【改善就医感受 提升患者体验】天津医科大学第二医院开通医疗热线 让咨询不再难

热线来电

日前，我院患者服务热线接到一通感谢电话……

CALLING

“您好，我是一名就诊于消化内科的患者，来电是想对消化内科张志广主任医师表示感谢。近一个月，我胃部不适，前往其他医院咨询病情，治疗不见起色。来到二院后，我向消化内科张志广主任医师咨询病情，他非常有耐心，在诊疗中会跟我讲清楚为什么这么治，为什么做这种检查，为什么要吃这类药……总之，他给了我很多温暖、很多关怀，也帮我治好了胃病，我真的很感动，特别想感谢他。”

“谢谢您对医院的认可和信任，如果您再次需要看病就医，希望您还能选择二院。”

日前，为进一步贯彻落实国家卫生健康委、国家中医药管理局《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》与市卫生健康委《天津市提升患者就医体验和改进服务态度专项行动工作方案》工作要求，聚焦群众就医的堵点、淤点、难点，我院以提升改进患者就医“十三难”专项问题为抓手，针对患者“咨询难”就医体验的情况进行调研整改并专项治理，推动解决群众急难愁盼的问题，改善群众就医体验。

01、设立88328832医疗热线

我院于2022年10月正式运行患者服务中心，同时开通了88328832医疗热线，由专职人员24小时接听，协助转诊及急危重症患者来院急救，解答预约、就诊、医保、互联网医院等各类业务办理流程的咨询。医疗热线自开通以来的短短几个月内来电数量持续增加，从最初每月600余例到现在每月4000余例，及时为29000余人回复就医咨询，涉及分诊引导、医生出诊、出入院、用药咨询、医保、退费、查号等相关问题。通过患者服务热线提供更有温度、更便捷、更优质的医疗服务，从而提升患者的就医体验，让咨询不再难。

02、多渠道公示打造患者咨询流程闭环管理 

在医院大屏幕、宣传栏、微信公众号公示热线，在《都市报道》《百医百顺》等媒体平台宣传热线，让服务面更广，让服务效率更高，群众只需一通电话，就能解决就诊过程中遇到的各类问题，满足就诊需求，形成咨询流程闭环管理。

03、解决医院咨询难推进“一站式”服务模式

随着来电数量持续增长，医院增加接听人员数量，增设高峰时段值守席位，剥离诸如查号台、门户网站职能科室预留工作号等工作性质电话等举措，确保88328832医疗热线一部电话解决患者所有咨询问题。

天津医科大学第二医院牢固树立“以病人为中心”的服务理念，坚持问题导向，把患者就医体验作为“第一信号”，把优质服务作为“第一标准”，持续改进工作作风、改善服务态度、提升服务能力，全力打造“更有温度的医疗服务”。

来源 | 患者服务中心

编辑丨党委宣传科

审核 | 志翔