患者体验｜探讨患者体验在医疗领域的重要性

在当今的医疗领域，患者体验（Patient Experience）已经成为了一个核心议题。随着医疗技术的进步和患者需求的变化，医疗机构越来越认识到提供优质的患者体验对于提高患者满意度、提高治疗效果和提升医疗服务质量的重要性。

什么是患者体验

随着医疗健康领域的不断发展，患者体验逐渐成为衡量医疗机构绩效和质量的重要指标。但是，什么是患者体验？这一问题在医疗界内部存在广泛的分歧。为了解决这一问题，Jason A. Wolf等人曾在2014年发表了题为“Defining Patient Experience（患者体验定义）”的研究，对患者体验进行了深入探讨。

研究认为，患者体验不仅仅是一个简单的概念或术语，它涉及到医疗服务的各个环节，包括但不限于医疗技术、服务流程、医务人员的态度、医疗环境等。从广义上讲，患者体验是患者在医疗服务过程中的所有感受和认知，是他们对医疗服务的整体评价。

2021年，Jason A. Wolf 等人再次发表了题为 Reexamining Reexamining “Defining Patient Experience”: The human experience in healthcare （重审“定义患者体验”：医疗保健中的人类体验）的研究，认为7年前的研究中对于患者体验的定义无需进行任何重大改变，但体验本身的概念已经发生演变：

· 体验不仅仅是关于满意度。满意度是基于时间点的指标，但体验捕捉到了某人经历的所有事情的全过程、他们带走的感知以及他们因此讲述的故事。

· 体验是个体化的，必须支持每个人在整个过程中的独特性。

· 体验是建立在患者中心护理、患者和家庭伙伴关系的基础上的，并且这些概念中反映的基本方法必须超越临床设置本身。

· 体验是基于与医疗机构互动的人们的期望和感知的。

简而言之，患者体验已经超越了单纯的医疗服务满意度，它涉及到医疗机构与患者之间的所有互动，从预约、接诊、治疗到出院。这些互动不仅仅是临床上的，还包括非临床的，如医疗环境、医务人员的态度、沟通效果等。

患者体验的重要性

随着医疗消费者意识的增强，患者对医疗服务的要求也越来越高。他们不仅关心医疗技术和效果，更关心医疗服务的整体体验。一个良好的患者体验可以增强患者的信任和满意度，促进医患关系的和谐，从而提高医疗机构的声誉和市场竞争力。

1. 提高治疗效果：研究表明，当患者对他们的医疗体验感到满意时，他们更有可能遵循医生的建议和治疗方案，从而提高治疗效果。良好的沟通和理解可以帮助患者更好地管理他们的健康状况。

2. 增强患者信任：一个积极的患者体验可以增强患者对医疗机构及医生个体的信任。当患者感到被尊重、被关心时，他们更有可能与医疗团队建立长期的关系。

3. 降低医疗成本：对医疗体验感到满意的患者更有可能按时就诊，遵循医嘱，并参与预防性医疗服务，这样可以降低急诊和住院的频率，从而降低医疗成本。

4. 提高医疗机构的声誉：在数字化时代，患者会经常在线上分享他们的医疗体验。良好的患者体验可以为医疗机构带来正面的口碑，吸引更多的患者，最终达到裂变效果。

5. 增强员工满意度：当医疗机构重视患者体验并为员工提供必要的资源和培训时，员工满意度也会提高。满意度高的员工更有可能提供高质量的医疗服务，从而进一步提高患者体验。

6. 经济效益：随着越来越多的医疗支付模式与患者满意度和患者体验挂钩，提供良好的患者体验也可能为医疗机构带来经济效益。

7. 满足患者的期望：随着消费者对服务质量的期望不断提高，医疗机构也需要提供与其他服务行业相当的体验，以满足患者的期望。

倡导患者体验的先驱和领导者 The Beryl Institute 发表的 Human Experience 2030: A Vision for the Future of Healthcare（2030人类体验：医疗保健的未来愿景）研究报告反映了全球患者、家庭成员、护理合作伙伴和医疗保健专业人士对患者体验的见解。这些人士的见解代表了医疗系统中不同角色的共同心声。该研究报告还提供了一份基于以上见解创建的「2030年医疗领域人类体验的未来愿景框架」。该框架不仅仅是关于技术或流程的改进，更是关于如何确保医疗系统真正关心和理解患者、家庭和医疗工作者的需求和期望。同时，该框架强调了医疗服务的核心是人类为人类自身提供健康护理服务。这要求我们必须从多个角度去考虑医疗服务，从患者及其家庭成员到医疗从业者和医疗服务社区。

知名医疗机构在提升患者体验方面的努力与研究

克利夫兰诊所 (Cleveland Clinic):

· 成立了首个“患者体验官”职位，专门负责改善患者体验。

· 通过“患者体验峰会”分享最佳实践和创新策略。

· 提供员工培训，强调患者中心的护理和沟通技巧。

梅奥诊所 (Mayo Clinic):

· 通过其“患者体验中心”进行患者体验研究。

· 提供患者引导员（Patient navigators）服务，帮助患者完成整个诊疗流程。

· 利用先进的医疗科技技术，如移动应用程序，为患者提供个性化的护理信息和建议。

约翰霍普金斯医院 (Johns Hopkins Hospital):

· 通过其“患者和家庭中心护理”项目，与患者和家庭合作，共同制定护理计划。

· 为所有员工提供患者体验培训，确保每个人都了解其在提供优质患者体验中扮演的角色。

· 利用实时反馈系统，收集患者反馈，并迅速采取行动进行改进。

斯坦福医疗中心 (Stanford Health Care):

· 通过“患者和家庭咨询委员会（PFACS）”与患者和家庭合作，共同改善患者体验。

· 利用虚拟健康技术，如视频访问，为患者提供更方便的护理服务。

· 提供文化敏感性护理（Culturally Sensitive Care），确保满足不同文化背景患者的需求。

麻省总医院 (Massachusetts General Hospital):

· 通过其“患者体验项目”进行患者体验研究和改进。

· 提供多语言服务，确保非英语患者也能获得优质的护理。

· 利用患者反馈，定期评估和改进其服务。

这些医疗机构在研究和改善患者体验上都显示了一个共同的理念：患者是医疗服务的中心，提供优质的患者体验对于医疗机构的成功至关重要。

总之，患者体验已经成为医疗健康领域的核心议题。为了提供更好的医疗服务，医疗机构需要深入了解患者体验的定义和内涵，从患者的角度出发，了解他们的需求和期望，提供个性化的服务，制定相应的策略和措施。同时，医疗机构的文化、价值观和战略也会影响患者体验，因此需要进行全面的审视和改进。随着医疗技术的进步和医疗模式的创新，患者体验也将面临新的挑战和机遇。医疗机构应不断创新，与时俱进，为患者提供更加优质、高效的医疗服务，从而提升患者体验。

文献参考：

1. Wolf JA, Niederhauser V, Marshburn D, LaVela SL. Defining Patient Experience. Patient Experience Journal. 2014; 1(1):7-19. doi: 10.35680/2372-0247.1004.

2. Wolf JA, Niederhauser V, Marshburn D, LaVela SL. Reexamining “Defining Patient Experience”: The human experience in healthcare. Patient Experience Journal. 2021; 8(1):16-29. doi: 10.35680/2372-0247.1594.

3. Doyle C, Lennox L, Bell D. A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ Open. 2013 Jan 3;3(1):e001570. doi: 10.1136/bmjopen-2012-001570. 

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7. Manary MP, Boulding W, Staelin R, Glickman SW. The patient experience and health outcomes. N Engl J Med. 2013 Jan 17;368(3):201-3. doi: 10.1056/NEJMp1211775. 

8. Rozenblum R, Lisby M, Hockey PM, Levtzion-Korach O, Salzberg CA, Efrati N, Lipsitz S, Bates DW. The patient satisfaction chasm: the gap between hospital management and frontline clinicians. BMJ Qual Saf. 2013 Mar;22(3):242-50. doi: 10.1136/bmjqs-2012-001045.

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