医院如何选择CRM客户关系管理系统及应用结果分析

随着信息技术的发展，数字医疗在医院中的认可度一直在提高，然后在管理客户（患者）方便一直处于落后的手段。工作繁琐并重复，占用人工大量的时间。

一直到CRM的概念被引入医院体系，并结合医院本身业务发展，这就需要一套专门针对医院客户的、完善的HCRM(Hospital Customer relationship management) 来管理和运营。

在HCRM引入初期，医院都是盲目的跟随选择软件或系统，但实际发现，根本与医院本身的业务不符，需要与软件厂商反复沟通需求，而CRM软件厂商也非常累，发现可以完成改变系统本身的架构，造成医院沟通成本成倍的增加，CRM厂商的软件修改和人员成本也在长时间的沟通和反复需求更改中很难坚持下来。结果很可能是两败俱伤的局面。

那到底怎么选择HCRM的软件厂商的呢？以下是编者的经验

一、医院本身是否适合引入HCRM

就目前来讲，私立医院是非常适合用CRM系统的，因为本身的业务及领导的决策都是客户（患者）息息相关的，因为客户决定着私立医院的经济来源，要全方面的以客户为中的服务理念，正是因为这个理念，所以才有了CRM系统的引入。公立医院由于体制的原因暂时还不适合，但未来一定会引入。

二、HCRM概念首决定着入围厂商

HCRM一定要是贯穿于院前服务、院中服务、院后服务、增值效益的一体的客户平台。如果软件系统是围绕这4个指标，并且有对应的功能，那么恭喜，这个厂商说明是有HCRM经验的。

三、HCRM是否具备客户（患者）全生命周期的价值挖掘的体现

从就诊前、就诊中、就诊后，再到诊后服务，是否具备整个客户整个视图及画像分析。

四、功能模块的选择，笔记认为必要的模块要包括以下功能。

1、客服中心：呼叫中心、回访中心、随访中心

2、院前模块：在线客服、咨询预约、就诊确认、跟踪回访

3、院中模块：诊间预约、客户关怀、术后跟踪

4、院后模块：人工随访、满意度调查、投诉管理、院后关怀

5、增值服务：会员管理、积分管理、套餐消费、卡券管理、权益管理

五、人工智能的选择

一般在随访服务上是可以用于AI智能随访机器人的，节省人力成本，提升随访效率。这部分我们下期单独分享。

六、与HIS对接

一定要选择接口完善及对接多个的HIS的厂商。

七、笔记根据自身经验分享医院在应用HCRM的结果上分析

客户管理能力提升90%

多维度服务能力提升80%

客户增长率提升70%

客户转化率提升60%

结语：

好了，笔记根据经验分享以上内容。欢迎大家指正修改。转载请注明出处。