患者满意度蝉联上海三级综合公立医疗机构首位，这家医院是如何做到的？

2022年度上海公立医院满意度调查结果出炉

3月21日，上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院共同发布2022年上海市公立医疗机构病人满意度调查结果。在“本年度病人满意度比较高的公立医疗机构”中，复旦大学附属中山医院蝉联三级甲等综合公立医疗机构首位。

在今天召开的发布会上，我院党委副书记李耘作为三级医院代表进行了交流发言。复旦大学附属中山医院在上海市公立医疗机构的医疗服务实践中，围绕“以病人为中心”，聚焦环境流程、信息公开、服务质量、便民措施4个方面，全员参与、全流程管理、责任明确，持续改善就医环境和体验，使病人满意度保持高水平。

据悉，为了促进上海市公立医疗机构高质量发展、深化“便捷就医服务”数字化转型、持续改善医疗服务、提升群众就医获得感，在市卫生健康委的指导下，在各办医主体的支持下，2022年7月~9月上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院继续共同组成项目组，开展了2022年度上海市公立医疗机构病人满意度调查。

2022年项目组采用2021年版上海市公立医疗机构门诊病人满意度测评量表（包含 “医院设备设施与信息化服务”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果” 4个维度、27个项目），对110所公立医疗机构进行了门诊满意度调查。调查涉及55所三级公立医院（含三级区域医疗中心）、23所二级区域医疗中心（后简称为“二级公立医院”）以及32所社区卫生服务中心，共收集到2万多份门诊病人的问卷。

上海医院的接诊量常年处于高位，特别是在去年疫情防控的特殊时期，作为上海的头部三甲、超大型医院，中山医院如何在保证医疗安全、质量、秩序的同时，让患者满意度始终处于高位？

2022年是党的二十大召开之年，也是推进“十四五”规划、全面建设社会主义现代化强国、向第二个百年奋斗目标进军的关键之年。习近平总书记在党的二十大报告中提出，增进民生福祉，提高人民生活品质。复旦大学附属中山医院始终紧紧抓住人民最关心、最直接、最现实的就医问题，坚持尽力而为、量力而行、多措并举，实现惠民生、暖民心。

恪守生命至上

保证疫情防控和医疗保障

两手抓两不误

医院始终坚持人民至上、生命至上，坚持科学精准防控，因时因势优化调整防控措施。建立科学战疫的“1+3+X”模式，即以总部为核心，指挥协调3家医疗救治点，各部门密切协作，保证了疫情防控、急救抢救、核酸检测、常规医疗等工作高效开展。加强互联网医院建设，开展“云端”义诊活动，仅五一期间，云端义诊近3000人，近百位党员志愿者组成38支药品“闪送”小分队，为封控在家缺药的病患送上及时雨。在“大上海保卫战”期间医院为市民提供最专业的医学科普知识，“新冠中山谈”系列科普微视频累计达到660多万点击量，各主流媒体平台或自媒体竞相转载。

“一切为了病人”的“中山人”始终坚守在医院各个工作岗位，奋战在救治一线，确保临床工作不停摆，尽最大可能强化医疗服务，满足广大患者的各类就医需求，为赢得“大上海保卫战”贡献中山力量。

便捷就医服务、优化服务流程落实服务举措

面向患者、医护人员、管理者三大目标用户，中山医院打造5G+数字孪生智慧医疗生态圈项目，实现5G+智慧化门诊服务、5G+多网融合的远程会诊、5G+智慧柔性物流、5G+智慧院感控制、5G+院内导航等10余个5G+智慧化场景。此项目荣获上海2022年度人工智能优秀技术创新奖，融合5G的医联体影像协同创新平台入选2022年世界人工智能大会SAIL奖TOP30。

医院积极开展老年友善服务，优化老年患者就医环境，提升老年患者就医体验。门诊设有针对老年人的便民服务措施，如各楼层均设有人工挂号和收费窗口，支持现金支付；在人流量较大区域的自助机旁，设有导医或志愿者协助老年人使用自助机，确保老年患者也能享受到便捷支付服务；对行动不便的患者提供全程陪诊；每年印制具有中山特色的《门诊手册》，内含医院简介、预约攻略、就医流程、便民举措、专家专长介绍等就医信息，供老年患者免费领取，满足纸质阅读习惯，不断提升服务细节。

关注细节改善、持续提升患者就医体验

中山医院采取“党委领导，党政齐抓共管，精神文明办组织协调，相关部门各司其职，全院医务人员参与”的工作模式，并成立院容院貌院风工作小组，从硬件、软件、人员、环境等多角度着手，制定整改目标，落实责任部门，为患者提供良好的就医环境和体验。

以提升患者就医体验和提高满意度为导向，不断提高医院综合服务能力，已成为医院管理工作中的重点。患者满意度调查工作的开展，在医院和病患之间构建了一条合理沟通的常态通路，帮助医院及时发现问题并整改。医院以信息技术为载体，建立以患者体验为中心的医疗服务评价模块，把“患者体验评价量表”嵌入到医院信息系统中，及时发送至出院患者或家属手机中，实现数据的真实性、实时性，通过数据的收集和分析，及时了解患者的体验和需求。

以问题为导向，开展专项治理。针对标识不清、医务人员着装不规范、院内通知乱张贴等问题，医院通过组织开展“文明规范服务为民办实事百日行”系列实践活动，进行专项治理。针对就诊区域卫生间清洁卫生情况不理想等情况，医院成立中山保洁联盟，通过整合后勤保洁团队力量，明确区域责任岗，完善厕所设备设施，覆盖全区域监管，严格执行“520专项组”工作，为患者营造整洁温馨的就医环境。

立足院前科普预防、在院治疗过程和院后康复随访三个阶段，拓展“全生命周期照护”的社工和志愿服务内涵。疫情期间，癌症康复、移植受者服务基地的志愿者利用微信群、电话沟通等形式，为患者排忧解难。每月坚持举办线上患教咨询会，在线服务患者6000余人次。在出入院集中的每周三、五增设蓝马甲微笑天使志愿者，耐心、细心的解答，得到患者和家属的称赞。

在党的二十大精神指引下，中山医院将继续以评促改，及时了解群众在就医过程的期盼和需求，用绣花功夫抓好细节改善，持续提升患者就医体验，增进民生福祉。