患者体验｜重塑医患关系：探索影响患者满意度的医生行为

在医疗领域，患者满意度通常被视为医疗质量的关键指标之一。医生的行为和交流方式在塑造患者体验中起着至关重要的作用。近期发表在《患者体验杂志》（Patient Experience Journal, PXJ）的文献研究表明，医生的行为和交流方式在很大程度上影响了患者的满意度和医疗结果。医生的行为不仅限于其医学实践，还包括与患者的沟通、关怀和共情。根据研究，医生的某些行为可能会显著影响患者的满意度。这些行为包括听力技能、解释能力、问题解决技能以及同理心和关怀。

该文献基于一项关于患者满意度的研究，探讨了不同年龄组患者对医生行为的感知和期望，旨在为医生提供实用的见解，帮助他们更有效地与患者互动，从而提升患者满意度。

研究概览

该项研究目标在于深入探讨患者对医生专业知识的看法与对医生整体看法的关系，并检查忽略专业知识时的医生行为。此外，研究还探讨了患者年龄对医生行为和患者满意度之间关系的影响。通过分析两组不同年龄段的样本（年轻患者和老年患者），研究揭示了与患者满意度相关的、独立于专业知识的医生行为，并在不同年龄组中展示了明确的重要性模式。

21种医生行为的影响

研究中涉及了21种医生行为，这些行为在不同年龄组的患者中起着不同的作用。例如，年轻患者的满意度驱动因素包括不急于互动、有趣、传达关怀和保护患者隐私，而老年患者的满意度驱动因素包括倾听、传达友好、建立长期关系和寻求患者参与。

21种医生行为的描述：

• Accessible：可以在几天内和/或一天中的不同时间取得联系。

• Asks questions：询问有关患者健康状况的问题。

• Bedside manner：对患者的担忧或痛苦表现出同情/同理心，具有良好的临床风度。

• Caring：看起来真正关心患者本人。

• Checks I understand：检查以确保患者理解建议或治疗方法。

• Clear no jargon：表达清晰，避免使用行话。

• Expertise：在他/她的实践领域展现出高度的专业知识。

• Explains how why：解释健康行为。

• Explains options：解释治疗方案的利弊以及它们如何满足患者的健康需求。

• Friendly：友好（例如，热情的问候，良好的眼神交流，不生硬或不屑一顾）。

• Fun：很有趣（微笑、乐观、幽默感、白大褂内色彩鲜艳的服装等）。

• Instructions：提供关于后续护理的良好指导。

• Listens：是一个好的倾听者。

• Long-term relationship：建立长期关系。

• Makes referrals：当患者的健康需求超出他/她的范围时，可以向专家推荐。

• Not rushed：不急于结束交流或检查。

• Protects privacy：保护患者隐私。

• Reviews history：审查患者的病史以及他们提供的最新信息。

• Seeks input：寻求患者的意见并让他们参与治疗决策。

• Sits near patient：当患者访问他/她的诊室时，坐在患者旁边而不是站着。

• Works as team：与其他医疗团队成员协同工作。

年轻患者 (YA) 和老年患者 (OA) 的平均评分，对医生的评价为积极 (+)，对医生的评价为消极/不太积极 (-)

上表展示了年轻患者和老年患者的平均评分。其结果可能更适用于医生和医院管理者寻找合适的基准来评估自己的患者反馈。值得注意的是，唯一低于4.0的平均值是医生的可及性（Accessible）。此外，对医生的评价为消极/不太积极 (-)的最高平均值是保护隐私（Protects privacy）和医生专业度（Expertise），在这两点上，年轻人和老年人的评价是相似的。

见解分享

年龄差异的影响：

年轻患者和老年患者在满意度驱动因素上存在显著差异。这强调了医生需要根据患者的年龄和需求灵活调整沟通风格和行为。

“软技能”的价值：

即便在忽略专业知识的情况下，与患者满意度相关的医生行为（例如，不急于结束交流或检查，建立长期关系，有趣等）仍然是可量化的，并在不同年龄组中展示了明确的重要性模式。

个性化的患者体验：

医生的“有趣”和“友好”行为在不同年龄组的患者中起着不同的作用。这可能意味着医生需要根据患者的个性和喜好进行微妙的调整，以便更好地满足他们的期望和需求。

患者参与的重要性：

老年患者特别重视医生的倾听和寻求患者参与的行为。这可能表明，激励患者参与和提供反馈的策略可能对提高老年患者的满意度和依从性特别有效。

深入探讨

医生行为的培训和教育：

如何将这些关于医生行为的发现整合到医学教育和持续专业发展课程中？我们如何培训医生以便他们能够灵活调整自己的行为以满足不同年龄段患者的需求？

患者体验的量化测量：

如何进一步发展和优化用于测量患者体验的工具和方法？我们如何确保这些工具能够准确反映患者的感受和需求？

技术在患者体验中的角色：

鉴于越来越多的医疗交互通过数字平台进行，我们如何确保在线和离线体验的连贯性？如何利用技术来增强而非削弱医生的“软技能”？

文化和社会经济因素的影响：

不同文化和社会经济背景的患者是否在满意度驱动因素上存在差异？我们如何调整策略以满足这些不同群体的需求？

患者满意度与临床结果的关系：

患者满意度与临床结果之间的关系是什么？提高患者满意度是否总是与更好的临床结果相关联？

总结

医患关系是复杂的，而医生的行为在塑造患者体验中起着关键的作用。通过深入理解和实施有效的沟通和行为策略，医生可以显著提高患者的满意度，从而改善医疗结果。该项研究为我们提供了一个宝贵的视角，帮助我们更好地理解这一动态关系。我们期待与医疗专业人士和患者共同探讨，以进一步提升患者体验和医疗服务质量。

文献参考：Lilly B, Tippins MJ, Tippins K, Lilly J. Doctor behaviors that impact patient satisfaction. Patient Experience Journal. 2023; 10(2):103-112. doi: 10.35680/2372-0247.1813.