非急救医疗转送扩容在即，亟待成为“正规军”

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2023年1月，正值数九寒冬，徐先生和其妹夫陪护着八十多岁高龄的父亲，乘坐“优护送”的医疗转运车从内蒙古包头抵达北京通州潞河医院。办妥住院手续之后，徐先生一颗悬着的心总算落了地。因老人感染新冠之后，身体状态很不稳定，需要转送到北京治疗，但怎么把老人平安送过去成了最大的问题。由于老人全程需要平躺，并且离不开吸氧、输液等医疗措施，600多公里的路程几经波折，但在专业的医疗转运服务保障下，总归是有惊无险，平安到达。

几乎所有人都知道，在需要急救医疗的时刻可以拨打120，但提起“非急救医疗转送”的时候，大多数人并不太有概念。这个相对于急救来说显得有些“隐藏”的使用场景其实并不罕见。如果家中有病患要出院或者因为某些原因需要转院的时候，他们可能会发现，因为要优先保障急救呼叫，120对于非急救方面的呼叫需求不一定能及时满足，尤其是需要跨省市出行，就超出了他们可承受范围。而普通家庭用车又无法满足需要医疗辅助患者的出行条件，这时患者最需要的其实是非急救医疗转送服务。

用户需求让“黑救护”屡禁不止

根据卫健委公开信息中《医疗机构基本标准（试行）》卫医发[1994]第30号文件中显示，按每5万人口配1辆急救车。然而随着经济高速发展，人口急剧增长之后，这个几十年前制定的数量标准显然并不算太充裕了。而对于非急救医疗转送常常会面临的跨省异地运送需求，更是超出了120急救的业务职责范围。家住北京朝阳区的李女士想要将河北老家的亲属转院到北京来，尝试着拨打了120急救，呼叫很快接通，但对方回应120不能允许出本市接送病人，建议改换其他非急救的转运方案或者拨打999咨询一下，并表示“不能完全肯定能接，得问一下”。

患者家属往往病急乱投医，有些人就会冒着被欺诈的风险去寻求“黑救护”。然而强制拉客、坐地起价、随车人员不具备医学资质或资质不全、车载医疗设备只是摆设、实施虚假抢救、半路扔下患者等这些情况已经屡见不鲜。

用“存在即合理”来形容“黑救护”这个市场实在是无奈。在利益的驱动下，从业者也不能公平竞争，更没有任何秩序或者规范可言，都是见缝插针地盘踞在医院四周，个别的甚至能搞定一些关系，大摇大摆进入院区去“截胡”客户。所谓的救护车也并非是正规采购来的，潦草改装，放上简易床和氧气瓶，车身再喷个红十字，就成了很多病患家属眼中的救命稻草。

即便他们可能真的为一些病患家属解决了问题，但整个过程可能也让人忐忑不安、提心吊胆。“只要送到了就行，要不是没办法谁找他们啊……”曾在河北一家专科医院门口叫过这种“黑救护”车的刘先生说起这事一脸无奈，“上车就加价那都是没法避免的，只能商量，还不能翻脸，毕竟都在人家车上了，不想出事儿基本都得随了他们的意思。”

找个“正规”的车难吗？

相比之下，开头提到的徐先生此行让他觉得“钱花得挺值的”。在决定要将父亲转送到北京去住院后，考虑到几百公里的路程，父亲的身体还不稳定需要有医护人员照护，同时也要考虑到路上的其他安全因素，生活在北京的妹妹一再嘱咐他“要找个正规的车”。经旁人推荐，他拨通了当地一家非急救转送平台“优护送”的96120热线号码，讲明诉求后很快就定下了行程。并在标配的同行人员基础上增加了一名备用司机和一位医护人员，加上父亲一车一共七个人出发了。

“其实本来觉得只要能平安到地方就可以了，没想到他们的工作人员挺给力的。”徐先生说，半路还发生了交通拥堵，人生地不熟的，挺担心节外生枝。但司机挺有经验，迅速下车交涉，积极解决，并没耽误太多时间。但毕竟车上有病人，有的路段路况不好也不敢开得太快，还是拉长了整个行程。中途工作人员担心给病患准备的氧气量不足，又赶忙联系半路上最近的医院做备用补充。老人路上有些不舒服，护理员也能根据医嘱及时安排输液，缓解症状。“全程都没有人提加费用的，就是按事先谈好的来。”

更贴心的是，徐先生没有住院的经验，为其父亲带的行李和物品太多，车上的工作人员给徐先生介绍了住院的注意事项，建议只带必要的物品，不必要的反而是负担，并让徐先生给一个家里的联络人，在车组返回时可以把多余的物品给捎带回去交给徐先生的指定家里联络人，徐先生表示对这次转运服务感到“超出预期”。

“其实用户想要的很简单，就是有信得过的人或者机构来帮他解决燃眉之急，人在生病的时候都是很脆弱的，家属也非常焦虑，我们把这块服务做得正规一些，具备专业度，虽然不是那么紧急的救护行为，对于客户来说，（这项服务）很大程度上也能让他们松一口气。”优护送运营负责人表示。

既要有标准，又要有温度

作为一个重服务的商业模式，如何将服务规范化，实现明确的奖惩制度，带出一支足够专业又标准化的服务团队，也是优护送一直在努力的方向。针对目前市场上出现的“黑救护”的乱象，以及用户在使用服务过程中所担心的各个环节，优护送是靠“三个支柱”去合力完成的。

据优护送运营团队介绍，第一是标准化，靠系统规范，每个服务环节及节点系统会有提示及监管，提醒车组人员规范操作，并通过数据化的分析给出服务的红线，让管理人员及时进行干预；第二是日常管理，专业的操作来自于日常动作积累，先僵化，然后固化，最终再进行优化，运营的标准动作是服务安全的基础；第三就是打造属于自己的企业文化，通过大量的培训课程，与员工的深度沟通，最终要形成从业者自己对这个行业的社会价值的理解，深化自己工作的意义。

“要做到这些其实很难，服务就是靠着细节去取胜的。”优护送团队举了个例子，有一次在看到员工总结现场的照片时发现，镜头中病患的被子盖得不严实，脚是露在外面的。“也许患者本人都不见得在意这个事，但除非是客观原因一定不能实现的，那我们的工作人员就应该将一次性的床单和被子为患者包盖整齐。因为从医院被抬出来，病人自己恐怕是没有什么能力让自己整洁体面的，全靠你们了。这样的事情做好了，我们的服务就是更有温度的。”优护送团队表示，“我们现在做得还不够好，但至少是在往这个方向去努力接近。”

政策利好频出，鼓励非急救转运发展

疫情过后，全面复工复产，医疗系统也逐渐恢复日常状态。今年5月25日，国家卫健委医政司发出《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知（国卫医政发[2023]11号）》，提出“各直辖市、计划单列市、省会城市等要率先开展非急救医疗转运服务试点，建立非急救医疗转送平台，实现统一呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度，对急救与非急救进行分类调派和管理，不断满足患者急救和非急救医疗转运需求”。

紧接着，在今年6月初，据《北京青年报》等多家媒体报道，北京市也发出了鼓励各级各类医疗机构积极开展非急救医疗转运服务，鼓励各类社会力量以多种形式支持和参与非急救医疗转运服务的积极建议。《北京市非急救医疗转运服务管理办法(试行)》面向社会公开征求意见，并已于6月25日完成公众反馈意见收集。

据了解，北京市此前针对非急救转运已推出一些有力举措，比如2020年经整合急救资源，明确999号码不再担任院前急救服务，改为提供非急救转运服务。这次出台《办法》，北京的非急救转运服务有望提升到一个新的高度。

填补市场空白，推动行业向好发展

这一波的利好政策对于尚且在探索市场的非急救医疗转送机构来说，是吹来了“行业发展的春风”。作为2015年成立的“优护送”起初也是在山东、内蒙古、山西、河北等省市试水，通过八年的摸索，不断打磨、完善业务的每个环节，持续探索行业发展方向。

“优护送”平台的不断发展，在满足市民患者的医疗转送需求，填补普通车辆租赁与120救护车之间市场空白的同时，更重要的是起到规范运营行为的作用，改变长期以来存在的“黑救护”价格欺诈、恶意宰客甚至是敲诈勒索等市场乱象。据优护送相关负责人透露，公司已于今年9月正式开通优护送的全国统一非急救医疗转送专号“952120”，目前正在做最后的准备工作，同步也将正式开拓北京市场，提高市民对非急救医疗转送服务的认知，逐渐强化这一服务在人们生活中存在的意义。

因具备多年非急救医疗转送服务平台的运营、管理实践经验，优护送也更加能理解行业发展所面临的挑战和机遇。2022年11月，优护送积极促成中国医学救援协会非急救转运分会成立，为非急救医疗转送行业的支持者、参与者提供了一个互动交流的平台。今年还将积极推动《非急救医疗转送平台运营管理规范》的起草与发布。“这将是行业内第一个服务平台运营管理团体标准，预计会在本年度内正式推出。”优护送相关负责人表示，一方面为了确保非急救医疗转送过程中的服务质量和患者安全，另一方面也为了规范服务平台的关键运营节点及运营行为，推动行业的可持续发展。

来源：中外企业文化

文/本刊记者 范科峰 杜娟   

文中部分图片由受访方提供‍‍ 

编辑/莘然