“攻略”后勤服务，善用他山之石

几年前很难想象业主会因为"物业服务好"而选择一个小区，将来也很难预见会不会有患者或者医护因为满意院区服务而选择一家医院。昨天，我母亲出门忘了关火，着急地给我打电话让我请假赶回家看看厨房。我转手给小区物业管家发了一个微信，仅5分钟，管家就拍来视频表示已经关火并帮忙开窗通风散味。解决了我家的燃眉之急。

我很满意小区的物业服务，服务的最终成果大抵如此--被认可。

我也时常在想，要提供更优质的后勤服务的，能从中借鉴什么？

一、沟通管理，让需求私域化

建立业主群进行信息传播和事项沟通是大部分物业都会做的。但是龙湖摈弃了传统的业主群模式转由网格管家进行私域化沟通。每个楼栋配备专属管家，管家使用企业微信号与每位业主进行一对一沟通。公域中人们更有分寸感，但适当弱化分寸感能换来更多的亲切感，这也是私域更适合处理个性化事项的原因。

对医院后勤管理部门而言，沟通私域化是大势所趋。以某民营医院为例，早期，设备设施报修是通过全院大群进行的，报修者提报时瞻前顾后维修者回复时字斟句酌。前几年，建立专门的维修沟通群，群内双向信息皆简单直接，极大地提高了报修和维修效率。去年，试推行移动报修系统，形成一对一私域对接，更精准高效。私域交流的好处十分显著，一方面显著降低了舆情风险，另一方面无形粘合了沟通鸿沟，避免了被无数眼睛隔着屏幕紧盯的局促感，沟通更快更亲切更聚焦。

二、宣传管理，让努力具象化

管家微信号定期发布宣传性质的朋友圈，这是大部分物业都会做的。但是龙湖不仅于此，它还会进行模板化话术处理。比如，展现电梯维保类工作的话术出发点是"提醒"，公布维保计划时间表、摘要对出行可能有影响的重点内容并提醒大家关注。展现环境类工作的话术出发点是"夸夸"，九宫格里保洁阿姨工作的背影、绿化大叔额头的汗珠，都在闪闪发光。另外，每年春暖花开时开展的小区美景摄影大赛，通过集赞排名达成了一次对小区绿化成果的"破圈"传播。

对医院后勤管理部门而言，宣传是提质增效的利器。后勤给人的刻板印象往往是--默默做事，往褒义说是"踏实""认真"，往贬义说就是 "欠缺沟通""缺少宣传"。一旦后勤吹起宣传的号角，必然能担起院区发展"最强辅助"的重任。比如，为了推动安全生产工作对安全知识进行科普、对用电安全进行专项管理等--这是做实事，如果借助科普后组织安全知识竞赛、管理后进行用电安全小红旗评选等活动实现效果强化--这就是做宣传。宣传是实事落地后的最后100米，也必将成为事半功倍的新思路。

三、细节管理，让服务标准化

于细节处体现人文关怀也是大部分物业在不断尝试的。但是龙湖不仅于此，它还将有成效的细节改善写进白皮书进行标准化推广。比如，夜间巡逻配备软鞋垫，以减少噪音利于业主安眠；设置宠物便纸取用箱，体现对宠物友好和对环保的重视等都在白皮书中标准化呈现。

对医院后勤管理部门而言，管理标准化才能跟上医院飞速发展的脚步。各科室制定内部SOP就是标准化的一种形式，通过SOP对某一程序中的关键点进行细化和量化，能节约更多的时间和资源。而更优的后勤管理目标是进行跨部门事项的标准化，比如，制定暴雨应急SOP。以某次暴雨过后的经验总结为契机，串联全流程节点，梳理通报机制、沟通口径、汇报渠道等，汇总重点区域、重点关注事项、重点沟通部门等，以形成书面形式的暴雨应急预案，为后续应对其他自然灾害或极端天气提供参考。不断推进和完善医院后勤的标准化管理，也必将成为现代医院发展中不可或缺的重要环节。

他山之石，可以攻玉。在生活中体验到优质服务，总会不自觉的思考是否有借鉴或者复刻到工作中的可能性，这大概就是身为"服务者"的敏锐嗅觉、身为"后勤人"的思想觉悟。