提升患者体验丨门诊智慧服务系统如何升级？50张图全流程解读！

  为贯彻落实国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》和《全面提升医疗质量行动计划（2023-2025年）》的文件精神，深入查找患者就医过程中预约诊疗、接诊咨询、检验检查、护理康复、医疗支付等环节存在的问题，基于 嘉兴市第一医院 共同牵头、由浙江省门诊管理质控中心布置的 浙江省 重点项目 「全流程门诊智慧服务」，经过两年多努力，嘉兴市第一医院初步实现了「门诊掌上全流程智慧服务」。

嘉兴市第一医院「门诊掌上全流程智慧服务」系统的设计思路是：以门诊智慧服务为目标，及宣传和就诊为一体，利用智慧化手段在就医全流程如预约、挂号、就诊、支付、等候、检查检验、取药、义诊、病历复印等方面创新服务模式，以多种掌上平台和门诊电子病历系统、HIS、PACS、LIS、导航等多种系统进行二次整合型门诊全流程智慧服务CQI（持续质量改进）开发，简化就医流程，提高就诊效率。

系统实现了多项创新，例如智能导诊减少了患者对现场预约分诊的依赖性；智能预问诊可直接推送至门诊电子病历系统，增加病史采集的真实性，亦减轻医生的负担；电子发票减少患者往返医院的繁琐；检验、检查报告的查询，预约信息化的便利，停车信息的指引，义诊的直接预约等无一不体现互联网+门诊的飞速发展。

实施方案具体而言，第一步是整合性二次开发嘉兴市第一医院小程序、EMR、PACS、停车系统、LIS系统等；第二步是推广复制至微信服务号、公众号、支付宝医疗健康栏。

如何升级门诊智慧服务 以改善就医体验？   

门诊掌上全流程智慧服务系统目前包含智能导诊、预约挂号、智能预问诊、排队叫号、门诊缴费、检查预约查询、检验检查注意事项、检查报告、检验报告、处方用药查询、门诊就诊流程、门诊专科专家排班、预约取消、退号、义诊、名医到嘉、满意度评价、电子发票、医院简介、科室简介、医生简介、科普宣教、院内导航、停车查询、国际诊疗服务、失物招领等25个子项目。通过梳理二次开发进展情况，可知全流程门诊智慧服务（如流程图）已完成的部分功能如下：   

 （一）整体布局 

1、首页：通过消息和视频号等发布医院介绍、各类出诊信息、科普文章、创新技术、科室宣传、医院动态等。通过服务列出功能主菜单包括门诊服务、住院服务、体检其他三大模块。

2、门诊就诊流程布局 根据患者需求的重要性和就诊流程图进行门诊重点菜单和门诊部分排版和排序。同时考虑住院和体检其他的相关性，突出使用频率，便捷患者和员工操作。 

（1）首选条：（含门诊服务、住院服务、体检及其他） 

（2）门诊部分布局 依据就诊流程、突出重点、方便使用、老年关爱、切换和添加就诊人等原则进行布局。包含： A、重点项目：医保电子凭证、预约挂号、门诊缴费 B、就诊流程项目： 门诊页面： 智能导诊、预约挂号、智能预问诊、排队叫号、门诊缴费、检查预约查询、检验检查注意事项、检查报告、检验报告、处方用药查询、门诊就诊流程、门诊专科专家排班、预约取消、退号、义诊、名医到嘉、满意度评价、电子发票。 综合页面： 医院简介、科室简介、医生简介、科普宣教、院内导航、停车查询、国际诊疗服务等。 C、基于老年友好型医院建设要求，关怀版设置大号字体，便于老年患者识别  （二）门诊子项目二次开发情况（按重点项目和流程图进行总结） 

一、重点项目 

1、医保电子凭证 突出「医保电子凭证」，链接国家版「我的医保凭证」小程序，方便患者使用国家版医保电子凭证各项功能，减少打开医保电子凭证的操作流程，加快就医速度。

2、预约挂号 预约挂号作为院前重要功能，根据利特尔法则，通过开发便捷的掌上预约，提高预约率（非当日预约），以减少患者预约后等待时间，同时方便患者因需安排就诊时间，提升患者满意度。 医院小程序可以让患者随时随地通过手机进行预约挂号，避免了排队等候和等待时间的浪费。患者可以根据自己的时间和需求，选择合适的医生和时间进行检索预约，提高了就医的便利性。 2.1 分院区预约  

2.2 预约时长从7天增加至14天，扩大患者选择空间

2.3 科室排列规范化，并在此页面嵌入智能导诊，便利患者知晓需挂号专科。

2.4 简化挂号预约须知，同时短信或微信推送。 2.5 在门诊和住院EMR病历和导检单上加入服务号二维码，加大推广力度。  

3、门诊缴费 医院小程序可以让患者通过手机随时随地进行门诊费用缴费，避免了排队等待和纸质交易的繁琐。患者可以在就诊结束后，立即完成费用缴费，减少了就医时不必要的时间和精力消耗。

二、流程项目总结 

1、停车查询 链接「嘉数停车」,可实施了解医院和周边停车场，各停车场位置，总车位数以及剩余提车位，停车收费标准，导航等等。  

2、智能导诊 智能导诊可以根据患者的症状、疾病历史情况和需求，快速引导患者选择适合的科室、医生和就诊方案，节省患者排队和等待的时间，就提高医疗效率。

 3、 预约取号 线上医院取号系统能够让患者到达医院后直接线上取号，以替代窗口排队或自助机获取挂号凭证环节，提升患者就医体验。时间当天取号有效。

4、智能预问诊 智能预问诊可以缩短患者就医的时间，患者可以提前描述自己的症状，并在门诊电子病历系统中查看和推送门诊病历，医生可以更有针对性地进行诊断和治疗，减少了重复提问和书写的环节。

5、排队叫号 秉承着为患者提供更加便捷的就医体验为目的，患者可以随时随地通过手机查看实时的排队叫号信息。

6、检查预约查询 患者可以随时通过线上检查预约查询功能查询自己的检查预约信息，无需亲自前往医院或拨打电话，提高患者查询的便捷性和效率。

7、检查检验注意事项 患者可以在线上系统中查看检查检验的具体准备要求，比如是否需要空腹、是否需要特定的服药停用、是否需要提前禁食等。查看这些可以帮助患者做好相应的准备，确保检查结果的准确性。并与门诊EMR导检单相连接，通过扫码直达，减少并替代线下宣教环节。

8、检查报告 通过查询功能，患者可以使用这个功能来第一时间了解自己的检查结果，避免了长时间的等待、不知道检查结果的焦虑和不便。

9、检验报告 与检查报告查询功能类似，通过查询功能，患者可以使用这个功能来第一时间了解自己的检验结果，避免了长时间等待的焦虑和不便。

10、处方用药查询和取药 患者可以在线上查询医生开具的处方药物信息，比如用法、用量、禁忌等，可以帮助患者正确使用药物，减少药物错误使用导致不良反应的发生。

10.1 医生在门诊病历EMR中开出医嘱并提交后将自动发送取药提升，包括取药窗口。

11、门诊就诊流程 患者可以查看门诊就诊流程，提供患者清晰的就诊指南，使患者了解就诊流程，进而提高就医的便捷性、准确性和满意度。实现了就诊流程O2O。

12、门诊专科专家排班 患者可以清晰的查看到专家专科出诊时间和安排，有助于患者更有效地选择合适的专家、预约就诊，优化患者的就医体验。实现导报的O2O。

13、预约取消 提供预约取消功能可以在临时有事、身体不适或其他原因时，能够线上取消预约，提供了一定的便捷性和灵活性，同时取消之后也可以释放出之前占用的号源资源，其他患者可以预约这些释放的号源，避免号源的浪费。

14、退号 可以方便患者临时有事时可以在线上快速进行退号，释放出原号源，避免因患者缺席而造成的资源浪费，有助于优化资源利用和增强患者满意度。

15、义诊 患者可以进入义诊选择科室进行免费的就医，义诊活动能够减轻患者的医疗负担，让他们能够及时得到医疗帮助，同时线上义诊可以加大对义诊活动的宣传，使更多有需要的患者了解到义诊。也通过义诊表现出我院的社会责任感，展示医疗行业对社会的关注，有助于我院树立良好的社会形象。

16、名医到嘉 作为接轨沪杭的重要项目，名医到嘉可以选择在院沪杭名医进行挂号就诊。

17、满意度评价 患者可以在满意度评价中及时反馈意见和填写问卷，医院了解到患者对医疗服务的评价，采取改进措施，提高医疗服务的质量，也有助于医院建立良好的医患关系，增强医患之间的信任感。

18、电子发票 为推进无纸化、数字化的落实，患者电子发票后可以浏览发票同时可以对需要的发票进行邮箱的发送，对环保、资源节约、成本降低、数字化服务升级等方面有很大益处。

19、医院简介和 科室简介 患者可以通过线下查看科室简介更详细地了解不同科室的特点、专业领域、医生团队等信息，从而更准确地选择就诊科室。同时也可以加强对科室的宣传，增加科室的曝光度。 20、医生简介 患者可以通过线上查看医生简介，了解医生的专业领域、擅长治疗的疾病类型，从而更准确地选择适合自己需求的医生。 21、科普宣教 通过线上宣教，可以提高公众对医学知识的认知和了解，培养科学、理性的医疗观念，减少不合理的就医行为。

22、院内导航 链接嘉兴第一医院河豚引路页面，可以实时查看医院整体的3D/2D地图，以及院内各地点的位置信息，同时患者点击地点可导航至该地点，大大减少了患者的迷路时间，加快就医效率。

   23、电子就诊卡和电子健康卡 为适应数字化需要，患者可随时进入电子就诊卡页面，查看就诊人的电子健康卡，电子卡可以随时随地通过手机打开使用，有助于提升患者体验。

24、体温登记 对方舱在院人员进行体温登记，可以快速筛查出体温异常的人员，有助于保护群众的健康，减少疾病传播，维护公众安全。 25、健康管理中心（体检） 可以对个检和团检购买套餐进行体检预约，免去了患者亲自到医院排队等候的麻烦，也是我院优化服务、提高患者满意度、符合数字化时代要求的重要举措之一。

26、药品知识 链接药品搜索引擎，进入可以搜索各种药品说明书和药品文献资料信息，可以帮助患者和公众了解药品的用途、副作用、适应症、禁忌症、用法用量等信息，有助于提高公众药物知识的水平，增强合理用药观念。 27、国际诊疗服务 进入国际诊疗服务可以看到我院国际诊疗的相关信息，可以吸引更多国内外患者，扩大医疗机构的患者群体，增加国际患者的到访。

第二阶段二次开发CQI 又补充了什么？ 

1、迁移现有微信小程序功能，支付宝小程序上同步实现。 2、医保卡介质患者可以进行挂号 3、统一支付平台统计并展示功能点击人次、支付人次

4、为了不让患者对「无号」产生误解，将小程序上数据时间选择栏中状态显示由 「无号」 调整成「无排班」

5、实现支付宝小程序移动医保支付

6、预约挂号显示义诊科室 7、实现门诊专科专家排班、国际医疗服务可配置等宣传模块可配置功能

8、 优化了门诊展示顺序，按照维护顺序进行展示

9、新增名医到嘉功能

10、嘉兴第一医院服务号菜单修改得更加合理

11、 智能导诊预测的复阳患者不进行线上挂号预约（容易导诊到呼吸内科、全科等科室），而是引导到线下发热门诊就诊。

12、 线上线下就诊模式导检单样式调整

13、小程序增加修改预留手机号功能

14 、小程序新增院区导航

15、无卡预约入口显示调整得更明显更突出

16、 新增视频复诊，显示跨院区排班医生供患者视频预约挂号

17、预约挂号多科室坐诊排班显示调整

   作者 | 嘉兴市第一医院 杨林斌，董樑，章美琪，朱良枫，沈鹏，王正安    监制 | 郑宇钧