五分钟详解CICARE沟通模式！

CICARE沟通模式

是美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式[1]。美国加州大学洛杉矶分校综合医院通过临床应用CICARE服务流程，将患者对医护人员的满意度从37%提高到99%[2]。

目前国内部分医疗机构已经探索并使用这种模式，为了进一步推广应用CICARE沟通模式，现将有关知识及应用现状汇总如下。

CICARE沟通提倡为患者提供医疗服务时，向患者传递被尊重、被接纳、被关爱的感受。

具体每个环节怎样做

1、接触环节：护理人员见到患者时，使用恰如其分的称呼和问候语，礼貌问候患者；

2、介绍环节：自我介绍环节不仅要告诉患者你是谁，更重要的是要讲清楚你在此次治疗中承担的角色；

3、沟通环节：与患者沟通是要阐明将要做的事情，需要耗费的时间以及对他会产生那些影响；

4、询问环节：就是在做某项护理服务或进行体检前，要先征得同意；

5、回答环节：若患者提出询问或要求，亦或流露出疑惑的表情，护理人员应及时给予恰当的反馈。

6、离开环节：解释下一步的护理安排，有礼貌地离开[3]。

国内CICARE模式应用现状

1、在护患沟通中：近年来随着医学模式的转变，沟通在护理工作中的作用越来越重要，一项公开的调查结果显示，在于患者的沟通中，较高的专业技术只占成功因素的25%，而良好的沟通却占到75%。护理服务除了强调高技术，更强调高情感。

李会玲等[4]在急诊护理工作中发现原有的仅仅强调技术层面的沟通技能，因缺乏系统性和具体的考核标准，已经难以满足临床的需求。应用CICARE沟通模式，建立21项CICARE沟通服务流程。将护理工作中所有环节的沟通过程进行规范化、流程化处理，形成护理服务文化，使护理服务意识和服务质量都得到了明显提升。

谢翠琴等[5]结合专科特点，将结核病房护理工作过程中的护患沟通进行规范化、流程化梳理，形成CICARE沟通模板并落实，使护理人员的礼仪规范、人文素养，护患沟通能力、沟通技能都有了明显提高。

郭琳华等[6]将护患沟通的CICARE流程引入工作实践中，使患者满意度从91.3%提高至97.8%。

2、在术前访视中：CICARE沟通模式在术前的应用使访视中的沟通变得规范、有序。使复杂的沟通理论转化为易操作的流程模式，使护士由义务性工作转变成与患者的真心交流，建立了护患间的信赖关系[7]。

吴慧芬[8]通过使用CICARE模式有效降低手术患者的心理应激反应，为安全渡过手术期提供有力保障。

孙丽娟等[9]运用该模式提高了患者满意度，缩短了沟通时间，提高了工作效率。

3、在护理培训中：学习、培训是护理工作重要的组成部分，是推动护理学科发展、前进的有力支撑。CICARE在培训中的使用可以提高护士的综合素质。

郑红梅[10]发现经过CICARE培训后的低年资护士乐意与病人沟通，调查发现住院患者对低年资护士的满意度比培训前提高了7.2%。

4、其他：CICARE沟通模式还可应用于体检导诊、门诊各项治疗中。

杨华等[11]应用后提高了体检客户的满意度。

CICARE沟通模式作为一种全新的沟通模式，对改善护患关系，提高患者满意度，提升护理服务质量有一定的效果，它通过规范沟通行为，沟通流程，使护士易于掌握，并在实践中不断改进，提高护士的综合素质。但该模式仍有其局限性，应用也不够广泛，需要进一步探索。

参考文献：

[1]吴佩璇.CICARE沟通模式在护理实践中的应用进展[J].临床护理，2018,8（4）:313-314.

[2]活学活用PDCA[M].光明日报出版社，2014:229.

[3]李娜，杨风平.CICARE沟通流程如何运用于老年患者护理服务[J].医院运营，2015,14（2）:140-141.

[4]李会玲，赵亚锋，宋晔，等.CICARE沟通模式在急诊中的应用[J].中国医学伦理学，2015,28（3）:390-392.

[5]谢翠琴，周长兰.CICARE沟通模式在结核科病房护患沟通中的应用[J].中西医结合护理，2017,3（5）:160-162.

[6]郭琳华.护患沟通CICARE流程的运用与实践[J].饮食保健，2016,3（18）.

[7]蔣红媛，韩小云.流程化沟通模式在腹腔镜肝癌手术患者术前访视中的应用[J].中华现代护理杂志，2015,21（23）:2804-2806.

[8]吴慧芬.CICARE沟通模式在术前访视中的应用[J].护理学杂志，2014,19（14）:43-44.

[9]孙丽娟，阳娟，杨梅芳.流程化沟通方式在术日晨访视中的应用[J].西南国防医药，2015,25（1）:76-77.

[10]郑红梅.流程化沟通方式在提高低年资护士满意度中的作用[J].医学信息，2015,28（6）:35.

[11]杨华，罗霞，姚晓琴.流程化沟通在健康体检VIP导诊过程中的应用[J].齐鲁护理杂志，2016，22（19）:102-103.

来源：中卫护研院

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