我院2022年度出院患者满意度调查结果为“优秀”

日前，由河南省卫健委获悉，我院在2022年度公立医院第三方出院患者满意度调查中，经过相关部门对医院整体服务满意度、护理人员服务态度满意度、医师诊疗过程满意度、医患沟通满意度等十余项指标综合评定，我院综合满意度得分为：94.79%，评价等次为“优秀”。

满意度评价是三级公立医院绩效考核的指挥棒，是衡量医院综合管理水平的金标准。长期以来，我院以人民健康为中心，坚持公立医院公益性，加强医院内涵建设，提高医疗服务质量，多措并举方便群众看病就医，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

高度重视，加强管理

为落实国家、省卫生健康委《关于加强三级医院公立绩效考核工作的意见》、《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）及《全面提升医疗质量行动计划（2023-202年）和我院高质量发展三年行动计划《2022-2024》、(2023)23号《质量提升年活动实施方案》文件等工作部署要求，进一步优化医疗服务，提升患者体验，增强患者获得感、安全感及幸福感。院党委高度重视，反复强调医院质量、安全、服务对医院高质量发展的重要性，着重提出要加强我院绩效考核力度。质控处积极配合医院绩效考核工作落实到位，每月统计、季度反馈、年度总结检查评价反馈满意度测评结果，分析原因并制定整改措施，促使我院满意度持续提升。

多措并举，查找原因

在院领导的大力支持下，医院聘请第三方对门诊满意度、住院患者满意度进行摸底调查，并对门诊、住院患者满意度调查结果反馈总结评价。为进一步加大满意度测评工作进展力度，成立由多个职能科室（党办、医务处、纪委、护理部、医学部、纠风办等）参与的满意度督导组，定期召开满意度协调会，对满意度存在问题进行评价分析，查找原因，追踪溯源制定措施不断改进，门诊、住院患者满意度逐步提高。

评价反馈，整改落实

质控处与多部门通力合作，加强督导管理机制，促使我院满意度工作取得明显成效。特邀国家卫健委医患体验研究基地教授专家对一院四区副科级以上干部开展满意度评价工作培训，并结合我院满意度存在问题不足提出建议及改进策略。根据第三方公司信息化统计分析反馈，质控处不断完善满意度调查内容。定期督导检查门诊患者、住院患者、职工满意度上报情况。每月统计出院患者、职工满意度上报计数，季度、年度总结反馈并对整体满意度率进行调查分析，制定持续改进措施。质控简报每季度动态公示门诊、出院患者、职工满意度调查情况，及时分析满意率，对全院患者满意度统计量进行排序，对患者满意度高、患者表扬率高的科室由分管院长在院周会上点评，进行经验交流。同时依据患者提出的意见建议，提出整改意见，落实整改措施。

加强督导，持续改进

持续提升对满意度评价的重视程度，质控处进一步加大督导门诊、住院患者及职工满意度测评工作力度，积极开展院内互评管理工作，有效运用院内互评管理系统，利用信息化大数据，积极开展医护人员对检验科、医学影像、药学部、医院后勤等部门进行院内服务满意互评工作。完善出院患者随访系统管理体系，建立院、科两级出院患者随访系统管理体系，分层管理督导，利用信息化大数据，进一步完善患者意见、建议测评渠道，改善医疗服务。加强推广全院“患者满意提升工程”实施方案力度，落实三级公立医院满意度绩效考核制度，将患者体验及满意度指标纳入到医院的绩效考核系统，根据出院患者电话、短信随访结果及现场测评，对整体满意度100%的病区给予相应奖励，对整体满意度85%以下的全院通报批评，对患者多次批评的科室和个人，核实后医院领导通报约谈。对满意度工作定期进行总结评价反馈，制定整改措施，运用PDCA循环，持续改进医疗服务质量水平，不断提高患者、职工满意度，进一步提升我院质量安全管理水平。（质量控制处 郭春丽）