害风险”医疗纠纷原因有院内感染、责任心不强；“低赔款，低损害风险”医疗纠纷原因有期望值过高、沟通不到位、院内摔倒、药品质量、医疗设备。

作者：上海交通大学附属第六人民医院   徐桔密等

文章刊期：2022年第10期

图文编辑：任红霞、邵若彬

审核发布：姚涛

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