提升患者体验 | 医院应如何运用候补挂号机制提高号源利用率？

2023年5月起，国家卫生健康委等部门启动了为期三年的改善就医感受提升患者体验主题活动并同步进行效果评估。主题活动方案从患者视角出发，围绕看病就医的诊前、诊中、诊后全流程，提出6个方面共20条具体举措。其中在患者诊前体验方面，方案指出各地应创新理念、服务向前，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。

由此，各地医院纷纷将「以患者为中心」贯穿于医疗服务各环节。以服务患者为核心改善就医体验，围绕「智慧服务、智慧医疗、智慧管理」等维度展开的智慧医院建设是关键手段，其中，和患者诊前体验相关的主要是智慧服务。

长期以来，一些医院的热门科室专家号源常常供不应求，存在患者挂号难的问题。传统预约挂号系统在号源已满时, 患者只能取消预约或等待下一轮放号, 给患者就医带来不便，也导致号源资源的浪费。

2024年以来，多家医院借鉴铁路售票候补机制，设计并实现了基于候补机制的预约挂号系统，如北京中医药大学东直门医院东城院区、通州院区和国际部于2024年12月30日推出候补挂号功能；福建医科大学附属协和医院于2025年1月推出门诊医生预约候补功能。

候补挂号系统在号源已满时, 将患者挂号请求加入候补队列, 并在有号源释放时, 按照候补顺序自动为患者分配号源。

对于医院来说，这能减少因为患者临时取消预约造成的号源流失，有效提高无效号源的再分配，优化了医疗资源配置，实现医疗资源利用的最大化、合理化；对患者来说，这节省了诊前时间，提升了患者挂号体验，从而提升医疗服务体系的服务效能。

据了解，浙江是全国第一个在省域范围内推行预约候补挂号的，浙江省卫健委2023年印发《改善就医感受 提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025）》，明确提到探索开展预约候补挂号。

2024年12月，浙江省杭州市互联网医院上线了预约挂号候补功能。据杭州日报12月11日报道，该候补功能目前已覆盖杭州市级10家医院。

本文以浙江省嘉兴市第一医院为例，介绍候补挂号系统的功能设计、实现方法、使用流程及规则，并对其应用效果进行了数据分析。

候补挂号系统如何实现？

基于候补机制的预约挂号系统主要功能包括：

1.候补挂号: 当患者预约的非当日号源已满时, 可通过移动应用平台进行候补挂号，系统将患者信息加入候补队列。

2.号源释放: 当有患者取消预约时, 系统自动释放号源, 并按照候补顺序为候补患者分配号源。

3.消息通知: 系统通过短信和微信两种方式通知候补患者挂号结果。

系统架构。基于现有的医院信息系统(HIS) 和预约挂号平台进行升级改造，主要包括以下模块：

1.候补队列管理模块：负责维护候补队列，处理患者的候补请求。

2.号源监控模块：实时监控号源状态, 当有号源释放时, 触发号源分配机制。

3.消息通知模块：负责向患者发送挂号结果通知。

候补规则：

1.患者单次最多候补2位医生；同个医生只能候补1个排班。

2.同科室下每个患者最多候补1位医生。

兑现原则：

1.一旦预约的号源被释放, 则按照排队顺序(即候补成功时间顺序)进行预约。

2.系统将持续兑现候补需求, 如在排队序列中获得号源，代表本次候补成功，即时会收到短信通知；如未候补成功，将在就诊日前一天晚上22时前收到号源截止兑现提醒。

值得注意的是，东直门医院进一步细化，将修改截止兑换时间为提前3天至就诊当天的多个时间点，超过截止时间自动结束候补。

应用效果分析

总体数据分析：

从2024年5月27日至2024年12月19日，嘉兴市第一医院候补挂号系统共处理候补申请总次数为57,301次，平均每天约1932次，成功次数为11,019次，平均每天约370次。这表明系统的成功率为约19.23%（11,019 / 57,301）。

月度数据分析：

以下是2024年6月到11月的候补申请和成功次数：

·6月: 申请次数8,453，成功次数1,623，成功率为19.2%

·7月: 申请次数9,227，成功次数1,666，成功率为18.1%

·8月: 申请次数9,041，成功次数1,695，成功率为18.7%

·9月: 申请次数8,106，成功次数1,658，成功率为20.5%

·10月: 申请次数8,813，成功次数1,705，成功率为19.3%

·11月: 申请次数8,046，成功次数1,535，成功率为19.1%

1.成功率分析:

系统的整体成功率为19.23%，表明近五分之一的候补申请能够成功，这在医疗资源紧张的情况下是一个相对较高的成功率。各个月份的成功率在18%至20%之间波动，显示出系统的稳定性。

2.月度趋势：

候补申请次数在2024年7月和10月达到峰值，可能受季节性因素影响。成功次数也相应波动，但总体保持在较高水平。

3.患者便利性：

系统通过自动分配和双通道通知（短信和微信），大大提升了患者的便利性，减少了患者频繁查询的负担。

4.资源利用率：

候补机制有效利用了取消的号源，减少了资源浪费。

各地候补挂号系统

有哪些亮点？

2024年12月，浙江省杭州市互联网医院上线了预约挂号候补功能。值得注意的是，该系统能显示候补排队人数。

2024年10月，山东大学齐鲁医院（青岛）推出候补挂号服务，值得注意的是，患者点击候补挂号时，系统会提示当前候补人数较少、中等、较多三档。

2024年8月，青岛大学附属医院上线候补预约挂号系统，其中候补成功的规则设定为：候补成功时，医院微信公众号会推送通知及待缴费提醒，候补成功后需要在24小时内缴纳挂号费，若24小时内未缴费，系统视为自动放弃并顺延分配给下一个候补用户。

除了候补挂号之外，加号功能也进入了一些地方系统的升级选项。浙江省卫健委在其官方授权挂号平台浙江预约挂号，于2024年1月增加了「名医加号」模块，患者按要求上传检验、检查资料和病史等即完成加号申请，多家医院的专家会根据提供的资料确定是否加号。

参考文献

[1] 中国铁路客户服务中心. 12306网站候补购票服务指南 [EB/OL]. [2023-10-10].

[2] 李晓东, 张伟. 基于大数据的医院预约挂号系统优化研究[J]. 医学信息学杂志, 2019, 40(05): 125-128.

[3] 王芳, 陈军. 基于患者体验的医院预约挂号系统设计与实现[J]. 中国数字医学, 2017, 12(08): 65-67.

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作者｜ 杨林斌 董樑 章美琪 徐君婧 周颖新 沈鹏 王正安 作者单位｜嘉兴大学附属医院（嘉兴市第一医院）